Analizáronse os centros de saúde de atención primaria localizados en 12 provincias do país e o tempo de espera e a satisfacción de 960 pacientes

Usuarios moi satisfeitos cos seus centros de saúde, a pesar das demoras nas consultas

O 86 % dos pacientes tivo que esperar unha media de 22 minutos
1 Abril de 2013
Img tema de portada listado

Usuarios moi satisfeitos cos seus centros de saúde, a pesar das demoras nas consultas

Corren tempos turbulentos se toca ser paciente na sanidade pública. Do que non hai dúbida é de que unha mellor saúde da poboación se relaciona cun bo sistema de atención primaria. España conta con 1914 centros de saúde e 10.202 consultorios locais. Cada habitante frecuenta as consultas médicas do primeiro nivel asistencial seis veces.

Debido á importancia da atención primaria no Sistema Nacional de Saúde, EROSKI CONSUMER quixo analizar o funcionamento dos ambulatorios e tamén a opinión dos usuarios que acoden a eles. Para iso, por un lado, realizoulles entre os meses de febreiro e marzo unha enquisa a 960 pacientes maiores de idade, de 48 centros de saúde distribuídos en 12 provincias: A Coruña, Álava, Barcelona, Biscaia, Cantabria, Guipúscoa, A Rioxa, Madrid, Murcia, Navarra, Sevilla e Valencia.

Tamén se comprobou, mediante unha visita in situ, o estado do equipamento e os servizos deses ambulatorios, e rexistráronse os tempos de espera e os minutos que cada médico lles concedía de consulta a outros 960 usuarios. Isto último fíxose anotando, cronómetro na man, a hora da cita previa, a hora de entrada do usuario á consulta e a hora de saída de cada un dos pacientes.

Os resultados da enquisa indican que os usuarios están satisfeitos co funcionamento dos ambulatorios visitados. De feito, a nota media final que lles outorgan é un 8,4. Os aspectos mellor valorados son a limpeza, a accesibilidade, a proximidade e as explicacións do médico.

Non obstante, a puntualidade nos centros de saúde é claramente un aspecto que convén mellorar: o 86 % dos pacientes cronometrados tiveron que esperar unha media de 22 minutos para entrar na consulta do médico. Iso si, as diferenzas son inmensas por provincias; así, mentres que en Barcelona a media de atraso na atención ao paciente apenas alcanza os 8 minutos, en Valencia supera amplamente os 52 minutos (seis veces máis).

Pola súa banda, a visita realizada aos centros de saúde demostrou que as infraestruturas son de calidade, xa que en xeral a súa limpeza e mantemento, a seguridade, o grao de accesibilidade das instalacións e os servizos e información que ofrecen adoitan ser bos.

A nota dos usuarios: notable alto

Máis da metade dos 960 usuarios que participaron na enquisa foron mulleres. En canto ás idades, predominaron as comprendidas entre os 35 e os 44 anos (supoñen un 22 %) e dos 65 anos en adiante (outro 21 %). Todos eles acababan de ter unha cita co médico había uns minutos. Máis da metade pedírona no mostrador de atención ao público, un 31 % por teléfono e só un 15 % a través de internet. Neste último aspecto, convén salientar que foron os homes os que utilizaron en maior proporción a rede como medio para obter a súa cita (un 18 % fronte ao 12 % das mulleres), ao igual que as persoas de entre 18 e 24 anos (un 22 % fronte ao escaso 8 % dos maiores de 65 anos que o fixeron así). Con todo, tardaron unha media de pouco máis de 5 minutos en conseguir a cita. Por territorios, observáronse diferenzas; así, mentres na Rioxa a media foi de case 4 minutos, en Valencia ese tempo subiu a 7 minutos.

Para a maior parte dos enquisados (un 92 %) foi moi sinxelo conseguir a cita e tres de cada catro persoas puideron elixir día e hora. Ademais, dous terzos dos enquisados opinan que o persoal administrativo do centro é eficaz sempre.

