Análise documental para coñecer como é a actividade do consumidor en materia de reclamacións e solicitudes de información

Os consumidores realizan máis de 3000 queixas e consultas ao día

Os sectores máis activos son os relacionados cos servizos financeiros e a telefonía
1 Decembro de 2015
Img tema de portada listado 174

Os consumidores realizan máis de 3000 queixas e consultas ao día

Chegou o Nadal, unha das etapas do ano en que o consumo se dispara. Sexa polo que for, nesta época do Nadal, os consumidores despréndense cunha maior alegría dos seus aforros. Un estudo sobre comercio do Nadal elaborado pola consultora Deloitte estima que, este ano, cada español gastará unha media de 684 euros, un 10 % máis do que se prevía para o ano pasado.

Nesta época de consumo, moitas veces desmedido, convén lembrar que as decisións de consumo (actos de compra e uso do día a día) repercuten na calidade de vida do cidadán. É máis, segundo a presidenta do Consello de Consumidores e Usuarios (CCU), Manuela López Besteiro, realizar un consumo racional favorece a necesaria transparencia do mercado, “como regulador dos prezos e tamén como índice, causa e consecuencia do crecemento económico dun país”.

Así, os consumidores deben ser críticos, activos e responsables. Un consumidor máis preparado e informado é un consumidor en alerta que realizará eleccións de consumo máis seguras e baixo criterios de responsabilidade e sustentabilidade. Por tanto, debe saber que os seus dereitos están protexidos polo artigo 51 da Constitución española, pola Lei xeral para a defensa de consumidores e usuarios e polas normas de protección do consumidor promulgadas polas comunidades autónomas en función das súas competencias.

Coñecer actitudes

Neste sentido, EROSKI CONSUMER quixo indagar na actitude combativa e de consulta do consumidor en materia de consumo para coñecer as súas percepcións e conflitos sobre os bens e servizos que recibe. Para iso, utilizáronse diversas fontes: a Axencia Española de Consumo, Seguridade Alimentaria e Nutrición (Aecosan); o Instituto Nacional de Consumo (INC); o Consello de Consumidores e Usuarios (CCU) e as diferentes organizacións de consumidores, entre outras entidades.

Ademais, para evitar o gasto incontrolado no Nadal, EROSKI CONSUMER quixo lembrarlles aos consumidores unha serie de consellos destinados a promover un consumo responsable, razoable, sustentable e solidario.

Queixas e consultas: balance e evolución

Consultas e reclamacións

Os consumidores realizaron en 2014 máis dun millón de consultas e reclamacións. En total, as dez asociacións de consumidores e usuarios integradas no CCU rexistraron 1.095.259 nas diferentes estruturas territoriais onde están implantadas. Isto supón que, cada día, se interpuxeron unha media de 3001 solicitudes de información e queixas de diferentes formas, ben persoalmente ou ben por correo, teléfono ou internet.

O sector económico que concentrou o maior número de solicitudes por parte dos consumidores é o que engloba os servizos financeiros (do total, un 26 % procedían deste ámbito), seguido a certa distancia pola a telefonía (o 15 %), a publicidade (o 7 %), e a seguros e enerxía (o 6 %, respectivamente).

As dúas entidades que xestionaron un maior número de incidencias foron Adicae (recolleu 319.415, o 29 %) e a OCU (xestionou 278.604, o 25 %).

Por regra xeral, segundo o CCU, a maioría das reclamacións ou consultas tiñan que ver coas deficiencias na prestación de servizos, seguidas do prezo, das condicións de venda e das cláusulas abusivas.

Evolución

Así, de acordo co balance realizado polo CCU, en 2014 o volume de consultas e reclamacións reduciuse con respecto ao ano anterior. Concretamente, rexistráronse un 11 % menos ca en 2013 e un 21 % menos ca en 2012.

Neste sentido, hai que lembrar que as 10 organizacións que compoñen o CCU son: a Asociación de Usuarios da Comunicación (AUC); a Asociación Xeral de Consumidores (Asxeco); a Asociación para a Defensa de Impositores da Banca, Caixas e Seguros (Adicae); a Confederación de Consumidores e Usuarios (CECU); a Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios (Hispacoop); a Confederación Española de Organizacións de Amas de Casa, Consumidores e Usuarios (Ceaccu); Consumidores en Acción (Facua); a Federación de Usuarios e Consumidores Independentes (FUCI); a Federación Unión Nacional de Consumidores e Amas de Fogar de España (UNAE) e a Organización de Consumidores e Usuarios (OCU).

Por tipos de organizacións, en nove das dez entidades integradas no CCU decreceu o volume de reclamacións e consultas con respecto a 2013. As proporcións foron moi diversas e situáronse entre o 53 % da Ceaccu e o 1 % da CECU. Só a AUC (a Asociación de Usuarios da Comunicación) aumentou o rexistro de queixas e solicitudes de reclamación nun 24 %.

