Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Edición impresa >

Os datos, informacións, interpretacións e cualificacións que aparecen nesta información corresponden exclusivamente ao momento en que se realizaron e teñen, polo tanto, unha vixencia limitada.

Tramitadas 717 consultas e reclamacións en 18 servizos de atención ao cliente (SAC) de compañías de telecomunicacións e subministradoras de electricidade : Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%

Reclamar na tenda: respostas máis rápidas

A investigación tamén analizou a calidade do servizo de atención que proporcionan nas súas tendas as compañías de electricidade. Realizáronse 32 visitas, pero no caso de E.ON (tanto na súa modalidade de comercializadora libre como de último recurso) non atende clientes de xeito presencial, senón que dende a mesma sede derivan os seus clientes ao seu SAC telefónico.

O primeiro que un desexa así que entra nunha oficina de atención ao cliente é que non haxa moita xente e poida acabar en poucos minutos sen ter que agardar longas colas. En pouco máis de 6 de cada dez consultas e reclamacións o establecemento contou con medios de xestión de colas, por iso, os clientes tiveron que agardar 15 minutos para seren atendidos. E é que para lles dar saída ás consultas e ás reclamacións non chega a tres o número de axentes que atenden estes portelos do SAC.

Con todo, a media de duración desta trintena de visitas non chega aos 24 minutos tanto para facer consultas como reclamacións.

Á hora de facer a incidencia, aos clientes pídeselles o seu nome e apelidos en algo máis de catro de cada dez consultas ou reclamacións, mentres que o DNI ou os datos de facturación só se solicitan en case dous de cada de cada dez casos. Unha vez facilitados estes datos e explicado o motivo da súa consulta, a adecuación da resposta ofrecida por parte do axente do SAC resulta satisfactoria en oito de cada dez visitas realizadas.

É salientable que só nunha das consultas e noutra reclamación, o axente do SAC describiu paso a paso como era o proceso de reclamación. Esta visita terá contestación ou resposta ás 24 horas de media tanto de se formular unha consulta como unha queixa, fronte aos 10 días de media que se declara tardar en responder as reclamacións tramitadas no SAC telefónico das compañías eléctricas.

Para rematar, apenas nun caso nas consultas e en dous nas reclamacións, o cliente recibe espontaneamente, sen ter que insistir, un número para o seguimento posterior da pregunta que formulou ou da queixa que puxo ante o SAC presencial.

Internet, non sempre é inmediato

Cando as consultas ou as reclamacións ás compañías de electricidade se tramitan a través dos SAC online, só en unha de cada tres a resposta que proporcionan, a través de correo electrónico tamén, se fai antes das 48 horas. Máis concretamente, no caso das consultas, o 44% contestáronse antes de 24 horas (o 29% nas reclamacións), outro 38% entre 24 e 36 horas despois (21% de se tratar dunha reclamación) e un 19% entre as 37 e 48 horas (no caso das reclamacións, a metade das efectuadas).

Identifícase o operador ou técnico do SAC nesa resposta? En algo máis de oito de cada dez consultas si, mentres que para as reclamacións, esa personalización apenas se fai en algo máis de seis de cada dez ocasións. A identificación consiste en nomear o departamento ao que pertencen, algo que dificulta consultas futuras. Do mesmo xeito, resulta útil para posteriores procesos que o SAC destas empresas de electricidade facilite un número de identificación da consulta ou xestión. No caso das consultas, foi positivo que se ofrecese en tres de cada catro ocasións, mentres que nas reclamacións non chega a seis de cada dez efectuadas.

Destaca positivamente que estas empresas non aproveiten os correos electrónicos de resposta para daren algún tipo de información publicitaria sobre a compañía ou os seus produtos. Ademais, na maioría das consultas e reclamacións os operadores indican outras vías de contacto co SAC telefónico. Pero en ningún caso indican como vía alternativa para a reclamación unha oficina de atención física.

Ránking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de telefonía*

Ránking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de subministración eléctrica*

*O ránking: Para facer este ránking de calidade, tomáronse en conta doce parámetros básicos entre todos os estudados para esta análise. Os máis pertencen á atención telefónica, que é a máis utilizada polos consumidores, tal e como eles mesmos aseguraron. O que eles esperan do SAC é que o asesor ou axente se preocupe por coñecer a natureza, características e condicións da consulta ou reclamación e mais que informe espontaneamente o consumidor (sen que este teña que llo pedir) sobre o tempo previsto para resolver o problema, sobre os medios de comunicación posibles co SAC (entre eles a oficina física) e sobre as vías posibles de reclamación. Ademais, o consumidor confía en que lle proporcione, tamén espontaneamente, algún sistema para identificar e realizar un seguimento da incidencia, que se comprometa a lle facer chegar o xustificante da reclamación por escrito e que indique que o tempo de resolución de reclamacións é inferior a un mes, tal e como esixe a lei. Da parte presencial, tomouse en consideración que as compañías atendan na oficina física ou na rede de tendas sen derivar o cliente ao SAC telefónico tanto nas consultas como nas reclamacións. Para rematar, da online, espérase que se proporcione unha resposta antes de que se cumpran 48 horas. Cada porcentaxe representa o grao de cumprimento de cada compañía sobre o total de variables analizadas nunha escala de 0 a 100, onde 0 significa que non cumpre ningún dos parámetros de calidade nas consultas e/ou reclamacións realizadas, e 100, que cumpre todos os parámetros de calidade.

Que lles piden os consumidores aos SAC?

O único contacto que os clientes teñen co seu operador de telefonía ou subministradora de electricidade é a través do Servizo de Atención ao Cliente (SAC). Aínda así, quen non tivo unha mala experiencia con algún deles? Este estudo, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios), da que EROSKI forma parte, quixo incluír a opinión dos consumidores e para iso organizou en setembro catro grupos con 32 clientes de Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo e Jazztel e mais con clientes de Iberdrola, Endesa e Gas Natural. Durante hora e media, estas persoas estableceron algúns parámetros considerados como os máis importantes para que un SAC sexa de calidade. Velaquí algúns deles:

No sector das telecomunicacións…

  • Capacidade para resolver con rapidez e eficacia o problema. O SAC debe solucionar a incidencia, consulta ou queixa nun máximo de 24 horas. O prazo dun mes para resolvelas parécelles incompetente. Isto implica que o persoal debe estar formado e informado e mais ofrecer unha comunicación clara, fluída e comprensible.
  • Incorporar mecanismos de seguimento da incidencia. As compañías deben proporcionar mecanismos que permitan seguir as incidencias e mesmo deben ser eles os que se poñan en contacto co particular para dicirlle como solucionar o problema.
  • Tempo de resolución razoable: para facturación debe ser inmediato (en 24 horas) e para reclamacións, queixas ou avarías máis ou menos un día.
  • Coordinación entre departamentos: para evitar ter que repetir unha e mil veces a dúbida ou reclamación.
  • Números de teléfonos de atención gratuítos (ou no seu defecto un número provincial) e atención 24 horas nas canles de atención telefónicas e online.

No sector das empresas eléctricas…

  • Número gratuíto de atención telefónica ao cliente ou no seu defecto un número provincial.
  • Capacidade resolutiva, que se compón de: efectividade e axilidade na resolución, e persoal cualificado, formado e informado.
  • Seguimento e información sobre o estado das xestións.
  • Compromiso de resolución. Que o axente se comprometa a solucionar o problema do cliente.
  • Personalización. O sistema debe estar provisto dalgún recurso que permita recuperar a información de calquera xestor ou operador.

Paxinación dentro deste contido

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións