Repaso dos dereitos do viaxeiro ao desprazarse ao seu destino turístico nos diferentes medios de transporte

A garantía de viaxar condereitos

Repaso dos dereitos do viaxeiro ao desprazarse ao seu destino turístico nos diferentes medios de transporte
1 Setembro de 2016
Img tema de portada listado 207

A garantía de viaxar condereitos

Un de cada dous españois tiña a intención de viaxar este verán, segundo un estudo vacacional realizado en maio por Ipsos para Europ Assistance. Ademais, en xuño, o observatorio mensual Celetem estimou que este descanso estival suporía un desembolso medio de 1010 euros, que os turistas españois investirían principalmente en saír a restaurantes, ir de compras e viaxar por España aloxándose en hoteis ou apartamentos.

O valor das vacacións radica na posibilidade de gozar dun tempo de lecer con tranquilidade e intimidade. Calquera contratempo truncaría as expectativas postas nelas durante todo o ano. É o que lles ocorreu a centos de pasaxeiros que prevían voar os pasados meses de xuño ou xullo con Vueling (a compañía de baixo custo de IAG) e que sufriron múltiples incidencias, atrasos e cancelacións de voos debido á “falta de planificación e de dimensión de recursos”da aeroliña.

Un dos aspectos fundamentais para os viaxeiros é o modo de transporte que se elixe para chegar ao destino turístico desexado. O transporte de viaxeiros mobiliza cada ano en España preto de 2000 millóns de desprazamentos. Fundamentalmente, utilízase o medio terrestre (en preto do 90 % dos casos), seguido do aéreo.

Neste sentido, EROSKI CONSUMER quixo facer un repaso dos dereitos do viaxeiro á hora de desprazarse nos diferentes medios de transporte durante as súas vacacións estivais para lle ofrecer unha información fundamental que lle permitirá tomar as decisións oportunas no caso de que ocorra algún imprevisto.

Para iso, utilizou material de diversas organizacións en defensa dos consumidores: a plataforma en liña de axuda e asesoramento para os cidadáns da UE e as súas familias “A túa Europa” (europa.eu), o Centro Europeo do Consumidor en España, Facua-Consumidores en Acción e a Organización de Consumidores e Usuarios (OCU).

A continuación, propóñense unha serie de conflitos habituais á hora de desprazarse dun lugar a outro a través dos diferentes medios de transporte. Púxose o foco no caso de que o desprazamento se xestione de forma individual e non como parte dunha viaxe combinada (aquela na que se adquire unha combinación de servizos de viaxe que duran máis de 24 horas ou que inclúen unha noite de estancia).

Avión

Situacións de conflicto y dereitos do turista-consumidor

Unha vez comprados os billetes por Internet, darse conta de que o prezo inclúe un seguro:

  • Pedir a devolución do importe do seguro se este ou outro tipo de elementos opcionais ofrecidos pola compañía aérea na súa páxina web estaban preseleccionados.

Cancelación do voo por parte do usuario:

  • Aínda que os gastos de xestión poden correr a cargo do pasaxeiro (dependendo da compañía), nunca serán maiores ao prezo total.
  • Devolución dunha porcentaxe en caso de forza maior (por exemplo, accidentes, problemas familiares, etc.), sempre que se acredite. A devolución corresponde tanto ao pasaxeiro como aos seus familiares directos.

Cancelacións por parte da compañía aérea ou sobre-reserva (overbooking) ou reserva de prazas por encima da capacidade real do servizo:

  • Recibir información.
  • Unha compensación económica de 250 euros (voos ata 1500 km), 400 euros (voos intracomunitarios de máis de 1500 km e os demais entre 1500 e 3500 km) ou 600 euros (o resto). Os quilómetros cóntanse ata o último destino. Non corresponderá se a compañía comunica a cancelación: con 2 semanas de antelación; no prazo de 2 semanas e 7 días e promove un transporte alternativo con non máis de 2 horas de antelación e non máis de 4 horas de atraso; con menos de 7 días de antelación, pero ofrece outro voo con non máis dunha hora de antelación e chegada con non máis de 2 horas de atraso. Reducirase un 50 % se se ofrece un voo alternativo e a diferenza horaria coa orixinal é: inferior a 2 horas en voos de 1500 km; inferior a 3 horas en voos comunitarios de máis de 1500 km ou de entre 1500 e 3500 km; inferior a 4 horas no resto dos voos.
  • Devolución do prezo do billete correspondente á parte ou partes da viaxe non efectuadas se o voo non ten razón de ser en relación co plan inicial de viaxe do pasaxeiro e, se é o caso, voo de volta ao momento de partida o máis rápido posible.
  • Condución ao destino final en condicións de transporte comparables o máis rapidamente posible ou, se é o caso, nunha data posterior. Se se establece o voo a outro aeroporto (se unha cidade ten varios), a compañía correrá cos gastos de transporte ata o primeiro aeroporto ou outro lugar próximo convido co pasaxeiro. Neste caso, a compensación económica poderá reducirse un 50 % se a diferenza horaria coa orixinal é inferior a 2 horas en voos de 1500 km, inferior a 3 horas en voos comunitarios de máis de 1500 km ou os outros entre 1500 e 3500 km e inferior a 4 horas no resto dos voos.
  • Comida e bebida suficiente durante a espera.
  • Aloxamento nun hotel se hai que pernoitar (inclúe o transporte ao hotel).
  • Dúas chamadas telefónicas, fax ou correo electrónicos.

