Erreklamazioak produktu eta zerbitzuengatik

Epeak betetzea, lehenengo baldintza

1 azaroa de 2004
Img informe listado 305

Epeak betetzea, lehenengo baldintza

Zenbat aldiz geroratu duzu erreklamazio bat tramitatzea eta, denbora igaro eta gero, hori egiteko epea iraungita zegoela ohartu zara? Deserosoak eta beti ez asegarriak izateaz gainera, gaizki emandako zerbitzu edo produktu akastun batengatik erreklamazioa egiteko hainbat baldintza bete behar dira, eta kontsumitzaileek eta erabiltzaileek beti ez dakigu horien berri. Erreklamatzeko dugun eskubidea gauzatzeko dauden arauen artean, epeak betetzea funtsezkoa da: epea igarotzeak erreklamazioa egin ezin izatea ekar dezake.

/imgs/20041101/informe01.jpg
Estatuan eskubideak gauzatzeko eta salaketa aurkezteko epeak bete behar direla exijitzen dituzten legeek beraiek epe laburrak eskaintzen dizkiete kontsumitzaileei, zerbitzua kontratatu eta gero, kontratuari buruz gogoeta egiteko eta “damutzeko” eta, nahi izanez gero, inolako kausa edo motiborik aurkeztu gabe atzera botatzeko. Horregatik, denbora pasatzen uztea oker handia izan daiteke. Beste kasu batzuetan, kontsumitzaileak ez dauka eskubiderik produktua ez onartzeko edo atzera botatzeko. Orduan, aldeen arteko elkarrizketa izango da lehenengo pausoa guztiontzat egokia izango den irtenbidea aurkitzeko. Hori gertatuko ez balitz, bide judiziala litzateke konponbide bakarra. Horregatik da hain garrantzitsua beti kontuan hartzea negoziazioak gehiegi luzatzea edo erreklamazioak eta salaketak geroratzea arriskutsua izan daitekeela, erantzun asegarria lortzeko itxaropena ezinbestean zapuztea gerta daitekeelako.

2003an, kontsumitzaileen erakundeek informazio eta kexurako milioi bat eskaera baino gehiago jaso zuten, 2002an baino %3,8 gehiago. Haatik, Eroski Taldea Fundazioak argitaratzen duen Kontsumoaren Barometroaren arabera, azken hamabi hilabeteetan espainiar hiritarren %16k baino ez zuten erreklamazio bat bideratu. Azterketa horren arabera, gehien erreklamatu ziren sektoreak izan ziren telefonia, elikadura eta aseguruak.

Bidaia konbinatuak

Erreklamatzeko motiboak: bidaia konbinatuko kontratu batean hitzartutako baldintzak ez betetzea (ibilbideak, hotelen kategoria eta abar).
Epea: momentuan erreklamatua behar da (oporretako lekuan, adibidez), eta itzuleran erreklamazioa jarrai daiteke, konpondu gabe baldin badago. Egokitzat jotzen den konpentsazioa lortzen ez bada, auzitara jo daiteke. Bi urteko epea dago hori egiteko, bidaia konbinatua bat egiteko hitzartutako baldintzak betetzen ez direnetik hasita.
Oharrak: Agentziari ezer ordaindu gabe kontratua bertan behera utzi nahi baduzu, 16 egun lehenago egin behar duzu, idatziz, jada ordainduta dagoena itzultzeko eskatuz. Halere, agentziak diru kopuru txiki bat eska dezake gestio eta anulazio gastuen kontzeptuagatik. Eskaera bertan behera uztea bidaia hasi baino hamar-hamabost egun lehenago egiten bada, bidaiaren kostu osoaren %5eko zigorra ordaindu beharko duzu; tartea 3 eta 10 egun bitartekoa bada, zigorra %215ekoa izango da, eta irten baino berrogeita zortzi ordu lehenago erabakitzen baduzu, %25ekoa. Irteeran ez bazara agertzen, bidaiaren kostu osoa ordaindu beharko duzu eta, dagokionean, ordaindu gabe duzun zenbatekoa ere ordaindu beharko duzu, aldeek besterik erabaki ezean behintzat.

Aseguruak (Automobila eta Etxebizitza…)

Erreklamatzeko motiboa: aseguru konpainiak ez ditu bere gain hartzen polizan itxura batean estaltzen diren istripuko kalte guztiak.
Epea: kalte materialak estaltzen dituzten aseguruetan, auzitara jotzeko bi urte (auto istripuak), eta bost urte pertsonei gertatutako kalteak direnean (aseguru medikoak, bizitza aseguruak…).
Oharrak: garrantzitsua da aseguru konpainiari egiten zaion lehenengo erreklamazioa urraketa detektatu eta lehenbailehen egitea -ahal dela buro fax bidez egitea da onena-.

Ondasun Higigarrien garantia

Erreklamatzeko motiboa: ondasuna akastuna da.
Epea:/imgs/20041101/informe02.jpg bi urte ondasun berrietarako eta urte bat bigarren eskukoetarako (hori da saltzaileari ondasunen garantia bete behar duela erreklamatzeko epea). Fabrikatzaileak ez duela garantia bete salatzeko epaitegira jo behar izanez gero, epea hiru urtekoa da produktu akastuna erosi den datatik.
Oharrak: ondasuna erosi denetik sei hilabete igaro eta gero, kontsumitzaileari dagokio akatsa erosterakoan existitzen zela frogatzea, eta horrek asko zailtzen du erreklamazioa. Aholkua: eskatu lehenbailehen garantia betetzeko.

Ondasun Higiezinen txandakako aprobetxamendua (Multijabetza)

Erreklamatzeko motiboak: kontsumitzaileak iritzia aldatu du, kontratuak hutsuneak daude edo informazioari buruzko hutsuneak…
Epea: 10 egun inolako motiborik aurkeztu gabe sinatutako kontratuan atzera egiteko. Hiru hilabete kontratua eteteko kontratuan edo informazioan hutsuneak egon direlako. Lau urte kontratua epaiketan baliogabetzeko, kontsumitzaileari ez bazitzaion erosten ari zenaz informaziorik eman.
Oharrak: jakinarazpenak gutun ziurtatu, buro fax, telegrama edo notarioaren agiriz egin behar dira eta, dagokionean, detektatutako irregulartasunak edo akatsak adierazi behar dira.

Engainua eta manipulazioa kontratua sinatzean

Erreklamatzeko motiboak: kontratu bat errakuntzaz edo engainu bidez sinatzea.
Epea: lau urte auzitara jotzeko kontratua sinatu denetik.
Oharrak: saltzaileak kontsumitzaileari eragindako errakuntzagatik edo engainuagatik eska daiteke kontratu bat baliogabetzeko.
Non erreklamatu: enpresa edo establezimenduan bertan, hiriko Kontsumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoan, Erkidego Autonomoko Kontsumo Zuzendaritza Nagusian edo Espainiako Kontsumo Institutuan, ordena horretan.

Urrutiko salmentak (Telefonoa, Internet)

