Kutxazain automatikoak

Hiru kutxazain automatikotatik batek CONSUMER-en azterketa suspenditu du

Emandako zerbitzuaren kalitatea eta bakoitzaren ahalmenak oso desberdinak dira kutxazain batzuetatik besteetara, baita banku erakunde berean ere
1 urtarrila de 2004
Img tema portada listado

Hiru kutxazain automatikotatik batek CONSUMER-en azterketa suspenditu du

Eguneroko zereginetan gutxi dira kutxazain automatikoa erabiltzea bezain ohikoak, dela dirua ateratzeko, dela saldoa kontsultatzeko edo gure kontu korronteko azken mugimenduak egiaztatzeko. Ekonomiako Ministerioko 2003ko urriko datuen arabera, Espainian 50.500 kutxazain automatiko daude, eta banketxeko leihatilen ordezko ezinbesteko bihurtu dira, ordutegitik eta txanda deserosoetatik libre. Kutxazainek aukera ematen digute sukurtsalak bisitatzen ditugunean egiten ditugun bankuko eragiketa nagusiak eroso eta azkar egiteko, eta, are gehiago, balio erantsia duten beste zerbitzu batzuk emanez eskaintza zabaldu dute (esaterako, sarrerak erosi edo sakelako telefonoaren txartela edo diruzorro elektronikoa birkargatu). Dena dela ere, abantailak eztabaidaezinak diren arren, kutxazainen ahalmenak oso desberdinak dira batzuen eta besteen artean, baita banku entitate berekoen artean ere. Hain zuzen ere kutxazain automatikoen egoera, ahalbidetzen dituzten eragiketa motak, erabiltzaileari eskaintzen dioten informazioa eta segurtasuna aztertzeko helburuarekin, CONSUMER-ek 281 kutxazain bisitatu ditu, 14 banku entitatetakoak (batez beste 18 kutxazain entitateko). Ondorio nagusia da kutxazain automatikoek nabarmen hobetu behar dituztela eskaintzen dituzten prestazioak, izan ere, %36k suspenditu egin dute CONSUMER-en azterketa, horien erdien nota batez beste “gaizki” izan delarik (%18), eta beste erdiak ia-ia “nahikora” iritsi dira, baina iritsi gabe, hau da, beren kalifikazioa “nolabaitekoa” da. Kutxazainen %64k azterketa gainditu dute, baina banku entitateei bagagozkie, gainditu dutenen ehunekoa %50eraino jaisten da, eta horrek erakusten digu emaitzak zein heterogeneoak diren. Gainera, kutxazainek alde handiak dituzte entitate batetik bestera, eta entitate beraren barruan ere ohikoa da desberdintasunak aurkitzea. Aztertu diren kutxazain gehienek azkenean lortu duten nota “ongi” da (hirutik batek), %27k “nahikoa” atera dute, eta %4k baino ez dute “oso ongi” nota lortu. Esan daiteke oszilazio horiek konstanteak direla entitate gehienetan.
Azterketan aurkitu diren desberdintasunak alde batera utzita, kutxazain edo banketxe gehienek alderdi komunak dituzte hobetu beharrekoak. Adibidez, segurtasunaren arloari dagokionez, kutxazainetatik %21ek ez dute bertan eragiketa egiten ari garen bitartean atea ixteko dispositiborik (edo baldin bazuen ez zuen funtzionatzen). %97k ez dute ohartarazten gako sekretua ez dela beste pertsona batzuen aurrean markatu behar, eta hutsegite hori oso ohikoa da eta oso garesti atera dakiguke. Komisioak kobratzeari buruzko informazioa ere hobe daiteke eta hobetu behar da: ez zuten komisioari buruzko informaziorik ematen, eta azken mugimenduak kontsultatzeko eragiketen %39tan, saldoa kontsultatzeko eragiketen %38tan eta dirua ateratzeko eragiketen %31tan ez zuten informazio txartelik jarrita ikusteko moduan. Eskaintzen duten informazio erabilgarriari buruz, datu negatibo gisa aipa daiteke %76tan ez dela gertuen dauden kutxazain automatikoen helbiderik ematen eta, are okerrago, %29tan ez zuten telefono zenbakirik adierazten txartela baliogabetuz gero deitu ahal izateko.