Atrasos nas viaxes:

  • Hai dúas alternativas: devolución do diñeiro total nun prazo de 7 días. Acomodar ao afectado no seguinte voo ao mesmo destino.

Atraso respecto da hora prevista de saída, superior a 2 horas en voos de ata 1500 km, superior a 3 horas en voos intracomunitarios de máis de 1500 km ou extracomunitarios entre 1500 e 3500 km e superior a 4 horas no resto dos voos:

  • Comida e bebida suficiente durante a espera.
  • Dúas chamadas telefónicas, fax ou correo electrónicos.
  • Aloxamento en hotel se hai que pernoitar (inclúe o transporte ao hotel).
  • Devolución do prezo do billete correspondente á parte ou partes da viaxe non efectuadas se o voo non ten razón de ser en relación co plan inicial de viaxe do pasaxeiro e, se é o caso, voo de volta ao momento de partida o máis rápido posible se o atraso é de máis de 5 horas.

A aeroliña denega o embarque a menores de 14 anos por non ter DNI:

  • O Programa nacional de seguridade para a aviación civil de cada país membro da UE determina a documentación esixible en facturación e portas de embarque. O Plan nacional de seguridade (PNS) vixente en España establece que os pasaxeiros españois menores de 14 anos que voen cos seus pais deberán portar o Libro de familia para poder voar en territorio nacional, sen que sexa necesario posuír DNI ou pasaporte.

A aeroliña acomoda un pasaxeiro nunha praza de clase superior ou inferior ao que este contratou:

  • Se é unha praza de clase superior, a compañía non solicitará pago suplementario ningún.
  • Se é unha praza de clase inferior, a aeroliña dispón de 7 días para lle reembolsar ao pasaxeiro afectado o 30 % do billete en voos de ata 1500 km, o 50 % en voos de ata 3500 km e o 75 % nos restantes voos.

Equipaxe facturada e non facturada, perdida, danada mentres estaba a bordo ou baixo a custodia da aeroliña ou entregada con atraso:

  • Cubrir o parte de irregularidade de equipaxe (PIR) antes de abandonar o aeroporto.
  • Dirixir unha reclamación por escrito antes de 7 días á compañía aérea.
  • Acudir aos tribunais no prazo de 2 anos a partir da chegada da aeronave ou do día en que se debe chegar.

Compra de roupa mentres aparecía a equipaxe extraviada:

  • Esixir unha indemnización polos danos e perdas causados, así como polos gastos que houbese que realizar para produtos de primeira necesidade (hixiene, roupa interior etc.).

Persoas con mobilidade reducida:

  • Asistencia gratuíta.
  • En caso de ter problemas para obter axuda, informar a entidade xestora do aeroporto ou a compañía aérea.

Tren

Situacións de conflicto y dereitos do turista-consumidor

Alteracións de horarios e tarifas:

  • Ser informado coa suficiente antelación pola empresa ferroviaria.

Atrasos e cancelacións:

  • Ser informado adecuadamente da situación mentres dure a espera.
  • Indemnización.

Atraso dunha hora ou máis (en relación co horario impreso no billete):

  • Pode: anular a viaxe e solicitar a devolución inmediata do importe total do billete ou da parte que o viaxeiro aínda non utilizase (cando o atraso lle impida levar a cabo o propósito da viaxe, tamén poderá solicitar a devolución da parte utilizada). Pedir a viaxe de volta ao momento de partida inicial se o atraso lle impide ao pasaxeiro cumprir o propósito da súa viaxe. Pedir continuar a viaxe ao momento de destino final por unha vía alternativa, canto antes ou nunha data posterior que lle conveña. Seguir a viaxe a pesar do atraso e manter o itinerario orixinal. Neste caso, correspóndelle unha indemnización do 25 % do prezo do billete se o tren ten un atraso de entre unha e dúas horas ou do 50 % do prezo do billete se o tren ten un atraso de máis de dúas horas. A indemnización debe aboarse no prazo dun mes a partir da presentación da solicitude.
  • No caso de esperar: comida e bebida, en función do tempo de espera. Aloxamento, se a espera se prolonga ata o día seguinte.