Estes 960 usuarios valoraron o funcionamento dos ambulatorios analizados e comprobouse que existe un nivel alto de satisfacción. Demóstrano os 8,4 puntos de media que os pacientes lles concederon a estes centros e aos seus servizos. Entre as provincias, apenas hai diferenzas, aínda que son os centros cántabros os mellor valorados polos seus usuarios (póñenlles case un 9 de media) e os rioxanos os peores (non chegan ao 8 de media). Os usuarios enquisados valoraron 17 variables: a proximidade do centro de saúde, o seu horario de atención ao público, o horario de consulta, o trato do persoal, o tempo dedicado polo médico ata a información recibida sobre o seu problema de saúde, a capacidade de escoita do médico, a facilidade para conseguir cita, o equipamento, a limpeza…

Todas elas lograron unha nota media de entre 8 e 9 puntos. Os aspectos mellor valorados polos usuarios dos 48 centros de saúde analizados son, en primeiro lugar, a limpeza do centro, a accesibilidade e a proximidade, e as explicacións do médico (nos catro casos con case un 9). Pola contra, o aspecto co que os usuarios están menos satisfeitos é co trato do persoal administrativo e, aínda así, concedéronlle algo máis dun 8 de media.

O que espera… desespera

Dos 960 pacientes controlados, só un 4 % entrou na consulta do médico con antelación á hora en que estaban citados. Un caso especial foi Murcia. En tres dos catro centros de saúde analizados, o 63 % dos pacientes controlados polos técnicos de EROSKI CONSUMER nin sequera tiveron que esperar; de feito, entraron unha media de 13 minutos antes. Durante os días nos que se realizou a observación, unha gran proporción dos pacientes non acudiron á súa cita, polo que o resto de usuarios entraron moito antes da hora á que estaban citados.

Tan só un 10 % dos pacientes cronometrados conseguiu que o atendesen á hora exacta da súa cita, mentres que un 86 % tivo que esperar: máis da metade ata 15 minutos, un 22 % entre 16 e 30 minutos, outro 19 % entre 31 e 60 minutos e un 7 % esperou 61 minutos ou máis.

En concreto, o tempo medio de atraso foi de 22 minutos, aínda que hai diferenzas importantes por provincias. Mentres en Barcelona a media de atraso na atención ao paciente foi de 8 minutos, en Valencia superáronse amplamente os 52 minutos (seis veces máis). O motivo é que nos centros de saúde analizados nesta provincia é unha práctica común que citen tres persoas, e incluso catro, á mesma hora. Precisamente, este atraso confirmárono os 80 usuarios enquisados á saída dos catro ambulatorios visitados en Valencia: o 83 % deles aseguraron que tivera que esperar para que os atendese o médico, e mesmo cifraban a espera nunha media de 34 minutos.

Por outra banda, tras Barcelona, os complexos de atención primaria onde os tempos de espera foron menores son Guipúscoa (9 minutos) e mais Sevilla, Navarra e Madrid (aproximadamente 16 minutos nos tres casos). Pola contra, os tempos medios foron maiores nos centros de saúde analizados en Murcia (19 minutos), Álava (21 minutos), A Coruña (29 minutos), A Rioxa (30 minutos) e Cantabria (31 minutos).

10 minutos por consulta

A visita dos técnicos de EROSKI CONSUMER demostrou, cronómetro na man, que a duración media de cada consulta (dende que entraban os usuarios ata que saían) foi de pouco máis de 10 minutos. Preto do 40 % dos 960 usuarios controlados por esta investigación permaneceu un mínimo de 10 minutos na consulta.

Non obstante, observáronse diferenzas substanciais entre as provincias analizadas. Mentres nos centros de saúde visitados en Madrid lle dedican a cada paciente unha media de 7 minutos, na Coruña duplican ese tempo medio e pasan 15 minutos de media na consulta do médico. Por outra banda, nos ambulatorios visitados en Barcelona, Murcia, Sevilla, A Rioxa, Guipúscoa, Valencia, Cantabria, Biscaia, Álava e Navarra os usuarios permanecen na consulta entre 8 e 14 minutos.