Nola egin zen

CONSUMER-eko teknikariek 281 kutxazain automatiko bisitatu zituzten, 14 banku edo aurrezki kutxarenak -batez beste 18 kutxazain entitateko- abenduaren 4an eta 5ean. Zehazki, bisitatu ziren kutxazainak Banco Popular, BBK, BBVA, BSCH, Caixa, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, Caja Laboral-Euskadiko Kutxa, Caja Madrid, Caja Vital, CAM (Caja de Ahorros del Mediterráneo), Ibercaja, Kutxa eta Unicaja entitateenak izan ziren. Eragiketarik arruntenez gainera -saldoa edo mugimenduak kontsultatu eta diru atera-, kutxazainek beste transakzio batzuk egiteko aukera ematen zuten ere begiratu zen, eta egoera orokorra, eskaintzen duten informazioa eta erabiltzaileei ematen dieten segurtasuna ere aztertu ziren.

Erabiltzaile- arentzako infor- mazioa

Kutxazain gehienek kide diren sarearen ikurra zeukaten -aztertutakoen %94k-. Bisitatu ziren 16tan baino ez zen hori falta (Unicaja-ko hirutik batean, BBVA-ko %16tan, BSCH-ko %9tan, Caja Vital-eko %7tan, CAM-eko eta Caja Madrid-eko %6tan, eta Banco Popular-eko eta La Caixa-ko %5etan). Baina sarea behar bezala identifikatuta egon beharraz gainera, ikurra ikusteko moduan egotea ere garrantzitsua da. Elementu hori bisitatu ziren 10 kutxazainetik 9tan betetzen zen.
Horrez gainera, eragiketa egiten hasi beharrik gabe, komeni da kutxazainaren kanpoaldean erabiltzaileei zein hizkuntzan erabil daitekeen informazioa ematea. Baina informatzeko praktika hori ez dago oso hedatuta: aztertu ziren kutxazainetatik %6tan baino ez zen aurkitu informazioa. Zehazki, Caixa Cataluña-ko eta Ibercaja-ko kutxazainen %20tan, BSCH-ko %17tan, La Caixa-koetatik begiratu ziren hamarretik batean, eta Caja Vital-ekoetatik eta Kutxa-koetatik %7tan.
Arazo teknikoak sortu direlako edo emateko dirua agortu delako kutxazainak zerbitzuz kanpo daudenean asko eskertzen da erakundeak gertuen dituen kutxazainen helbidea ematea, edo, horrelakorik egon ezean, sare bereko beste kutxazain batzuena. Bada, kutxazain guztietatik %23k baino ez zuten informazio hori ematen, eta horietatik %77k irakurtzeko egoera egokian zegoen txartel baten bidez egiten zuen. Aztertutako La Caixa-ko kutxazainetatik %80tan aurkitu zen informazio interesgarri hori, baina BBVA-koetatik %4k baino ez zuten eskaintzen.

Gainera, begiratu egin zen ea txartela baliogabetzeko edo beste gestioren bat egin ahal izateko telefono zenbakiren bat ematen zen -bai kanpoan dauden kutxazainetan, bai sukurtsal barruan daudenetan-. Gai horri dagokionez, harremanetarako zenbaki baten presentzia positiboki baloratu da, bai txartela jaulki duen erakundearena, bai hori kide den sarearena. Aztertutako kutxazainetatik %71k ematen zieten zenbaki hori erabiltzaileei, baina, harrigarria bada ere, Ibercaja-koetan bakar batean ere ez zen horrelakorik aurkitu, Caja Laboral-Euskadiko Kutxa-koetan %87tan ez zegoen, ezta Caixa Catalunya-koetan %73tan eta Unicaja-koetan %67tan ere. Haatik, Kutxa, CAM eta Caixa Galicia erakundeetako kutxazain guztiek harremanetarako telefono bat ematen zuten.