Lesións ou falecemento:

  • Unha indemnización e recibir un anticipo nun prazo de 15 días para atender as súas necesidades económicas inmediatas ou as das persoas ao seu cargo.
  • En caso de falecemento, o anticipo mínimo por persoa é de 21.000 euros.
  • Os pasaxeiros (ou as persoas ao seu cargo) teñen dereito a unha indemnización pola perda ou a deterioración da equipaxe de man (facturada ou non) de ata 1500 euros.

Perda ou deterioración da equipaxe facturada:

  • Indemnización de ata 1300 euros por vulto, a condición de que se demostre o valor do seu contido.
  • Se non se pode demostrar o valor do contido, obterase un máximo de indemnización de 330 euros por vulto.

Persoas con mobilidade reducida:

  • Asistencia gratuíta.
  • Se hai problemas para obter axuda durante a viaxe, informar a entidade xestora da estación ou a compañía ferroviaria.

Calquera conflito co servizo ferroviario:

  • Interpoñer unha folla de reclamacións na estación fronte á empresa transportista.
  • Acudir ante as xuntas arbitrais de transporte ou ante as xuntas arbitrais de consumo e, en todo caso, ante a xurisdición ordinaria.

Autobús

Situacións de conflicto y dereitos do turista-consumidor

Cancelación da viaxe por parte do pasaxeiro:

  • Se anula o billete 48 horas antes da saída, o usuario recibe o 90 % do importe. Se a anulación se produce entre as 48 e as 2 horas antes da partida, deben reembolsar o 80 %. No entanto, se anula o billete con menos de 2 horas de antelación, non haberá dereito a devolución.

Cancelación da viaxe por parte da compañía sen avisar previamente e sen que exista causa de forza maior:

  • Se é por culpa ou por neglixencia da empresa, poden reclamarse os prexuízos acreditados que se produzan a consecuencia desta situación. Para reclamalos hai que presentar as facturas ou billetes que acrediten os gastos soportados polo viaxeiro.

Se a viaxe contratada sofre un atraso e xa non interesa realizala:

  • Se se debe a razóns de forza maior non imputables ao transportista, só obrigarán a restituír o importe da pasaxe se o viaxeiro o esixe.
  • Se non é por causa de forza maior, pódese reclamar polos danos e perdas que se ocasionaron, pero o pasaxeiro debe probar o dano e a súa repercusión económica con facturas ou recibos.

Prohibición de viaxar por parte da compañía:

  • Só é posible en casos moi excepcionais, como a falta de billete, o estado de embriaguez do pasaxeiro ou a alteración da orde pública.

Cobro pola equipaxe:

  • Cada viaxeiro pode transportar gratuitamente ata 30 quilos, pero este é un límite mínimo e as empresas poden establecer topes superiores.
  • Se se trata de elementos voluminosos como bicicletas ou táboas de surf, hai que comunicarllo á compañía para coñecer as súas condicións, xa que pode supoñer un custo adicional.

Realizar a viaxe noutro vehículo distinto ao contratado por ser festivo e que este se atopase en lamentables condicións:

  • O vehículo debe reunir idénticas condicións de seguridade, hixiene e salubridade ca o vehículo contratado. Os autocares deben ter determinadas condicións hixiénicas e de seguridade, iluminación, calefacción, caixa de primeiros auxilios, así como portas e xanelas de socorro. Se non é así, pódese interpoñer unha reclamación ante a empresa de transporte.

Viaxar de pé:

  • Só é posible en percorridos curtos (inferiores a 30 quilómetros) e con distintas porcentaxes sobre a capacidade total e en función da quilometraxe.

A equipaxe de man non cabe nos compartimentos do autobús:

  • Reclamarlle á empresa.

Non hai sistemas de seguridade infantil:

  • Todos os ocupantes de 3 ou máis anos de idade que viaxen en vehículos de máis de nove prazas teñen que utilizar, cando estean sentados, os dispositivos de seguridade instalados nos vehículos.
  • O condutor, o guía, os medios audiovisuais, os letreiros ou pictogramas, que han de estar situados en lugares ben visibles desde o asento, deben informar desta obrigación.