Por sectores, a proporción de incidencias nos servizos financeiros diminuíu a súa importancia no cómputo total de queixas e solicitudes de información con respecto ao ano anterior, xa que pasaron de supoñer o 27 % ao 26 % actual. Porén, se se toma como referencia o ano 2010 (cando supoñían o 10 % do total de consultas e queixas), pódese observar o incremento da súa importancia nos últimos 3 anos.

Pola súa banda, no sector da telefonía, a proporción de consultas e reclamacións mantívose; en 2010, era dun 14 % e en 2014 foi dun 15 %.

Información ou queixas?

Do total de rexistros (1.095.259), un 84 % son consultas e o 16 % reclamacións. Unha situación ben diferente á de hai 10 anos, en 2004, cando a distribución era a seguinte: un 39 % eran queixas e o 61 % solicitudes de información. Naquela época, o total de rexistros non chegaba ao millón; contabilizáronse, concretamente, 914.943 rexistros.

Pero cal é a diferenza entre consulta e reclamación? A primeira refírese a unha petición de información que o consumidor lle pode remitir a un organismo de consumo para aclarar as súas dúbidas sobre os dereitos e obrigacións que lle corresponden como persoa consumidora e usuaria, e a forma de facelos efectivos. Pola súa banda, as reclamacións son comunicacións para poñer en coñecemento da empresa, establecemento ou Administración a vulneración dos dereitos do consumidor e usuario. A súa finalidade é que se considere a pretensión da persoa consumidora (rescisión de contrato, substitución do produto etc.) e, desa maneira, se resolva o conflito.

Así, segundo o CCU, foron aumentando progresivamente as consultas e as solicitudes de asesoramento fronte ás reclamacións directas, que pasaron dun 39 % do total de casos de atención aos consumidores en 2004 a un 15 % en 2014. Segundo a entidade, isto implica un labor das organizacións de consumidores máis eficaz desde o punto de vista preventivo, así como unha mellor información aos usuarios.

Os sectores máis conflitivos

Os 4 sectores

En materia de consultas e reclamacións, diferentes organizacións de consumidores salientan catro sectores de consumo, ben pola súa importancia en canto ao número de incidencias ou porque supoñen un gasto prioritario no orzamento doméstico.

Produtos financeiros

Este sector reúne a maior cantidade de incidencias. Segundo o CCU, os produtos que máis consultas e reclamacións reciben son os relacionados con:

  • O aforro e o investimento (obrigas de pagamento, bonos estruturados, plans de pensións e fondos de investimento).
  • As execucións hipotecarias e os swaps hipotecarios (seguros de cobertura de tipos de xuro que se contratan cando se estima que eses tipos van subir).
  • Os contratos de cobertura hipotecaria.
  • As cláusulas solo.

O CCU asegura que a complexidade de determinados produtos, certas prácticas abusivas ou o problema das cláusulas só aconsellan unha nova regulación e esforzo por parte das administracións e das asociacións para a defensa dos consumidores. Deste xeito, mellorarase a educación financeira dos consumidores.

Telefonía e Internet

Todos os anos, o sector das telecomunicacións sitúase entre os primeiros postos en incidencias por diferentes motivos: as portabilidades, o incumprimento de ofertas, os conflitos coas facturacións e os deficientes servizos de atención ao cliente, entre outros. Adicae concreta algo máis e fai unha lista cos principais problemas do consumidor:

  • Penalizacións económicas completas sen ter en conta que debe ser proporcional ao tempo que reste para finalizar a permanencia.
  • Aplicar o IVE ás penalizacións de permanencia cando estes pagos non están suxeitos ao imposto.
  • Cobrar por servizos que a compañía ofreceu gratuitamente e dos que non advertiu ningún prazo de finalización da oferta.
  • Recadar pola liberalización do móbil cando finalizou o período de permanencia ou cando xa se aboou a penalización.
  • Cobrar mensaxes premium que nunca se solicitaron.
  • Que a compañía quede co saldo das tarxetas prepago, e que obrigue a uns consumos mínimos ou a unhas recargas periódicas.
  • Cobrar por emitir as facturas en papel ou por non domiciliar o seu pago.

Ademais, a organización de consumidores lembra que, neste sector, a falta de pagamentos son moi comúns, xa sexa pola imposibilidade de afrontar a factura ou porque non se está de acordo co importe. Así mesmo, é moi habitual que as compañías advirtan de que hai risco de inclusión do consumidor nun ficheiro de morosos.

Electricidade

É un sector especialmente conflitivo por dous factores: as subidas constantes dos prezos da electricidade e a dificultade á hora de entender as distintas tarifas de mercado e os diferentes elementos que compoñen a factura.

Así, os principais problemas que afronta o consumidor neste sector teñen relación con:

  • Erros na facturación.
  • Contratación do servizo para unha nova vivenda.
  • Ofertas comerciais pouco transparentes.
  • Modificacións das condicións do contrato.
  • Corte de subministración.
  • Cambio de comercializadora.
  • Baixa do servizo.
  • Contrato de mantemento como servizo complementario.
  • Interruptor de control de potencia (ICP).

Gas e outras subministracións enerxéticas

Do mesmo xeito ca no sector da electricidade, os conflitos teñen que ver cos incrementos de prezos e coas condicións pouco favorables dos contratos conxuntos de gas e electricidade. Así, os motivos de reclamación máis habituais son:

En GAS:

  • Irregularidades na factura: importes desproporcionados en facturas estimadas ou lentitude na regularización de consumos estimados.
  • Ameazas de corte de subministración.

En BUTANO:

  • Conflitos tarifarios entre empresas, Administración e consumidores.

En GASOLINAS e GASÓLEOS:

  • Encarecemento do custo.

Precaucións e consellos se se produce un conflito

Consellos para evitar conflitos

Á hora de adquirir un produto ou de contratar un servizo, se aconsella tomar precaucións:

Antes de comprar ou contratar, convén:

  • Comparar as diferentes condicións e prezos que ofrecen as empresas para un mesmo produto ou servizo.
  • Solicitar e gardar o orzamento.
  • Ler todas as condicións do contrato, e tamén a letra pequena.
  • Solicitar e gardar a publicidade, pois é vinculante e a empresa está obrigada a cumprir o que anuncia nela.
  • Se se vai realizar unha compra ou contratación a distancia, asegurarse de coñecer a identidade e o domicilio da empresa e a forma de contactar con ela.
  • Nas compras e contratacións por internet, comprobar que a web onde se van facilitar os datos persoais é segura.

Despois de comprar ou contratar, é recomendable:

  • Solicitar e gardar o recibo de compra ou a factura, o contrato e, se é o caso, o documento da garantía comercial.
  • Ler e respectar as indicacións das etiquetas e as instrucións que acompañan o produto.
  • Se se entrega o produto adquirido ao comercio ou ao servizo de asistencia técnica (para esixir o cumprimento da garantía, para a súa reparación etc.), esixir e gardar o resgardo de depósito. Ademais, cando nos entreguen o produto reparado, ou un novo en substitución, hai que esixir un certificado no que conste a data de recepción e, se é o caso, a reparación efectuada. E é fundamental gardalo.
  • Cumprir as obrigacións que se asumiron ao asinar o contrato.

Vulnerados os dereitos? Opcións?

  1. Dirixirse á empresa e solicitar un acordo amigable. Se non é posible…
  2. Solicitarlle á empresa unha folla de reclamacións, cubrila e presentala nalgún organismo de consumo: Oficinas Municipais de Información á Persoa Consumidora (OMIC) ou outros servizos territoriais. É importante saber que, estes organismos se poñerán en contacto coa empresa obxecto da reclamación. Tentarán que se chegue a un acordo e que se satisfagan as pretensións da persoa consumidora ou usuaria. Porén, hai que ter en conta que a Administración pode propoñer, pero non impoñer, unha solución ao conflito. Con todo, se se observan indicios de que a empresa está a incumprir a normativa de consumo, a Administración poderá ordenar unha inspección e, se corresponde, impoñer unha sanción. Se aínda así non se consegue un acordo…
  3. Dirixirse á Xunta Arbitral de Consumo e solicitar unha arbitraxe. Trátase dun procedemento voluntario (rápido e gratuito) de resolución de conflitos entre persoas consumidoras ou usuarias e empresas. A resolución adoptada na arbitraxe (laudo) ten carácter vinculante e executivo para ambas as partes. Se a empresa tampouco acepta someterse á arbitraxe…
  4. Acudir aos tribunais. Previamente, convén que se dirixa a unha asociación ou organización de persoas consumidoras e usuarias que estudarán o caso para ver se pode prosperar pola vía xudicial.
Defensor do Pobo Europeo

Calquera cidadán da Unión Europea (UE) ten dereito a reclamar perante o Defensor do Pobo Europeo. Así o recollen tanto o Tratado de Funcionamento da UE (TFUE) como a Carta dos Dereitos Fundamentais da UE.

Esta figura investiga as queixas relativas a unha mala xestión por parte das institucións e dos organismos da UE: conduta desleal, discriminación, abuso de poder, omisión de información ou negativa a proporcionala, atrasos innecesarios ou procedementos incorrectos. Estas reclamacións poden proceder de calquera cidadán da UE ou de residentes, empresas e organizacións con domicilio nun Estado membro.

Así, o Defensor do Pobo Europeo rexistrou 2079 reclamacións en 2014 e atendeu 1823 solicitudes de información. Ademais, axudou a 23.072 cidadáns e proporcionou 19.170 consellos, a través dunha Guía interactiva que se pode consultar no seu sitio web.

Desde España, recibíronse un total de 309 reclamacións, o país co maior número, por diante de Alemaña (219), Polonia (208), Bélxica (147), Reino Unido (127) e Italia (125). Con todo, no caso español, só se iniciaron 19 investigacións que tiñan que ver coas competencias da institución do Defensor do Pobo Europeo.