Boas instalacións

O estudo completouse cunha análise das instalacións dos 48 centros de saúde seleccionados. Os técnicos de EROSKI CONSUMER prestáronlles atención a máis de trinta variables diferentes para avaliar catro aspectos das instalacións: a limpeza e o mantemento, o grao de accesibilidade, a seguridade e o nivel de servizos e a información que se lle ofrece ao usuario.

A cualificación media final dos ambulatorios analizados é de “ben”, posto que todos os parámetros aproban con folgura o exame proposto por EROSKI CONSUMER. Ademais, ningunha provincia suspende a proba. En concreto, as mellores valoracións foron parar aos centros de saúde de Barcelona, Cantabria, Guipúscoa, A Rioxa, Murcia e Sevilla (cun “moi ben”). Os dous únicos centros con carencias son os analizados en Navarra (obteñen un “aceptable-ben”) e os estudados en Madrid (quedan no “aceptable”). Os seus fallos concéntranse, por un lado, na seguridade, nos servizos e na información dos centros navarros e, por outro, na accesibilidade dos madrileños.

Limpeza: moi ben

Durante a observación, o mantemento e a limpeza dos centros de saúde de atención primaria valoráronse cun “moi ben”. E é que en nove de cada dez instalacións visitadas o chan estaba limpo, non se percibían olores desagradables e os baños contaban con elementos prácticos, como papeleiras, papel hixiénico e secador de mans ou papel.

Iso si, tamén se poden mencionar algunhas carencias destacables. Os técnicos da revista comprobaron que no exterior das instalacións de dez centros situados na Rioxa, Murcia, Biscaia, Guipúscoa, Navarra, Sevilla e Valencia había demasiada sucidade: cabichas no chan e adhesivos e pintadas e manchas na parede. Xa no interior, o pavimento dun de cada seis centros estudados non era antiescorregadizo e noutro 10 % o mobiliario estaba envellecido e algo deteriorado. O máis desagradable foi a sucidade dalgúns aseos de seis centros estudados en Cantabria, Biscaia, A Rioxa, Navarra e Sevilla por ter o chan sucio, mollado e cheo de papel hixiénico.

Información si, opinión non

En canto á información e aos servizos dispoñibles no centro, tamén se cualificaron como “bos”, aínda que se atoparon deficiencias máis destacables ca no punto anterior. A parte positiva é que en practicamente todos os centros visitados había unha parada de transporte público próxima (normalmente de autobús urbano), as instalacións estaban correctamente identificadas co seu nome, había recepción de atención ao público con persoal, en cada consulta indicábase o nome do médico e nas salas de espera había suficientes bancos e/ou cadeiras para os pacientes.

Pola contra, a parte negativa centrábase case exclusivamente na falta de ferramentas para que o paciente plasmase a súa opinión. E é que case en tres de cada cinco centros de saúde visitados a caixa de correo de suxestións non estaba visible (acontecía na Coruña, A Rioxa, Murcia, Navarra, Cantabria, Sevilla, Álava, Barcelona, Madrid e Valencia). É máis, en tres de cada catro ambulatorios visitados non se viu ningunha indicación sobre a existencia do libro de reclamacións á disposición do usuario. Faltaba tamén información no exterior dos complexos visitados. Por exemplo, en tres de cada dez centros de saúde analizados non se observou un cartel co horario, nin tampouco outro que informase do teléfono e da situación dos servizos de urxencia (neste sentido, destacaban positivamente os visitados en Álava e na Rioxa). Así mesmo, nun de cada cinco ambulatorios non estaban todas as dependencias ben sinalizadas e, na metade, as consultas do médico non indicaban o seu horario.

Ambulatorios seguros e accesibles

A seguridade e a accesibilidade dos ambulatorios valoráronse cun “ben”. A gran maioría de centros de saúde visitados mostraron un bo nivel de accesibilidade: tres de cada catro contaban con prazas de aparcadoiro exclusivas para persoas con algún tipo de discapacidade e no 38 % observouse que, malia haber escaleiras para acceder ao centro, se instalaran ramplas para lles permitir a entrada a todos.

Non obstante, é menos positivo que no 42 % dos casos estudados o mostrador non estea situado a unha altura axeitada e sen obstáculos para que as persoas en cadeira de rodas poidan facer as súas consultas sen ningunha dificultade ou que noutro 12 % falten aseos convenientemente sinalizados para as persoas con algunha discapacidade. Neste sentido, os ambulatorios madrileños estudados fallaban en varios aspectos: tres deles non contaban con prazas de aparcadoiro próximas reservadas para persoas con algunha discapacidade nin tampouco tiñan mostradores situados a baixa altura. Ademais, en dous deles unicamente se podía acceder á segunda planta polas escaleiras e tampouco se viron aseos convenientemente sinalizados para persoas con algunha discapacidade.

Por último, en materia de seguridade, case o 90 % dos centros de saúde estudados contan con iluminación de emerxencia en todas as dependencias do complexo, así como extintores á vista. Non obstante, un cada seis non contaban cunha saída de emerxencia correctamente sinalizada e, entre as que si a tiñan, nun 15 % a porta estaba pechada ou bloqueada con algún obxecto.

Saúde 2.0

En plena ebulición das novas tecnoloxías, tamén podemos servirnos delas para coidar da nosa saúde. Só o 46 % das asociacións de pacientes en España conta con ferramentas da Web 2.0. Aínda que todas elas contan con páxina web, menos da metade mantén un blog en activo ou participa en redes sociais (en especial, Facebook e Twitter), segundo un estudo da I Sondaxe Pfizer 2.0 Asociacións de Pacientes. Pero, existen redes sociais exclusivamente creadas para os pacientes? Velaquí algúns exemplos:

  • www.kronikoensarea.net/ É unha rede vasca social de intercambio emocional que busca compartir os estados de ánimo, intercambiar experiencias e ofrecerlles apoio psicolóxico aos enfermos crónicos de Osakidetza. Trátase dunha plataforma que actúa como unha comunidade na que pacientes, familiares, coidadores non profesionais e amigos ofrecen as súas experiencias sobre a enfermidade e na que lles formulan dúbidas a outros usuarios da rede.

  • www.personasque.com/ Trátase de crear unha conta cunha identidade virtual para ter conversacións con outras persoas que conviven coa mesma enfermidade, solucionar preguntas e respostas e crear grupos e asociacións)

  • www.esperanzae.com/ É un diario virtual para persoas con problemas de saúde. Ten o propósito de ser unha ferramenta de comunicación para aquelas persoas que pasan por un momento delicado de saúde.

  • www.vivu.es/ Axúdalles aos usuarios a comunicarse e a compartir cos profesionais da saúde e do benestar. Entre as súas múltiples ferramentas, puxeron en marcha unha rede social que o propio paciente pode crear e xestionar.

  • www.puedoser.es/ Trátase dun proxecto que se serve das redes sociais para achegar a profesionais e pacientes con este trastorno, así como a calquera outra persoa interesada nesta patoloxía, co obxecto de se converter nun punto de encontro e nunha fonte de información en liña fiable.

  • Proyecto Procura/ O obxectivo do proxecto PROCUR@ é desenvolver e implementar unha plataforma para a prevención, teleasistencia e telerehabilitación, dirixida a pacientes de enfermidades neurodexenerativas e ao seu ámbito, co fin de lles proporcionar unha atención integral e interdisciplinar, así como promover unha comunidade virtual onde poidan ampliar o seu ámbito poñendo en contacto entre si os distintos profesionais socio-sanitarios implicados, outros usuarios, coidadores, amigos ou familiares.