Non hai cintos de seguridade:

  • Todos os vehículos deben estar equipados con cintos de seguridade en todas as súas prazas.

Atrasos e cancelacións:

  • Recibir información adecuada e oportuna sobre a situación mentres dure a espera.

Cancelación ou atraso de máis de 2 horas de viaxes de longo percorrido (máis de 250 km):

  • Posibilitar un percorrido alternativo sen custo adicional ou reembolsar o billete. No caso de que non ofrezan estas opcións, o viaxeiro poderá reclamar o reembolso íntegro do billete e unha indemnización equivalente ao 50 % do seu prezo.

Cancelación ou atraso de máis de 90 minutos en viaxes de longo percorrido (máis de 250 km) e dunha duración prevista de máis de 3 horas:

  • Comida e bebida en función do tempo de espera ou do atraso.
  • Ata dúas noites de aloxamento dun custo máximo de 80 euros por noite (o transportista non está obrigado a procurar aloxamento se o atraso se debe a condicións meteorolóxicas extremas ou a unha catástrofe natural).

Avaría durante a viaxe:

  • Facilitar a continuación do servizo con outro vehículo desde o punto en que se atope o vehículo avariado ou un transporte desde o punto en que se atope o vehículo avariado ata un punto de espera ou unha estación adecuados desde onde sexa posible a continuación da viaxe.

Lesións corporais como consecuencia directa de choque, envorcadura, alcance, saída da vía ou calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior e calquera outra avaría ou anormalidade que afecte ou proceda do vehículo:

  • Asistencia sanitaria que se precise (primeiros auxilios, comida, roupa ou transporte).
  • Indemnización aos usuarios que sufran danos corporais, aínda que a culpa non sexa do condutor do autobús. As cantidades que pode percibir unha persoa accidentada varían en función das circunstancias e da gravidade de cada caso: falecemento, incapacidade permanente que impida totalmente desempeñar as ocupacións habituais e lesións que impidan traballar ou realizar a súa actividade habitual durante un período de tempo máis ou menos prolongado. O límite máximo establecido polos países membros da UE á indemnización por falecemento e lesións persoais non será inferior a 220.000 euros (nesta van incluídos os gastos funerarios).
  • Nos traxectos de longa distancia (máis de 250 km), se o pasaxeiro necesita aloxamento, terá acceso a un límite de dúas pernoitas por un importe máximo de 80 euros por pasaxeiro e noite.

Equipaxe danada ou extraviada:

  • Indemnización cuxo límite máximo será de 1200 euros.
  • Se se danan cadeiras de rodas e demais dispositivos de asistencia, a indemnización é íntegra.

Roubo de equipaxe:

  • Presentar inmediatamente a folla de reclamacións á empresa e poñer unha denuncia ante a autoridade policial. Se non se realizou unha declaración de valor e un seguro complementario, a indemnización só poderá alcanzar 14,50 euros por quilogramo ata un máximo de 30 quilogramos.

Persoas con mobilidade reducida:

  • Asistencia gratuíta.
  • En caso de ter problemas para obter axuda, informar a entidade xestora da estación ou terminal ou a empresa de autobuses.

Persoas con mobilidade reducida en longos percorridos (máis de 250 km):

  • A que un acompañante viaxe gratuitamente se así se resolven problemas de seguridade que doutro xeito lle impedirían viaxar.
  • A asistencia en estacións determinadas.

Barco

Situacións de conflicto y dereitos do turista-consumidor

Atrasos e cancelacións:

  • Información adecuada e oportuna sobre a situación mentres dure a espera.
  • Se se cancela o servizo ou se se atrasa a partida máis de 90 minutos: reembolso do billete e, se é o caso, a viaxe de volta gratuíta ao primeiro punto de partida; por exemplo, se o atraso lle impide ao viaxeiro cumprir o propósito da viaxe. Transporte en condicións similares ata o destino final, tan pronto como sexa posible e sen custo adicional. Comida e bebida en función do tempo de espera. Aloxamento se a espera se prolonga ata o día seguinte.

Chegada do barco ao seu destino con máis dunha hora de atraso:

  • Indemnización. Segundo o atraso, o importe será equivalente ao 25 % ou ao 50 % do prezo do billete.
  • Non haberá indemnización se o atraso se debe a condicións meteorolóxicas extremas ou a unha catástrofe natural.

Lesións ou falecemento por accidente marítimo:

  • Un adianto para as necesidades inmediatas en caso de naufraxio, afundimento, colisión, varada do buque, explosión ou incendio e deficiencia no buque.
  • Reclamar indemnización a un tribunal do país onde o transportista teña o seu establecemento principal ou sede permanente, no lugar de partida ou destino, onde o pasaxeiro teña o domicilio permanente (sempre que o transportista se establecese nese país e estea suxeito á súa xurisdición) ou onde se contratase a viaxe (sempre que o transportista se establecese nese país e estea suxeito á súa xurisdición).
  • No caso de que o viaxeiro faleza, os seus herdeiros poden recibir a indemnización.

Perda ou danos na equipaxe, vehículos ou outras pertenzas por accidente marítimo:

  • Indemnización (hai que formalizar por escrito a reclamación ante a compañía no momento da entrega ou no que esta debería realizarse). Como moi tarde, o pasaxeiro debe facelo nun prazo de 15 días desde o desembarque ou entrega de equipaxes ou, pola contra, perderá o dereito á indemnización.
  • Se o viaxeiro ten mobilidade reducida, a indemnización por perda e danos á súa cadeira de rodas ou outros equipos de mobilidade cubrirá o prezo íntegro da súa reparación ou substitución.
  • Dispón de dous anos para establecer unha acción ante os tribunais, aínda que a data exacta de inicio dese prazo pode variar en función da natureza da perda ou dos danos.

Persoas con mobilidade reducida:

  • Asistencia gratuíta.
  • En caso de que sufra algún problema para obter axuda durante a viaxe, ha de informar a entidade xestora do porto ou a compañía marítima.

Calquera conflito:

  • Reclamarlle ao transportista nun prazo de dous meses a partir da data do suceso. Tras recibir a reclamación, o transportista terá un mes para xustificar a recepción e dous para dar unha resposta definitiva.
  • Estas normas non se aplican a: buques que transporten menos de 13 pasaxeiros, que non teñan máis de 3 tripulantes que cubran distancias inferiores a 500 metros, só de ida; a maioría dos buques históricos e buques de excursión e turísticos que non teñan instalacións de aloxamento ou se as estancias nocturnas non superan as dúas noites.

Alugamento de vehículos

Situacións de conflicto y dereitos do turista-consumidor

Sinatura de contrato nunha lingua que non é propia:

  • Solicitar calquera aclaración que se considere oportuna.

Alugamento dun coche determinado por Internet e, ao recollelo, non está dispoñible:

  • Reclamar no caso de que sexa necesario. Para iso é importante gardar a documentación por escrito aínda que se faga por Internet.
  • Se se sufriron prexuízos, tense dereito á indemnización correspondente.

Petición de deixar no establecemento a tarxeta de crédito:

  • No momento de contratar, as empresas adoitan pedir a tarxeta de crédito por se xorden problemas. Solicítanlle á entidade emisora da tarxeta unha autorización por un importe superior do custo do servizo contratado para garantir o pago do cliente. Unha vez que devolven o coche, o importe factúrase á tarxeta de crédito do cliente. Non supón ningún gasto.
  • Non é recomendable deixar a tarxeta de crédito en ningún establecemento.

O usuario non dispón de tarxeta de crédito e esíxenlle unha fianza:

  • Na práctica, non adoitan pedir diñeiro en efectivo e, cando o fan, piden unha cantidade desproporcionada.

Ser acusado de abolar o vehículo, a pesar de que os danos xa estaban antes do alugamento:

  • A empresa terá que probar que foi o cliente quen fixo o dano (convén revisar o vehículo tanto no momento do alugamento como ao entregalo, para poder identificar calquera dano e determinar a responsabilidade).
  • No caso de que o automóbil teña algún dano ao alugalo, é recomendable que este quede recollido no contrato.

Avaría do vehículo:

  • Poñerse en contacto coa empresa que llo alugou ou coa compañía de asistencia na estrada concertada con ela.
  • A empresa está obrigada a proporcionarlle un vehículo en condicións de circular canto antes.
  • Non ha de arranxalo pola súa conta. Só en casos de urxencia e cando o arrendador o autorizase expresamente, acéptanse cargos por reparacións alleas á compañía de asistencia concertada coa empresa.

Accidente:

  • Comunicarllo á empresa (algúns contratos establecen que en caso de accidente hai que facelo antes de 48 horas e, se non se cumpre este extremo, é o consumidor quen deberá responder de calquera dano que se producise no vehículo).
  • Se se contratou o seguro cunha franquía por un determinado importe, o cliente deberá pagar calquera dano do vehículo cuxa reparación non supere esta cantidade. Se se valora que o custo da reparación é superior, correrá a cargo da compañía de seguros.