Banku eragiketak

Kutxazain automatikoak erabiltzen hasi gero, erabiltzaileek beti eskertzen dute eragiketak hizkuntza desberdinetan egin ahal izateko aukera. Hala eta guztiz ere, aztertutako kutxazain guztietatik %36k ez dute aukera hori eskaintzen, eta transakzioak gaztelaniaz baino ezin dira egin. Egoera hori Unicaja-ko eta Ibercaja-ko kutxazain guztietan gertatu da, Banco Popular-ekoetatik hamarretik zortzitan, eta Caja de Madrid-eko kutxazainen %40tan. Gainerako erakundeetan kutxazain guztiek hizkuntza bat baino gehiago eskaintzen zuten (ez da arrunta), eta Caja Laboral-Euskadiko Kutxa nabarmentzen da, aukeran lau hizkuntza baino gehiago eskaintzen baititu (gaztelania, katalana, galiziera, euskara, ingelesa, frantsesa eta alemana).
Erabiltzaileek gehien eskatzen duten eragiketetakoa azken mugimenduen kontsulta da, eta hori bisitatutako kutxazainetatik %89tan egin zitekeen. Gainerakoetan ezin izan zen tramite samur hori egin, aukera eskaintzen bazen ere, CONSUMER-eko teknikariek eskatu zutenean ez zegoelako erabiltzeko moduan. Hori gertatu zen BBVA-ko kutxazainen %36tan, BSCH-ko %32tan, La Caixa-ko %23tan eta Caja Madrid-eko %17tan. Kontsulta zein datari buruz egiteari dagokionez, aukera hori ematen zuten kutxazainen %54tan ezinezkoa zen kutxazainak aurrez definitutako data ez den beste bat erabiltzea, hau da, erabiltzaileak ezin zuen berak aukeratutako daten gaineko kontsultarik egin. Hori gertatu zen Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, CAM, Kutxa eta BSCH-ko kutxazain guztietan. Eta neurri txikiagoan Banco Popular, BBK eta Ibercaja-koetan (erakunde horien 10 kutxazainetik 6tan, gutxi gorabehera).
Horrelako mugimenduak kontsultatzen direnean pantailan ikusteko edo inprimatzeko aukera eman ohi da (batzuetan bi aukerak ematen dira). Alternatibarik hedatuena inprimatzea da, eta hori kutxazainetatik %98tan aurkitu da. Pantailan ikusteko aukera, ordea, ez dago hain hedatuta, nahiz eta oso praktikoa den eta, gainera, papera aurrezten den: saldoaren kontsulta egin zitekeen kutxazainetatik erdietan baino gehiagotan pantailan ikusteko aukera ezin zen erabili.
Kutxazainetan gehien eskatzen diren gestioen artean saldoaren kontsulta dago. Kutxazainen eragiketa oinarrizko hori ezin zen erabili bisitatu zirenen %10etan. BSCH-koen artean aurkitu zen proportziorik handiena saldoa kontsultatu ezinari dagokionez (%28), eta atzetik daude La Caixa (%19), BBVA (%16) eta Caja Madrid eta BBK, biak %13rekin. Esan daiteke erakunde guztiek ematen dutela egiaztagiria eragiketa egin eta gero (kutxazainen %98), baina eragiketa pantailan ikusi ahal izateko aukera ez da hain hedatuta ageri. Bisitatu ziren kutxazainen erdiek eskaintzen zuten aukera hori, eta horrelakorik eskaintzen ez dutenen artean nabarmentzen dira Caja Laboral (kutxazain bakar batean ere ezin izan zen horrelakorik egin), BBK eta la Caixa Galicia (%86) eta Banco Popular (%80).
Zalantzarik gabe, kutxazain automatiko batean transakziorik arruntena esku dirua ateratzea da. Dena dela ere, aztertutako kutxazain guztietatik %9tan ezin izan zen eragiketa hori gauzatu, oso motibo desberdinak tarteko. Horixe gertatu zen BBVA-ko eta BSCH-ko kutxazainen %16tan, Caja Madrid-eko %13tan eta La Caixa-ko %12tan. BBK-ren kasuak aipamen berezia merezi du: aztertutako kutxazainetatik %56tan ezin izan zen dirurik atera.

Banku eta aurrezki kutxek erabiltzaileari zerbitzu egokia ematea zein puntutaraino hartzen duten kontuan erakusteko eragiketa bat nabarmen daiteke, hau da, eskatutako dirua zein billetetan ematea nahi dugun aukeratzeko aukera; aukera erosoa eta baliagarria, izan ere. Probak 20 euro atereaz egin diren arren, eta horrek aldagaia baldintza badezake ere, esan daiteke entitate batzuek bere kutxazainen %80tan ere eskaini zutela aukera eta, ondorioz, erraz eska dakieke gainerako entitateei gauza bera egin dezaten. Dena dela ere, aztertutako kutxazainen %85ek ez dute horrelakorik eskaintzen. Alde negatiboan nabarmentzen dira Banco Popular, BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja laboral, Caja Vital, CAM eta Kutxa-ko kutxazain guztiak, eta BBVA eta Unicaja-ko ia gehienak (%95). Egiaztagiriari dagokionez, kutxazain gehienek ematen dute. Gehienek inprimatuta ematen dute (%67), gutxienek pantailan ikusten uzten dute (%1), eta 10etik 3k formularik onena aukeratu dute eta bi modutan eskaintzen dute. Zentzu horretan nabarmentzen dira Unicaja, Caja Madrid eta Ibercaja-ko kutxazainak, lehenak bisitatu diren kutxazain guztietan eskaintzen duelako, eta beste biek %95etan egiten dutelako.

Egoera eta garbitasuna

Kutxazainen egoerari eta garbitasunari dagokienez, batzuetan asko hobe daitekeela aurkitu da. Zalantzarik ez dago jendearen aurrean jartzen diren elementu guztiek gaiztakeria jasateko arriskua dutela, hala nola erreketak, margoketak edota kristaletan sinatzeko moda berria. Atal honetan sartzen dira baita ere, paperontziak dituzten arren, hainbat bezerok paperak lurrera botatzen dituztela, eta horrek kutxazainaren gaineko itxura desatsegina ematen duela. Kutxazainen %24 zikinak zeuden, hamarretik batean pintadak ageri ziren edo alderen bat erreta zuten, %22k arrastoak zituzten eta %12 hondatuta zeuden. Zehazki, Caixa Catalunya-ko 10 kutxazainetik 6 zikinak zeuden. Oso gertutik jarraitzen diete BBK-koek, kutxazain zikinak %56 baitziren, eta CAM-ekoek, %44tan garbitasuna hobea izan baitzitekeen. Atal honetan positiboki nabarmendu zirenak izan ziren Ibercaja eta Caixa Galicia. Pantailan arrastoak zituztela ageri ziren Caixa Catalunya-ko kutxazainen %53, CAM-ekoen %44, Unicaja-koen %41 eta BBK-koen %37.
Kutxazainak garbi edukitzeko funtsezko elementuetako bat bertan paperontzi bat jartzea da, eta banku entitateek oso presente dute hori: kutxazainen %93tan zegoen paperontzia. La Caixa-ko kutxazain guztietan zegoen paperontzia, Caja Laboral, CAM eta Unicaja-koetan bezalaxe. BBK, Ibercaja, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, Kutxa eta BBVA-ko kutxazainen %92tan ere paperontzia zegoen. Nota negatiboa BSCH-k -aztertutako kutxazainen erdietan ez zegoen horrelakorik- eta Caja Madrid-ek atera dute -kutxazainen ia heren batean ez zegoen paperontzirik aurkitu-. Paperontziaren egoerari dagokionez, berriz, ez du ezertarakoa balio beteta edo hautsita baldin badago, eta hobetu egin daiteke: paperontzien %30ek “nahikoa” atera zuten, eta %5ek “gaizki”. Dena dela ere, argitu egin behar da, oro har kalifikazioa “nolabaitekoa” edo “gaizki” izateko elementua paperontzien garbitasunik eza izan bazen ere, beste kasu batzuetan nota txarra ekintza bandalikoen ondorioz etorri zela, izan ere ekintza horien ondorioz zeuden horrelako egoera txarrean.

Segurtasuna kutxazainetan

Kutxazainak bankuko eragiketak egiteko baino erabil ez daitezen gehien erabiltzen den formuletakoa da kreditu txarteleko banda magnetikoaren bitartez irekitzea, eta elementu hori aztertutako kutxazainetatik %77tan zegoen. La Caixaren lau kutxazainetik hirutan faltan zegoen sistema hori, Caja Vital-en %63tan ez zegoen, BSCH-en erdietan ez zegoen, Caja Madrid-en %43tan ez zegoen, Caixa Cataluña-n %21etan, BBVA-n eta Kutxa-n %17tan eta CAM-en %13tan ez zegoen irekitzeko sistema hori.
Sukurtsal barruko kutxazainetan (aztertu diren 248etatik 141 dira horrelakoak) segurtasunerako ezinbestekoa den mekanismo baten presentzia aztertu da, eta hori barruan eragiketa egiten ari zaren bitartean atea ixteko sistema da. Gailu horrek, segurtasuna emateaz gainera, lasaitasuna eskaintzen dio erabiltzaileari. Horrenbestez, erne jartzeko modukoa da bisitatutako kutxazainen %22k horrelakorik ez zutela ikustea (edo ez zebilen). Babesik gutxien ematen duten entitateen artean nabarmentzen dira BSCH -bisitatu ziren kutxazainetatik bakar batek ere ez zuen atea barrutik ixteko aukerarik ematen- eta Caja Laboral eta Caja Madrid: hurrenez hurren, kutxazainen %69k eta %43k ez zuten dispositibo hori.
Segurtasunerako gailurik funtsezkoenen artean beste bat bideo zaintzarako kamera da, izan ere, erabiltzaile lasaitzeaz gainera, ager daitezkeen lapurrak uxa ditzake. Barruan dauden kutxazainen %11tan ez da horrelakorik aurkitu (ez dagoelako edo leku ezkuturen batean dagoelako eta, beraz, ez du lapurrak uxatzeko eginkizuna beteko). Zehazki, Caja Vital-eko kutxazainen %63tan, Unicaja-koen %25etan eta BBK-ko %21etan ez zen bideo zaintzako kamerarik aurkitu. Are gehiago, kutxazainak segurtasunerako kamera izateaz gainera, komeni da horren existentziaren berri ematea ere. Informazio hori ez zen ematen bideo zaintzarako kamera duten lau kutxazainetik batean. Egoerarik txarrena Ibercaja-ko kutxazainena da (bakar batek ere ez zuen kameraren aipamenik egiten), eta ondotik daude Unicaja-koak (hirutik bitan ez zen antzeko oharrik ageri).
Azkenik, komeni da kreditu edo zor txartelen gako sekretua beste pertsona batzuen aurrean ez markatzea, baina oso entitate gutxik ohartarazten dute neurri garrantzitsu horretaz: bisitatu ziren 248 kutxazainetatik (281, barrukoak eta kanpokoak bereizita zenbatzen baditugu), zortzitan bakarrik aurkitu zen ohar hori (La Caixa-ko bostetan, Caixa Catalunya-ko bitan eta Banco Popular.

Beste zerbitzu batzuk

Kutxazain automatikoek eskaintzen dituzten zerbitzu berrien artean nabarmentzen da, oso erosoa delako, hainbat ekitalditarako sarrerak erosteko aukera, horien artean ikuskizunak, kirol ekitaldiak, museoak, etab. Kutxazainen %20k dagoeneko eskaintzen dute aukera hori, baina banaketa oso desberdina entitateen artean. Horrenbestez, Caja Madrid, Banco Popular, Caja Laboral, Caixa Catalunya, Unicaja, Caja Vital, BBK, Kutxa, Caixa, Caixa Galicia, CAM eta BBVA-ko gutxik sartu dute funtzio hori (%25), Ibercaja eta BSCH-koek ez bezala, hauetan ia erdietan gehitu baitute zerbitzu hori beren eskaintzan.Baina, zalantzarik gabe, beste zerbitzuen ataleko izarra sakelako telefonoak birkargatzeko aukera da: kutxazainen %95etan egin daiteke eragiketa hori. Zerbitzu hori suspenditu duten erakunde bakarrak Ibercaja eta Caixa Catalunya dira, hiru kutxazainetik batean ez baitzuten zerbitzu hori ematen. Diruzorroko txartela kargatzeko aukera aurkitzea zailagoa da, beharbada horren erabilera oraindik ez dagoelako oso hedatuta. Azterketako bost kutxazainetik batean karga daiteke diruzorro elektronikoa. Bakarrik Caja Vital eta Caixa Galicia-ko (bi kasuetan %95etan) eta CAM-ekoek (%75etan) eskaintzen zuten aukera hori modu orokorrean. Beste zerbitzu gehigarri batzuei dagokienez, hala nola transferentziak, diru sarrerak edo bestelako transakzioak, edo beste bitxiago batzuk, loteria erostea bezalakoak, aztertu diren kutxazainen %30ek ez zuten horrelakorik eskaintzen. CAM eta BSCH-ko kutxazainak nabarmentzen dira, gutxienez hiru eragiketa gehigarri eskaintzen baitzituzten, kutxazainen %73tan eta %65etan, hurrenez hurren.

Komisioei buruz informatzen al dute?

2003ko urriaren 30ean arau bat jarri zen indarrean, zeinaren arabera kutxazain automatikoek eragiketak egin baino lehenago informazioa eman behar dute, hau da, esku dirua ateratzeko edo saldoaren edo mugimenduen kontsulta egiteko, gestio bakoitzak izan ditzakeen komisioen berri eman behar du, erabiltzaileari gestioa bertan behera uzteko aukera emateko. Bankuek eta aurrezki kutxek sei hilabeteko epea dute -2004ko apirilaren 30era arte- komisioei buruzko arautegi berria ezartzeko (ordu arte, exijituko den informazio horren ordez ohar bat eman daiteke, zeinarekin txartelaren entitate jaulkitzaileak erabiltzaileari komisioa izan dezakeela ohartaraz dezakeen). Ordutik aurrera, kutxazain guztiek derrigor jakinarazi beharko dute aipatutako eragiketak egitean sortuko diren komisioei buruz. Lau hilabete geratzen dira, beraz, ezarpena gauza dadin, eta CONSUMER-ek aztertu egin du arau berria betetzen ari ote den, eta jakin ahal izan du azken mugimenduak kontsultatu ziren kutxazainetatik %39k ez zutela horrelako txartelik leku ikusgarri batean; saldoa galdetu zen kutxazainen %38tan ere ez zen horrelakorik ageri, eta berdin dirua atera zen kutxazainen %31k. Entitateka begiratuta, azken mugimenduak kontsultatzean komisioei buruz gutxien informatzen dutenak dira Caixa Galicia, Caja Vital eta Kutxa (kutxazain bakar batean ere ez zen gestioaren kostuei buruz informatu), eta La Caixa-n eta CAM-en %95etan ere ez zegoen informaziorik. Saldo erabilgarriaren kontsultak ez zuen emaitza hoberik izan. Kutxa-ko kutxazainetatik %95ek ez zuten informatzen, ezta BBK-ko %71k eta Caja Vital-eko %68k ere.
Caixa Galicia (bere kutxazainen %57tan ez zuen komisioei buruz ezer esaten), La Caixa (%52) eta BBVA ere (%29) atal hori hobetu beharrean daude. Eta esku dirua ateratzeari dagokionez, Caja Vital eta Caixa Cataluña nabarmentzen dira oker aldera: bakar batean ere ez zen komisioei buruz informatzen. Atzetik daude Kutxa (%95) eta La Caixa (%83).