Azterketa dokumentala egin dugu jakiteko gaur egun zertan diren kontsumitzaileek egiten dituzten erreklamazioak eta informazio eskaerak

Kontsumitzaileek 3.000 kexa eta galdera baino gehiago egiten dituzte egunean

Finantza zerbitzuekin eta telekomunikazioekin zerikusia dutenak dira arlorik aktiboenak kontu horietan
1 abendua de 2015
Img tema de portada listado 173

Kontsumitzaileek 3.000 kexa eta galdera baino gehiago egiten dituzte egunean

Urte sasoi honetan, Eguberrietan, izugarri handitzen da kontsumoa. Bategatik izan edo besteagatik, Eguberri sasoi honetan kontsumitzaileek errazago irekitzen dute diru zorroa. Deloitte aholkulari etxeak azterketa bat egin du Eguberrietako merkataritza jardunaren inguruan, eta hor ageri diren kalkuluen arabera, Espainiako Estatuko herritar bakoitzak 684 euro gastatuko ditu batez beste, iazko urterako kalkulatu zena baino %10 gehiago.

Kontsumo garai honetan (neurriz kanpokoa ere izaten da askotan), kontuan hartu behar da kontsumoari lotutako erabakiek (erosketak egiteak eta eguneroko erabilerak) eragina dutela herritarren bizi kalitatean. Are gehiago, Manuela Lopez Besteiro Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Kontseiluko presidente andrearen ustez (CCU), zentzuz kontsumitzeak lagundu egiten du merkatuak beharrezko gardertasuna izan dezan, “prezioen erregulatzaile gisa eta baita herrialde baten hazkunde ekonomikoaren adierazle, arrazoi eta ondorio gisa ere”.

Hori dela eta, kontsumitzaileek kritikoak izan behar dute, aktiboak eta arduratsuak. Kontsumitzaile trebatuagoa eta informatuagoa adi dagoen kontsumitzailea da, kontsumo aukera seguruagoak egingo dituena eta irizpide gisa ardura eta iraunkortasuna erabiliko dituena. Hortaz, jakin egin behar du eskubideak legez babestuta dituela: Espainiako Konstituzioaren 51. artikuluak babesten ditu, Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Babesteko Lege Orokorrak eta autonomia erkidego bakoitzak, bere eskumenen arabera, kontsumitzailea babesteko egin dituen arauek ere bai.

Kontsumitzailearen sentipenak aztertu

Ildo horretan, EROSKI CONSUMERek jakin nahi izan du gaur egun zertan den erreklamazioen eta galderen gaia, hori aztertuz jakiteko herritarrek zer-nolako ikuspegia duten jasotzen dituzten ondasunen eta zerbitzuen inguruan. Horretarako, zenbait iturri erabili dira: Kontsumoaren, Elikadura arloko Segurtasunaren eta Nutrizioaren Espainiako Agentzia, Espainiako Kontsumo Institutua (INC), Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Kontseilua (CCU) eta kontsumitzaileen zenbait elkarte.

Horretaz gain, Eguberrietan kontrolik gabe gastatu ez dezaten, EROSKI CONSUMERek aholku sorta bat eman nahi izan die kontsumitzaileei, kontsumo arduratsua, zentzuzkoa, jasangarria eta solidarioa egin dezaten.

Galderak eta erreklamazioak: balantzea eta eboluzioa

Galderak eta erreklamazioak

2014. urtean kontsumitzaileek milioi bat galdera eta erreklamazio baino gehiago egin zituzten. Guztira, CCU erakundean biltzen diren hamar elkarteen artean, 1.095.259 erregistratu zituzten beren jarduna gauzatzen duten lurralde guztietan. Horrek esan nahi du egunero, batez beste, 3.001 informazio eskaera eta kexa egin zirela bitarteko guztiak aintzat hartuta: norbera joanda, postaz, telefonoz edo Internetez.

Kontsumitzaileen eskari gehien jaso zuen ekonomia arloa finantza zerbitzuena izan zen (guztietatik %25 zetozen arlo horretatik), bigarrena telekomunikazioen eta telefoniaren arloa izan zen (%15), ondoren publizitatearena (%7), eta energiarena eta aseguruena (%6).

Gorabehera gehien kudeatu zituzten bi elkarteak ADICAE (319.415 jaso zituen, %29) eta OCU izan ziren (278.604, %26).

CCUren arabera, zerbitzua emateko orduan agertu ziren gabeziek eragin zituzten erreklamaziorik eta galderarik gehienak, prezioek ondoren, salmenta baldintzek gero eta gehiegizko klausulek ere bai.

Bilakaera

CCUk egindako balantzearen arabera, 2014. urtean galdera eta kontsulta gutxiago izan ziren aurreko urtean baino. Zehazki, 2013. urtean baino %11 gutxiago erregistratu ziren eta 2012an baino %21 gutxiago.

Hori dela eta, honako 10 elkarte hauek osatzen dute CCU: Komunikazioaren Erabiltzaileen Elkartea (AUC), Kontsumitzaileen Elkarte Nagusia (ASGECO), Kutxetako eta Aseguruetako Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Elkartea (ADICAE), Kontsumitzaile eta Erabiltzaile Kooperatiben Espainiako Konfederazioa (HISPACOOP), Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Konfederazioa (CECU), Etxekoandre, Kontsumitzaile eta Erabiltzaile Erakundeen Espainiako Konfederazioa (CEACCU), Kontsumitzaileak Martxan (FACUA), Erabiltzaile eta Kontsumitzaile Independenteen Federazioa (FUCI), Kontsumitzaileen eta Etxeko andreen Batasun Nazionalaren Federazioa (UNAE) eta Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Erakundea (OCU).

Erakunde motaren arabera, CCU erakundea osatzen duten hamar erakundetatik bederatzitan jaitsi egin zen erreklamazioen eta galderen kopurua 2013. urtearekin alderatuta. Guztietan ez zen maila berean jaitsi, dena den: CEACCUk, esaterako %53 gutxiago jaso zituen eta CECUk %1 gutxiago. Komunikazioaren Erabiltzaileen Elkarteak bakarrik (AUC) izan zituen kexa eta erreklamazio gehiago 2013arekin alderatuta, %24 gehiago hain zuzen.

Sektoreka edo arloka, finantza zerbitzuetan izandako gorabeherak garrantzia galdu zuen kexa eta erreklamazio guztiak aintzat hartuta (%27ko pisua izan zuen 2013an eta %26koa 2014an). Dena den, erreferentzia gisa 2010. urtea hartzen bada (galdera eta kexa guztien %10 izan ziren orduan), bistan da azken hiru urteetan nabarmen handitu dela arlo horretako gorabeheren garrantzia.

Bestalde, telefoniaren arloan, berdintsu jarraitu du galderen eta erreklamazioen proportzioak: 2010. urtean %14koa izan zen eta 2014an %15ekoa.

Informazioa edo kexak?

Erregistro guztiak kontuan hartuta, galderak izan dira %84 eta erreklamazioak %16. Egoera oso bestelakoa zen orain dela 10 urte, 2004an: orduko hartan, %39 ziren kexak eta %61 informazio eskaerak edo galderak. Garai hartan, erregistro guztiak milioiaren azpitik zebiltzan: 914.943.

Baina zer-nolako aldea dago galderaren eta erreklamazioaren artean? Lehenbizikoa informazio eskaera bat izaten da, kontsumitzaile batek kontsumo erakunde bati egiten diona bere zalantzak argitzeko pertsona kontsumitzaile gisa dagozkion eskubide eta betebeharren inguruan eta horiek gauzatzeko moduaren inguruan. Erreklamazioak, berriz, enpresari, saltokiari edo Administrazioari helarazten zaizkion komunikazioak dira, jakinarazteko kontsumitzailearen eta erabiltzailearen eskubideak urratu egin direla. Erreklamazioen helburua izaten da pertsona kontsumitzailearen asmoa aintzat hartzea (kontratua eten nahi duela, produktua ordezkatzeko eskatzen duela…), eta, era horretan, gatazka konpontzea.

Horrela, CCUren arabera, aholkularitza eskaerak eta galderak handitzen joan dira kopuruz eta, aldiz, zuzeneko erreklamazioak urritzen: kontsumitzaileei erantzuteko kasu guztien %39 ziren 2004. urtean, eta %15 izan dira 2014an. Erakunde horrek dioenez, horrek esan nahi du kontsumitzaileen elkarteek lan eraginkorragoa egiten dutela prebentzioaren ikuspegitik, eta erabiltzaileei informazio hobea ematen zaiela.

Sektorerik gatazkatsuenak

Lau arloak

Galderei eta erreklamazioei dagokienez, kontsumitzaileen elkarteak lau kontsumo arlo nabarmentzen dituzte, bai gorabehera asko eragiten dituztelako eta bai lehentasunezko gastua eragiten dutelako etxeko aurrekontuan:

Finantza arloa

Arlo horretan izaten da gorabehera gehien. CCUren arabera, honako produktu hauen inguruan izaten da galdera eta erreklamazio gehien:

  • Aurrezkia eta inbertsioa (zor-agiriak, bonu egituratuak, pentsio planak eta inbertsio funtsak).
  • Hipoteka exekuzioak eta hipoteka swapak (interes tasak babesteko aseguruak izaten dira, eta tasa horiek igo egingo direla pentsatzen denean kontratatzen dira).
  • Hipoteka babesteko kontratuak.
  • Zoru klausula.

CCUk baieztatzen duenez, produktu batzuen konplexutasunak, gehiegikeriazko zenbait jokabidek edo zoru klausularen inguruan sortu ziren arazoak ikusita, araudi berri baten beharra dago eta administrazioek eta kontsumitzaileak babesteko erakundeek ahalegina egin behar lukete ildo horretan. Era horretan, hobetu egingo da kontsumitzaileen finantza heziketa.

Telefonia eta Internet

Urtero-urtero, gorabehera asko izaten dira telekomunikazioen arloan, hainbat arrazoirengatik: portabilitateak, eskaintzak ez betetzea, fakturekin eta bezeroari erantzuteko zerbitzuekin sortzen diren gatazkak… Arazo nagusiak:

  • Zigor ekonomiko osoak ezartzea, kontuan hartu gabe proportzionala izan behar duela iraupen aldia amaitzeko falta de denborarekin.
  • Iraupen aldiari dagozkion zigorrei BEZa ezartzea, nahiz eta ordainketa horiek, berez, BEZik gabe egitekoak izan.
  • Konpainiak doan eskaini zituen zerbitzuengatik kobratzea eskaintza bukatzean (noiz bukatuko zen jakinarazi gabe).
  • Mugikorra liberalizatzeagatik kobratzea iraupen aldia bukatu denean edo zigorra ordaindu denean.
  • Inoiz eskatu ez diren premium mezuak kobratzea.
  • Konpainia gelditzea aurrez ordaintzeko txartelean dagoen diruarekin, eta, horrela, gutxieneko kontsumo bat egitera edo txartela maiz-maiz kargatzera behartzea.
  • Fakturak paperean bidaltzeagatik kobratzea edo ordainketa ez helbideratzeagatik.

Horretaz gain, kontsumitzaileen elkarteak oroitarazten du arlo horretan oso ohikoa dela zorpekoak uztea, bai kontsumitzaileek dirurik ez dutelako faktura ordaintzeko, eta bai fakturan ageri den kopuruarekin ados ez daudelako ere. Era berean, oso ohikoa izaten da kontsumitzaileek oharra bidaltzea kontsumitzaileari, esanez berantiarren fitxategian sartzeko arriskuan dabilela.

Argindarra

Arlo bereziki gatazkatsua da, bi arrazoirengatik: argindarraren prezioa igotzen ari delako etengabe eta zaila delako ulertzea merkatuan dauden faktura motak eta fakturan ageri diren elementuak.

Kontsumitzaileek arlo honetan aurkitzen dituzten arazo nagusiek honako alderdi hauekin dute zerikusia:

  • Fakturazio akatsak
  • Zerbitzua etxebizitza berri baterako kontratatzea.
  • Batere gardenak ez diren eskaintzak.
  • Kontratuko baldintzak aldatzea.
  • Hornidura etetea.
  • Hornitzailea aldatzea.
  • Zerbitzuan baja ematea.
  • Mantentze kontratua zerbitzu osagarri gisa ematea.
  • Potentzia kontrolatzeko etengailua.

Gasa eta bestelako energia hornidura batzuk

Argindarraren arloan gertatzen den bezala, prezioen igoerak eta gasa eta argindarra modu bateratuan eskaintzen dituzten kontratuen baldintza kaskarrak dira gatazka sortzaile nagusiak. Honako hauek izaten dira erreklamazioak egiteko arrazoi nagusiak:

GASean:

  • Fakturetan ageri diren irregulartasunak: kopuru neurrigabeak agertzea kalkuluen arabera egindako fakturetan edo geldotasuna kontsumo kalkulatuak arautzerakoan.
  • Hornidura etengo dutelako mehatxuak.

BUTANOan:

  • Tarifen arloko gatazkak enpresen, Administrazioaren eta kontsumitzaileen artean.

GASOLINAn ETA GASOLIOan:

  • Kostua garestitzea

Gatazkak daudenean kontuan hartzekoak eta aholkuak

Gatazkak saihesteko aholkuak

Produktu bat erosteko edo zerbitzu bat kontratatzeko orduan, kontsumitzaileen zenbait elkarte honako neurri hauek hartzeko gomendioa ematen dituzte:

Erosi edo kontratatu AURRETIK komeni da:

  • Enpresa batzuek eta besteek produktu edo zerbitzu berarentzat eskaintzen dituzten baldintzak eta prezioak alderatzea.
  • Aurrekontua eskatzea eta gordetzea.
  • Kontratuko baldintza guztiak irakurtzea (baita letra txikia ere). Ez da deus ere sinatu behar erabat ulertu arte.
  • Publizitatea eskatzea eta gordetzea, loteslea delako eta enpresa behartuta dagoelako hor iragartzen duena betetzera.
  • Erosketa edo kontratazio bat urrutitik egingo bada, ziurtatu egin behar da enpresaren izena eta helbidea badakizkigula eta harremanetan jartzeko modua ere badugula.
  • Internet bidezko erosketa eta kontratazioetan, egiaztatu egin behar da datu pertsonalak jarriko diren webgunea segurua dela.

Erosi edo kontratatu ONDOREN komeni izaten da:

  • Erosketa agiria edo faktura eskatzea eta gordetzea, kontratua ere bai eta berdin berme komertzialaren agiria ere, halakorik izango balu.
  • Etiketan eta produktuak dakarren argibide orrian ageri diren oharrak irakurtzea eta errespetatzea.
  • Erositako produktua saltokiari edo zerbitzu teknikoari uzten bazaio (bermea bete dezaten eskatzeko, konpontzeko, etab.), eskatu egin behar zaie uzte-agiria eta ongi gorde. Horrekin batean, produktua konponduta ematen digutenean, edo produktu berri bat zaharraren ordez, ziurtagiri bat eskatu behar da eta han agertu behar du jasotze agiriak eta, konpondu egin badute, zer konponketa egin dioten. Eta gorde egin behar da.
  • Kontratua sinatzean onartu diren betekizunak betetzea.

Eta kontsumitzaileari iruditzen bazaio eskubideak urratu egin dizkiotela? Zer-nolako aukerak ditu?

  1. Enpresarekin harremanetan jar daiteke eta adiskidetasunez ados jartzen saiatu. Ezinezkoa bada…
  2. Erreklamazio orri bat eska diezaioke enpresari, bete eta honako erakunde hauetakoren batean aurkeztu: pertsona Kontsumitzailea Informatzeko Udal Bulegoak edo herrialdeko beste zerbitzu batzuk. Garrantzitsua da zera jakitea erakunde horiek jarriko dira harremanetan erreklamazioa egin zaion enpresarekin eta akordio batera heltzeko ahalegina egingo dute eta pertsona kontsumitzailearen edo erabiltzailearen asmoak aurrera ateratzen saiatuko dira. Dena den, kontuan hartu behar da Administrazioak proposatu egin dezakeela, baina ez inposatu, arazoari irtenbide bat emateko modua. Hala ere, zantzuren batek erakusten badu enpresa ez dela betetzen ari kontsumo araudia, Administrazioak ikuskaritza bat egiteko agindua eman dezake eta, behar balitz, isuna jarri ere bai. Hala ere akordiorik lortzen ez bada…
  3. Kontsumoko Arbitratze Batzordera jo liteke eta arbitraje bat eskatu. Pertsona kontsumitzaileen edo erabiltzaileen eta enpresen artean sortzen diren gatazkak konpontzeko prozedura bat da (azkarra eta doakoa), borondatezkoa. Arbitrajean hartzen den erabakia (laudoa esaten zaio) loteslea da bi aldeentzat eta bete beharrekoa. Enpresak arbitrajerik ere nahi ez badu…
  4. Kontsumitzaileak auzitara jo dezake. Hori egin aurretik, komeni da pertsona kontsumitzaileen edo erabiltzaileen ekarte batera jotzea, kasua azter dezaten eta auziak aurrera egin dezakeen edo ez esan dezaten.
Europako Arartekoa

Europako Batasuneko edozein herritarrek eskubidea du Europako Arartekoaren aurrean erreklamazioa egiteko. Halaxe ageri da EBko Funtzionamendu Tratatuan eta Oinarrizko Eskubideen Agirian.

Erakunde horrek ikertu egiten ditu EBko erakundeek eta elkarteek kudeaketa okerrik egin duten edo ez: jokabide desleiala, diskriminazioa, botere gehiegikeria, informazioa ukatzea edo eman nahi ez izatea, alferreko atzerapenak edo prozedura desegokiak. EBko edozein herritarrek egin ditzake erreklamazioak edo EBko kide den estatu batean bizi den edozein herritarrek edo egoitza horietako estaturen batean duen edozein enpresak edo erakundek.

Horrela, Europako Arartekoak 2.079 erreklamazio erregistratu zituen 2014. urtean, eta 1.823 informazio eskaerari erantzun zien. Horrekin batean, 23.072 herritar lagundu zituen eta 19.170 aholku eman zituen bere webgunean duen Gida Interaktiboaren bidez.

Espainiako Estatutik 309 erreklamazio iritsi ziren guztira, eta atzetik datozkio gainerako herrialdeak: Alemania (219), Polonia (208), Belgika (147), Erresuma Batua (127) eta Italia (125). Espainian, ordea, Europako Arartekoaren eskumenekin zerikusia zuten 19 ikerketa bakarrik jarri ziren abian.