Interneteko erosketak: jende askok erabiltzen du sistema hori, baina konfiantza ez da erabatekoa

Interneteko erosketak: jende askok erabiltzen du sistema hori, baina konfiantza ez da erabatekoa

Espainiako Estatuan, hiru herritarretatik batek erosi zituen produktuak edo zerbitzuak Internet bidez 2013. urtean, Espainiako Estatistika Institutuaren arabera (INE). Guztira, 11 milioi lagunek. Merkataritza elektronikoa abiadura handian ari da aurrera egiten, krisiak krisi. Komunikazioaren eta informazioaren teknologia berriek (IKTak), izan ere, pertsonen artean harremanak egiteko modua aldatzeaz gain, enpresaren arloan ere iraultza handia eragin dute.

Merkataritza elektronikoa Europako beste herrialde batzuetakoa baino apalagoa da Espainiako Estatuan (Danimarkan eta Erresuma Batuan, esaterako, lau herritarretatik hiruk baino gehiagok egin zuten erosketaren bat Internet bidez 2013. urtean), baina azken sei urteetan 14 puntu handitu da portzentajea (%18koa zen 2007an eta %32koa 2013an). Eta etorkizunean portzentaje horrek igotzen jarraituko duela dirudi.

Merkataritza elektronikoa zer-nolako garrantzia hartzen ari den ikusita, EROSKI CONSUMERek inkesta bat egin du urri amaieran eta azaro hasieran; 17 autonomia erkidegotara jo du, eta 18 eta 65 urteko 956 herritarri egin dizkie galderak Internet bidezko erosketen inguruan dituzten ohituren berri jakiteko. Herritar horietatik guztietatik, gizonezkoak izan dira %51. Batez besteko adina 50 urtekoa izan da; hain zuzen, talderik jendetsuena 45 eta 65 urteko arteko gizon-emakumeek osatu dute. Ikasketei dagokienez, %47k unibertsitate ikasketak eduki dituzte eta %11k graduondokoak. Beste %22k lanbide heziketako ikasketak zituzten eginak, %13k derrigorrezko biharren hezkuntzaren ostekoak (18 urte artekoak) eta %7k derrigorrezko hezkuntzakoak.

Sistema fidagarria?

Kontsumitzaileen %94k esan digute erabiltzen dutela Internet produktuak eta zerbitzuak eskuratzeko. Gizonek gehienbat, eta 45 eta 54 urte artekoek. Gehienek mahai gaineko ordenagailuak edo ordenagailu eramangarriak erabiltzen dituzte erosketa horiek egiteko, eta batez ere turismoarekin eta modarekin zerikusia duten gauzak erosten dituzte. Azken urtean, batez beste, 1.712 euro gastatu omen ditu bakoitzak. Ordainketak egiteko, kreditu txartela erabiltzen dute eta bitartekaritza egiten duten zenbait plataforma ere bai: PayPal, Google Wallet edo Amazon Payments, esaterako. Hain zuzen, azken metodo hori jotzen dute guztietan seguruena.

Herritar horien %97k konfiantza handia edo dezentekoa izaten dute on-line erosketak egiten dituztenean. Hala ere, erosketa egiteko sistemetan gehien zein atsegin duten galdetuta, %49k beti-betikoa hautatu dute, dendara joanda egiten dena, alegia. Horretan nagusi izan dira emakumeak, 45 eta 65 urte artekoak eta derrigorrezko hezkuntzako ikasketak dituztenak edo ikasketarik ez dutenak. Horien arteko %72k konfiantza falta aipatu dute arrazoi gisa: beldurra dute beren datuak Sarean emateko, dendan egiten den erosketa seguruagoa iruditzen zaie eta ez dira fidatzen ordainketa moduekin eta enpresak ematen duen informazioarekin.

Galdekatu ditugun herritarren artean, hala ere, badira gehiegizko konfiantzaz jokatzen dutenak ere neurriak hartzeko orduan. Adibidez, %68k ez dute egiaztatzen Interneten saltzen duen enpresa atxikia ote dagoen konfiantza zigilu bati, eta %30ek bakarrik inprimatzen eta gordetzen dituzte egindako erosketaren inguruko argibideak eta baldintzak.

Zenbat eta nola erosten dugu?

Ohitura zabaldua

Merkatuen eta Lehiaren Espainiako Batzordeak (CNMC) honela definitzen du merkataritza elektronikoa: Internet bidez egindako erosketa oro, edozein bitarteko erabiltzen dela ere ordaintzeko. Erakunde horren arabera, 2013. urtean, 12.731 milioi eurokoak izan ziren Internet bidezko transakzioak, aurreko urtean baino %22 handiagoak.

Gure inkestan, Internet bidez egindako erosketak ohikoak direla baieztatu dugu. Erantzun duten kontsumitzaileen %94k erosi dute produktu edo zerbitzuren bat Interneten azken urtean, batez ere gizonek, 45 eta 54 urte bitartekoek eta unibertsitate edo graduondoko ikasketak dituztenek. 34 lagunek soilik esan digute Internetetik sekula erosi ez dutenak eta horietatik %71k ez dute uste etorkizunean egingo dutenik.

Merkataritza elektronikoa, herritarren artean ohitura aski hedatua izateaz gain, maiztasun handi samarrarekin egiten den jarduera ere bada. Internetez azkenekoz noiz erosi duten galdetuta, lau kontsumitzailetatik hiruk erantzun dute azken hilabetean egin dutela. Elkarrizketatuen %16k bakarrik adierazi dute hilabete eta hiru hilabete artean pasatu direla azken erosketa egin zutenetik. Adin tarteari begiratuta, 35 eta 44 urte artekoak dira erosketak oraintsuen egin dituztenak, eta unibertsitate ikasketak eta graduondokoak dituztenak.

Mugikortasun handiagoa

Mahai gaineko ordenagailuak eta ordenagailu eramangarriak erabiltzen dituzte maizenik inkestari erantzun dioten herritarrek.

Ildo horretan, Red.es erakunde publikoaren arabera (Interneten eta teknologia berrien ahalmenari etekina ateratzeko lan egiten du), ordenagailu eramangarriak mahai gainekoari aurre hartzeak, tabletak ugaritzeak eta telefono adimendunak gero eta gehiago hedatzeak erakusten dute herritarrek mugikortasuna eta noranahikotasuna bilatzen dutela eguneroko zereginak egiteko garaian. Hain zuzen, etxeen %74 mugikorraren bidez sartzen dira Internetera, Red.es-en arabera.

Inkestan, lau kontsumitzailetatik batek adierazi du azken urtean erosi izan duela aldiren batean etxetik edo lantokitik kanpo (mobile commerce esaten zaio horri). Gizonek joera gehiago agertu dute horretarako, 18 eta 34 urte artekoek (gazteenek, beraz) eta graduondoko bat dutenek.

Zer-nolako gailu mugikorrak erabiltzen dituzte Internet bidez erosteko? Kontsumitzaile horien %62k ordenagailu eramangarria (gehiago gizonek eta 55 eta 65 urte artekoek), %50ek telefono mugikorra (emakumeek gehienbat eta 18 eta 44 urte artekoek), eta %3k baino ez beste gailu batzuk, iPod-a, PDA edo bideokontsola esaterako (bereziki lanbide heziketako ikasketak dituztenek).

Ildo horretan, adituek nabarmentzen dute merkataritza elektronikoan etorkizun oparoa izango dutela bezeroak sare sozialen bitartez egiteko modu berriek (social commerce esaten zaiona). Momentuz, erantzun duten herritarren %6k bakarrik erosi izan dute produktu edo zerbitzuren bat erosketa plataforma horien bidez.

Zer erosten dugu? Eta zer-nolako segurtasun neurriak hartzen ditugu?

Gehien, turismoa eta moda

Internet bidez gehien erosten diren produktuak turismoari lotuak daude: oporretarako lekuak hartzea eta garraio txartelak (hegazkina, trena, autobusa edo auto alokairua). Bigarren lekuan moda ageri da: arropa eta osagarriak (erlojuak, betaurrekoak eta bitxiak), oinetakoak eta kirol materiala.

Ikuskizunetarako sarrerak datoz ondoren (artistikoak, kiroletakoak…). Laugarren lekuan liburuak daude, prentsa, aldizkariak eta papergintzako produktuak. Eta, azkenik, etxerako gauzak (altzariak, ohe-arropa, etxetresnak eta apaingarriak).

Generoka, emakumeek modarekin zerikusia duten erosketak egiten dituzte gehienbat Internet bidez, eta gizonek turismoari lotuta daudenak. Adina kontutan hartuta, gazteenek (18-44 urte) arropa, oinetakoak eta kirol materiala hautatzen dituzte batik bat, eta adin handieneko kontsumitzaileek, berriz (45-65 urte), gehiago erosten dituzte turismoarekin zerikusia duten zerbitzuak.

Batez beste, Internet bidez erosi dutenek 1.712 euro gastatu dituzte 2013an. Sexuka ia ez dago alderik, baina bat adinari eta ikasketei begiratuta. Gazteenek, adibidez (18-34 urte), batez besteko kopuru hori baino %30 gutxiago gastatu dute (1.203 euro, batez beste), eta 35 eta 45 urte artekoek, berriz, %25 gehiago (2.144 euro). Ikasketa maila begiratuta, derrigorrezko ikasketak dituztenek edo batere ikasketarik ez dutenek batez bestekoa baino %53 gutxiago gastatu dute (804 euro), eta derrigorrezko hezkuntzaren osteko ikasketak dituztenek %35 gehiago (2.316 euro, batez beste).

Ordainketa segurua: bitartekariak

Kontsumitzaileak Informatzeko Zaragozako Udal Bulegoaren arabera (OMIC), honako ordainketa modu hauek daude zabalduenak eta onartuenak Internet bidez jarduten duten enpresen artean: kreditu txartela, hartzean ordaintzeko metodoa, banku transferentzia eta PayPal bidezko ordainketa.

EROSKI CONSUMERen inkestan parte hartu dutenek Internet bidez erosten dutenean, gehienek kreditu txartela erabiltzen dute (%61), beste hainbatek (%49) bitartekaritza zerbitzuak, adibidez PayPal, Google Wallet edo Amazon Payments, eta, azkenik, badira aurrez ordaintzeko txartelak edo zor txartelak erabiltzen dituztenak ere (%31). Kontsumitzaileen ustez, bitartekaritza plataformak dira sistemarik seguruenak. Interneteko enpresa handiek babesten dituzte, eta zuzenean ez dute erabiltzen bankuko txartelik. Jendeari ez zaio iruditzen Interneten erosteak segurtasun arazorik ekar dezakeenik. Alderantziz: erantzun duten herritarren %43k konfiantza handia dute merkataritza elektronikoan, eta %54k dezentekoa. Gutxi dira nola-halako konfiantza dutenak, %3 baino ez (gehienbat 18 eta 34 urte artekoetan).

Hala ere, Internetez erostean egiaztapen batzuk egitea komeni izaten da ezusteko desatseginik ez hartzeko: erosketa egiteko erabiltzen den ordenagailua segurua dela ziurtatu behar da, saltzailea serioa eta fidatzekoa dela, webgunea segurua dela, erosketa baldintzek zer dioten ikusi behar da eta zehatz-mehatz aztertu behar da hautatu den eskaintza. Inkestan, parte-hartzaileen %97k adierazi dute beti aztertzen dutela azken prezioa, hau da, beste gasturik erantsi ote dioten erosiko duten produktuaren edo zerbitzuaren prezioari. Kontsumitzaileen %86k erosketa baldintzak ere egiaztatzen dituzte.

Internet bidez erosteko prozesuari ekin aurretik, %81ek egiaztatu egiten dute erabiltzen ari diren ordenagailua edo dena delako gailua segurua dela. %72k saltzailearen helbide elektronikoa bilatzen dute edo harremanetarako beste daturen bat, eta %68k beti begiratzen diote haren izenari. Ildo horretan, %53k beti aztertzen dute enpresa atzerrikoa bada ea zerbitzurik eskaintzen ote duen Espainiako Estatuan, eta haren helbidea ere bilatzen dute, edo, bestela, Espainian duen egoitza baten helbidea. Azkenik, %52k beste kontsumitzaile batzuen iritzia bilatzeko ohitura dute erosketa egingo duten gunea hobeki ezagutzeko.

Jardunbide desegokiak

Kontsumitzaile batzuek gehiegizko konfiantzarekin jokatzen dute. EROSKI CONSUMERek ikusi duenez, jendeak beti ez ditu egiaztapen guztiak egiten erosketak egin aurretik. %21ek sekula ez dute begiratzen Internetez saltzen duen enpresa atxikita ote dagoen konfiantza zigiluren batera (enpresen fidagarritasuna eta gardentasuna bermatzen dute), eta %47k batzuetan baino ez dute egiten.

Horrekin batera, %68k ez dute aintzat hartzen enpresa Merkataritza Erregistroan edo beste erregistro publikoren batean izena eman ote dagoen, eta %50ek ezta enpresaren identifikazio fiskalerako zenbakia zein den ere. Enpresaren pribatutasun politika irakurtzen ez dutenak %25 dira, eta, beraz, ez dute jakiten hark zer-nola erabiliko duen bezeroek emandako informazio pertsonala.

Erosketa egin ondoren ere hartu behar izaten dira neurri batzuk. Erosketa agiria inprimatzea eta kopia bat gordetzea komeni izaten da, baita salmenta baldintzen kopia bat eta produktuaren ezaugarrien beste bat ere. Halaxe jokatzen dute inkestan parte hartu dutenen %81ek, baina %30ek, ordea, salmenta baldintzen kopia baino ez dute inprimatzen eta gordetzen (%36k noizbehinka egiten dute eta beste %34k sekula ez).

Azken urtean Internet bidez zerbait erosi duten 901 lagunetatik, %39k arazoren bat izan dute aldiren batean. Batzuei akatsen batekin iritsi zaie produktua eta beste batzuek okerrekoa bidali diete. Horiek izan dira arazorik ohikoenak.

Gehienean, Internet bidez erostean arazoak izan dituzten 356 lagun horietako %70ek beti konpondu ahal izan dituzte. Beste %23k noizean behin konpondu ahal izan dituzte eta %7k sekula ezin izan dituzte konpondu.

Dendan nahiago? Zergatik?

Internetez erosi edo dendara joanda?

Internet bidez erostea ez da gauza ezezaguna EROSKI CONSUMERek galdekatu dituen gehienentzat. Zerbitzu hori erabiltzen duten herritarren %85i erraza edo oso erraza iruditzen zaie.

Erosketak egiteko modu bat aukeratu behar izanez gero, %51k nahiago dute Internet bidez egin (profil egiten hasita, gizona izango litzateke, 35 eta 44 urte artekoa eta graduondoko ikasketak dituena) eta %49k dendara joanda (emakumea, 55 eta 65 urte artekoa eta derrigorrezko ikasketak dituena edo ikasketarik gabea). Lehenbizikoei, erosoa, arina eta azkarra delako gustatzen zaie Internetez erostea, eta ez delako ibili behar ordutegi baten mende. Horien ustez, gainera, Interneten lor daitezkeen produktuek prezio hobea dute eta eskaintza gehiago izaten da.

Bestalde, dendara joanda erostea nahiago dutenek aukera oso ontzat jotzen dute salgaiak ikusi eta ukitu ahal izatea, eta ez dira fidatzen Sarearekin: ez zaie gustatzen datu pertsonalak ematea eta iruditzen zaie zailagoa izango dela erreklamazioak egitea. Baina, egia esan, ez da hala. Zaragozako OMICaren arabera, Internetez egindako erosketa baten inguruko erreklamazioa aurkezteko prozesua ohiko denda batean erabiltzen den bera izaten da.

Erosi dena jasotzea

Internet bidezko erosketetan mesfidantza sortze duen arrazoietako bat eskatu den hori jasotzeko arazoa izaten da. Erosketak dendara joanda egitea maite duten 444 lagun horietatik, %19k eman dituzte gai horrekin zerikusia duten argudioak: produktua jasotzeko zailtasunak. Izan ere, Internet bidez erosten dutenean, inkestari erantzun diotenen %47k batzuetan arazoak izaten dituzte produktua jasotzeko moduarekin, eta %2k beti.

Ildo horretan, %25ek adierazi dute sarriago erosiko luketela Internet bidez eskaria lantokian jasotzeko aukera izango balute, eta %52k eurek hautatzen duten lekuan jaso ahalko balute produktua. Bi iritzi horiek 18 eta 34 urte artekoen artean agertu dira gehienbat.

Azkenik, galdekatu ditugun herritarren %35i bakarrik iruditzen zaie bidalketa gastuak kobratu behar lituzketela Internet bidez egindako erosketetan. Uste horretakoak, gehienbat, gizonezkoak dira, 18 eta 34 urte artekoak eta 45 eta 54 artekoak. Kontsumitzaile horiek batez beste 5 euro ordaintzeko prest egongo lirateke zerbitzu horren truke.