Erreklamatzeko motiboak: ondasuna ez da eroslearen gustukoa.
Epea: kausarik adierazi gabe produktua itzultzeko zazpi egun produktua jaso denetik (atzera botatzea esaten zaio). Beste kontu bat da produktua akastuna izatea eta, orduan, garantiaren arabera erreklamatu ahal izango da, horrek ezartzen dituen epeekin.
Oharrak: salbuetsita geratzen dira kontsumitzailearen zehaztapenetan oinarrituta egindako ondasunen kontratuak, pertsonalizatuak edo, duten ezaugarriengatik edo azkar hondatu edo iraungi daitezkeelako, itzuli ezin direnak. Salbuetsita daude baita ere kontsumitzaileak prezintua kendu dien entzutezko edo bideo grabazioak, diskoak eta programa informatikoak; eguneroko prentsa, aldizkako argitalpenak eta aldizkariak; eta prezioa saltzaileak kontrolatu ezin dituen finantza merkatuko gorabeheren mende duten ondasunak. Gainera, kontratua eteteko erosleak hiru hilabeteko epea dauka, produktua jaso duenetik, baldin eta horrekin batera ez badu garantia, salmenta ondoko zerbitzu, saltzailearen identifikazio, kontratua eteteko baldintza eta abarri buruzko informazioa jaso. Informazio hori hiru hilabeteko epe horren barruan ematen bada, produktua atzera botatzeko zazpi laneguneko epea informazio guztia jaso denetik hasiko da kontatzen.

Dendatik kanpo egindako erosketak (etxeko erosketak)

Erreklamatzeko motiboak: ez da motiborik aurkeztu behar.
Epea:/imgs/20041101/informe03.jpg kausarik aurkeztu gabe produktua itzultzeko zazpi egun produktua jasoa denetik (atzera botatzea esaten zaio). Beste kontu bat da produktua akastuna izatea eta, orduan, garantiaren arabera erreklamatu ahal izango da, horrek ezartzen dituen epeekin.
Oharrak: nahikoa da baliogabetze agiria bidaltzea edo jasotako merkantziak itzultzea, baina oso komenigarria da modu frogatuan egitea eta agiria jaso izanaren agiriarekin egitea, kontsumitzaileari dagokiolako frogatzea baliogabetzeko eskubidea gauzatu duela.
Non erreklamatu: enpresan bertan, hiriko Kontsumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoan, Erkidego Autonomoko Kontsumo Zuzendaritza Nagusian edo Espainiako Kontsumo Institutuan, ordena horretan.

Aireko garraioa

Erreklamatzeko motiboak: overbooking-a, kaltea maletan edo ekipajea galtzea.
Epea: overbooking-a baldin bada, momentuan egin behar zaio erreklamazioa aire konpainiari. Maleta eta ekipajeekin sortutako arazoei dagokienez, 10 eguneko epea hegaldi nazionaletan eta zazpi eguneko nazioarteko hegaldietan.
Oharrak: aire konpainiarekin akordiorik ez badago (kasu hauetan legeak zehazten ditu konpentsazioak), sei hilabeteko epea dago hegaldi nazionaletan eta bi urtekoa nazioartekoetan auzia epaitegira eramateko, legeak ezarritako konpentsazioak egindako kaltearekiko txikiak direla justifikatuta.

Istripuak

Erreklamatzeko motiboak: establezimendu publikoetan irristatzea eta erortzea bere instalazioetan lurra, eskailerak edo antzekoak egoera txarrean zeudelako. Istripuak kalean fatxada, teilatua, balkoiak eta abar egoera txarrean zituen eraikin batetik zerbait erori delako.
Epea: urte bat.
Oharrak: kontratuz kanpoko erantzukizunak dira. Oro har, kontratuz kanpoko kalteak urte batera preskribitzen dira.

Kaltea produktu akastunengatik

Erreklamatzeko motiboak: produktu akastunengatik, erabiltzeko informazio okerragatik eta abarrengatik, kaltea ondarean edo lesio fisikoak. Adibidez: telebista bat lehertzen bada eta etxe batean kaltea sortzen badu, telebista konpontzea fabrikatzaileari erreklamatzen zaio, eta horretan garantiaren epeak ezartzen dira (ez badaude iraungita). Baina etxean egindako kaltea “produktu akastunengatiko kalte” gisa erreklamatzen zaio fabrikatzaileari, eta epeak bestelakoak dira.
Epea: 3 urte epaitegira jotzeko kaltea gertatu zenetik.
Oharrak: kaltea produktua merkatuan jarri zenetik hamar urte igaro baino lehen gertatu behar da.