Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Edición impresa >

Os datos, informacións, interpretacións e cualificacións que aparecen nesta información corresponden exclusivamente ao momento en que se realizaron e teñen, polo tanto, unha vixencia limitada.

Tramitadas 717 consultas e reclamacións en 18 servizos de atención ao cliente (SAC) de compañías de telecomunicacións e subministradoras de electricidade : Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%

SAC online pero lento

As compañías telefónicas estudadas atenden os seus clientes tamén a través de Internet. O consumidor pode optar por facer a súa consulta ou pór unha reclamación online. O gran problema deste sistema reside en que os SAC non contestan con rapidez. De feito, entre 203 correos electrónicos que se enviaron, 108 non obtiveron unha resposta antes de 48 horas (catro de cada dez consultas e unha de cada dúas reclamacións). Con todo, a maioría dos SAC que si contestaron antes das 48 horas, fixérono empregando o correo electrónico. En consultas, dúas de cada tres contestáronse antes das 24 horas, unha de cada nove entre 24 e 36 horas despois e unha de cada cinco entre 37 e 48 horas.

Así que se recibe a resposta, comprobouse que o operador se identificara en dúas de cada tres consultas e en tres de cada catro reclamacións. As máis das veces, o único dato que proporcionan en ambas as dúas situacións é a que departamento pertence o axente. Deste xeito, o consumidor descoñece quen o está a atender.

As carencias continúan na seguinte fase: ao expor a queixa ou dúbida, só en unha de cada tres consultas e en dúas de cada cinco reclamacións se indicou un número de identificación da consulta ou xestión. Daquela, como pode o consumidor facer o seguimento da súa incidencia sen ter unha referencia e practicamente sen dato ningún do operador que o atendeu? Non obstante, incluíase a posibilidade de contactar co SAC a través doutras canles: número de teléfono, dirección web ou postal.

Compañías eléctricas, aínda menos operadores

O teléfono é tamén unha vía habitual para consultar ou reclamar ante as compañías eléctricas. No estudo comprobouse que case non hai diferenzas entre as consultas (32 segundos de media) e as reclamacións (23 segundos de media) á hora de agardar pacientemente ata que atendan a chamada. O 40% das 57 chamadas realizadas para expresar unha consulta non tardaron máis de 10 segundos en ser atendidas. Non obstante, a segunda porcentaxe de chamadas máis grande (un 18%) tivo que agardar algo máis dun minuto para que o SAC descolgase o teléfono.

O inicio do contacto telefónico vén precedido en numerosas ocasións dun menú de opcións para derivar a chamada a un ou outro departamento, como aconteceu en algo máis da metade das consultas realizadas e en dúas de cada tres reclamacións. Ou ben por un menú que finalmente pasa a un operador en persoa. Algo ben tedioso para moitos particulares, que consideran menos “desesperante” falar directamente cunha persoa. Agora ben, apenas un 15% das chamadas realizadas ás compañías eléctricas foron atendidas directamente por un axente en persoa. Ademais, nas que usan o sistema de menús, hai que marcar dúas opcións ata que finalmente atende un operador.

Cando por fin atenden a chamada, apenas hai diferenzas entre as consultas e as reclamacións no que atinxe á duración da chamada (dez minutos de media para as consultas e dous minutos máis nas reclamacións). Iso si, o consumidor debe asumir o custo da chamada, xa que os SAC das compañías eléctricas comezan por 901, 902, 905, etc., que incrementan o prezo do minuto. A duración total das chamadas realizadas aos SAC das eléctricas no estudo foi de 863,89 minutos, cun custo final de 415,15 euros. Isto supón que o custo do minuto ascendía, de medía, a 0,48 euros.

As primeiras palabras que a persoa que chama oe ao outro lado da liña é a identificación do operador que o atende, e que en todos os casos das 107 probas telefónicas realizadas facilitaba o seu nome. A chata vén á hora de achegar os apelidos, algo que xa non é tan común e que trae o conseguinte problema para o consumidor se quere chamar de novo e falar con aquel axente que o atendeu nun primeiro momento e se atopa con varias persoas co mesmo nome. E é que esta información só se facilita en algo máis da metade das chamadas.

Para comprobar a fiabilidade da chamada, o máis lóxico é que estes operadores comproben unha serie de datos persoais, mais nun 2% das consultas non se pediu dato ningún. Os que si o facían, solicitaban o nome e o apelido dos titulares, pero datos como o DNI ou o número de contrato son, lamentablemente, menos frecuentes. Por tipo de compañía, mentres que nas de último recurso non chega nin á metade as que solicitan o DNI, no caso das compañías de mercado libre esa proporción é mellor, algo máis de tres de cada catro reclamacións feitas.

Rexistro telefónico

Logo de varios minutos ao teléfono co SAC, o consumidor pódelle pedir ao operador que rexistre dalgún xeito a reclamación ou a consulta efectuada, algo que foi posible facer en case sete de cada dez chamadas ás compañías eléctricas. Nestes casos, o axente do SAC proporciona, se ben espontaneamente só o fixo nun 41% das reclamacións, un número de identificación da queixa para que o cliente poida usar en posteriores chamadas á compañía. Só un de cada tres axentes do SAC destas compañías eléctricas se comprometeu a lle enviar ao particular o xustificante escrito (sms ou carta postal).

Antes de rematar a chamada, o consumidor interésase polos días que vai ter que agardar antes de recibir unha resposta en relación á súa reclamación (unha media de 11 días); o máis curioso é que unicamente un de cada tres axentes informa espontaneamente deste aspecto.

Onde non hai dúbidas nin queixas é no trato dado polos operadores: non baixa dun 88% a porcentaxe de ocasións nas que ese operador se amosou afable, se implicaba na chamada, escoitaba o cliente e proporcionaba instrucións claras.

Paxinación dentro deste contido

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións