Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Papereko argitalpena >

Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Azterketa dokumentala egin dugu jakiteko gaur egun zertan diren kontsumitzaileek egiten dituzten erreklamazioak eta informazio eskaerak : Kontsumitzaileek 3.000 kexa eta galdera baino gehiago egiten dituzte egunean

Finantza zerbitzuekin eta telekomunikazioekin zerikusia dutenak dira arlorik aktiboenak kontu horietan

Galderak eta erreklamazioak: balantzea eta eboluzioa

Galderak eta erreklamazioak

2014. urtean kontsumitzaileek milioi bat galdera eta erreklamazio baino gehiago egin zituzten. Guztira, CCU erakundean biltzen diren hamar elkarteen artean, 1.095.259 erregistratu zituzten beren jarduna gauzatzen duten lurralde guztietan. Horrek esan nahi du egunero, batez beste, 3.001 informazio eskaera eta kexa egin zirela bitarteko guztiak aintzat hartuta: norbera joanda, postaz, telefonoz edo Internetez.

Kontsumitzaileen eskari gehien jaso zuen ekonomia arloa finantza zerbitzuena izan zen (guztietatik %25 zetozen arlo horretatik), bigarrena telekomunikazioen eta telefoniaren arloa izan zen (%15), ondoren publizitatearena (%7), eta energiarena eta aseguruena (%6).

Gorabehera gehien kudeatu zituzten bi elkarteak ADICAE (319.415 jaso zituen, %29) eta OCU izan ziren (278.604, %26).

CCUren arabera, zerbitzua emateko orduan agertu ziren gabeziek eragin zituzten erreklamaziorik eta galderarik gehienak, prezioek ondoren, salmenta baldintzek gero eta gehiegizko klausulek ere bai.

Bilakaera

CCUk egindako balantzearen arabera, 2014. urtean galdera eta kontsulta gutxiago izan ziren aurreko urtean baino. Zehazki, 2013. urtean baino %11 gutxiago erregistratu ziren eta 2012an baino %21 gutxiago.

Hori dela eta, honako 10 elkarte hauek osatzen dute CCU: Komunikazioaren Erabiltzaileen Elkartea (AUC), Kontsumitzaileen Elkarte Nagusia (ASGECO), Kutxetako eta Aseguruetako Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Elkartea (ADICAE), Kontsumitzaile eta Erabiltzaile Kooperatiben Espainiako Konfederazioa (HISPACOOP), Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Konfederazioa (CECU), Etxekoandre, Kontsumitzaile eta Erabiltzaile Erakundeen Espainiako Konfederazioa (CEACCU), Kontsumitzaileak Martxan (FACUA), Erabiltzaile eta Kontsumitzaile Independenteen Federazioa (FUCI), Kontsumitzaileen eta Etxeko andreen Batasun Nazionalaren Federazioa (UNAE) eta Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Erakundea (OCU).

Erakunde motaren arabera, CCU erakundea osatzen duten hamar erakundetatik bederatzitan jaitsi egin zen erreklamazioen eta galderen kopurua 2013. urtearekin alderatuta. Guztietan ez zen maila berean jaitsi, dena den: CEACCUk, esaterako %53 gutxiago jaso zituen eta CECUk %1 gutxiago. Komunikazioaren Erabiltzaileen Elkarteak bakarrik (AUC) izan zituen kexa eta erreklamazio gehiago 2013arekin alderatuta, %24 gehiago hain zuzen.

Sektoreka edo arloka, finantza zerbitzuetan izandako gorabeherak garrantzia galdu zuen kexa eta erreklamazio guztiak aintzat hartuta (%27ko pisua izan zuen 2013an eta %26koa 2014an). Dena den, erreferentzia gisa 2010. urtea hartzen bada (galdera eta kexa guztien %10 izan ziren orduan), bistan da azken hiru urteetan nabarmen handitu dela arlo horretako gorabeheren garrantzia.

Bestalde, telefoniaren arloan, berdintsu jarraitu du galderen eta erreklamazioen proportzioak: 2010. urtean %14koa izan zen eta 2014an %15ekoa.

Informazioa edo kexak?

Erregistro guztiak kontuan hartuta, galderak izan dira %84 eta erreklamazioak %16. Egoera oso bestelakoa zen orain dela 10 urte, 2004an: orduko hartan, %39 ziren kexak eta %61 informazio eskaerak edo galderak. Garai hartan, erregistro guztiak milioiaren azpitik zebiltzan: 914.943.

Baina zer-nolako aldea dago galderaren eta erreklamazioaren artean? Lehenbizikoa informazio eskaera bat izaten da, kontsumitzaile batek kontsumo erakunde bati egiten diona bere zalantzak argitzeko pertsona kontsumitzaile gisa dagozkion eskubide eta betebeharren inguruan eta horiek gauzatzeko moduaren inguruan. Erreklamazioak, berriz, enpresari, saltokiari edo Administrazioari helarazten zaizkion komunikazioak dira, jakinarazteko kontsumitzailearen eta erabiltzailearen eskubideak urratu egin direla. Erreklamazioen helburua izaten da pertsona kontsumitzailearen asmoa aintzat hartzea (kontratua eten nahi duela, produktua ordezkatzeko eskatzen duela…), eta, era horretan, gatazka konpontzea.

Horrela, CCUren arabera, aholkularitza eskaerak eta galderak handitzen joan dira kopuruz eta, aldiz, zuzeneko erreklamazioak urritzen: kontsumitzaileei erantzuteko kasu guztien %39 ziren 2004. urtean, eta %15 izan dira 2014an. Erakunde horrek dioenez, horrek esan nahi du kontsumitzaileen elkarteek lan eraginkorragoa egiten dutela prebentzioaren ikuspegitik, eta erabiltzaileei informazio hobea ematen zaiela.

Eduki honen barruko orrialdekatzea

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak