Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Papereko argitalpena >

Informazio honetan agertzen diren datu, informazio, interpretazio eta kalifikazioak haiek egin ziren uneari dagozkio, eta, beraz, denbora mugatuz daude indarrean.

717 kontsulta eta erreklamazio egin ditugu telekomunikazio eta elektrizitate arloko 18 enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuetan : Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Telekomunikazio arloko enpresetan eskakizunen % 29ari soilik eskaini zioten arreta egokia eta elektrizitate arlokoetan, gehienez, % 33ari.

Dendan, azkarrago

Ikerketa hau burutzeko elektrizitate konpainiek dendetan edo bulegoetan ematen duten zerbitzua ere aztertu genuen. 32 bisita egin zituzten gure teknikariek aurrez aipatutako konpainia guztietara, salbuespen batekin: E.ON enpresak ez die bezeroei bulegoetan arreta egiten.

Dendara doan bezeroek ilararik ez aurkitzea eta errekadua lehen bait lehen bukatzea du buruan. Hamarretik sei kontsulta eta erreklamazio egiterakoan aurkitu genituen guk ilarak ongi kudeatzeko baliabideak. Bezeroek 15 minutu itxaron behar izan zituzten ilara horietan kontsultak edo erreklamazioak bideratzeko, hiru langile edo gutxiago zeudelako, batez-beste, bezeroen arretarako. Guztira, 24 minutu baino zertxobait gutxiago behar izan zituzten teknikariek kontsulta edo erreklamazioak egiteko.

Hamarretik lautan eskatu zitzaion bezeroari haren izena eta abizena. NA zenbakia edo fakturaren datuak, berriz, hamarretik ia bitan soilik eskatu zituzten. Datu horiek eman eta kontsultaren zergatia azaldu ondoren, hamarretik zortzi kasutan iruditu zitzaion teknikariari erantzuna egokia eta kezka asebetetzeko modua zela.

Azpimarratzekoa da kontsulta eta erreklamazio banatan soilik hartu zuela Bezeroaren Arreta Zerbitzurako langileak erreklamazio prozesua pausuz pausu azaltzeko ardura. Azpimarratzekoa era berean, bulegora hurbiltzerakoan erreklamazio edo kontsulta askoz azkarrago bideratu zela: hamar egun itxaron behar badira telefonoz, batez-beste, bulegora hurbilduta batez-bestekoa 24 ordukoa baino ez da.

Azkenik esan, kontsulta bakar batean eta bi erreklamaziotan eman zaiola bezeroari, hark galdetu beharrik gabe, bere eskakizuna nola doan jakin dezan identifikazio zenbakiren bat.

Internet, presarik ez duenarentzat

Konpainia elektrikoen arreta zerbitzua on line eskaintzen den kasuetan hiru kontsulta edo erreklamaziotik bat soilik erantzun ziguten -beti ere email bidez- 48 ordu baino lehen. Zehatz esatearren, kontsulten % 44 erantzun zituzten 24 ordu baino lehen (eta erreklamazioen % 29). Kontsulten beste % 38 erantzun zituzten 24 eta 36 ordu bitartean (% 21 erreklamazioen kasuan) eta % 19 erantzun zituzte 37 eta 48 ordu bitartean (epe horretan erantzun zituzten erreklamazioen erdia ere).

Emailez erantzuten duten langileek ematen ote dute haien izena? Hamarretik zortzitan bai, baina kontsulten kasuan soilik. Erreklamazioei dagokienez, hamarretik seitan soilik identifikatu ziren. Identifikazioa, normalean, ze sailetakoak diren esatea izaten da eta asko errazten ditu horrek geroagoko paper kontu guztiak. Erabilgarria da, era berean, elektrizitatea ematen duten konpainiek bezeroaren eskakizun horri identifikazio zenbaki bat ematea. Kontsulten kasuan, lautik hirutan eman zuten eta erreklamazioetan, berriz, askoz gutxiagotan: hamarretik seitan.

Gauza ona da eta azpimarratu beharrekoa, halaber, enpresa hauek ez zituztela arreta zerbitzutik bidalitako emailak publizitatea egiteko erabili. Eta azpimarratzekoa baita ere, bezeroari beti gogoratu zitzaiola telefonoz ere dei zezakeela enpresara. Tamalez, behin ere ez zitzaion esan bulegoren batera ere hurbil zitekeela eta ez zitzaion inolako helbiderik eman.

Telefono konpainien bezeroarentzako arreta zerbitzuen kalitate sailkapena*

Elektrizitate konpainien bezeroarentzako arreta zerbitzuen kalitate sailkapena*

*Sailkapena: Kalitate sailkapen honek oinarrizko hamabi irizpide hartu ditu kontutan, azterketa hau egiteko erabili diren garrantzitsuenak. Gehienak, telefonoz egindako eskakizunei dagozkie, hori baita kontsumitzaileen esanetan gehien erabiltzen duten komunikazio modua. Bezeroen esanetan, zera da zerbitzu hauetatik espero dutena: enpresako langileak erreklamazioaren ezaugarri eta baldintzei buruz benetan interesatzea, eta hura erantzuteko epeari buruz haiek informazioa ematea, kontsumitzaileari galdetu beharrik gabe. Galdetu beharrik gabe eman beharko luke baita erreklamazioak egiteko moduei buruzko informazioa eta eskakizun hori zertan den jakin ahal izateko identifikazio zenbakiren bat eman beharko luke, idatzizko ziurtagiriren bat bidali eta eskakizuna hilabete baino lehen erantzungo dutela hitz eman, legeak agintzen duen moduan. Kontsumitzailea bulegoren batera hurbiltzen den kasuak aztertu ditugunean kontutan hartu dugu bulegoan arreta egin ote diguten edo telefonoz deitzera behartu gaituzten. Eta Sareko eskakizunei dagokionez, 48 ordu pasa baino lehen erantzun dituzten jakin nahi izan dugu. Portzentaje bakoitzak zera adierazten du: konpainia horrek aztertu ditugun alor horietan izan duen betekizun maila, 0tik 100 bitarteko eskalan. Zero batek batere ez duela bete esan nahiko luke, ez duela kontsulta edo erreklamazioa inolaz asebete, eta 100 zenbakiak kontrakoa adieraziko luke.

Zer eskatzen diote kontsumitzaileek zerbitzu honi?

Bezeroentzako Arreta Zerbitzuak dira erabiltzaileentzat enpresarekin harremanetan jartzeko modu bakarra. Eta hala ere, zenbatetan ez ditugu izan zerbitzu horiekin esperientzia txarrak? Erabiltzailee esperientziak bildu nahi izan ditugu HISPACOOPek ikerketa hau osatzeko (Espainiako Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Kooperatiben Konfederazioa da HISPACOOP eta haren parte da EROSKI). Horretarako lau talde osatu zituen irailean, 32na erabiltzaile zituztenak: Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo eta Jazztel konpainietako erabiltzaileak ziren eta Iberdrola, Endesa edota Gas Naturalen bezeroak. Ordu eta erdiz, denek eman zuten zerbitzu hauengandik espero zutenari buruzko iritzia. Hauxe da eskatu zutena.

Telekomunikazioen alorrean…

  • Arazoa azkar eta modu eraginkorrean konpontzeko gaitasuna. Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak edozein kontsulta edo kexa 24 orduko epean konpondu beharko luke. Hilabete itxaroteak gaitasun eza erakusten du. *Langileak ondo hezituta eta informatuta egon behar dira horretarako, eta komunikazioa argia, trabarik gabea eta ulerkorra izan behar da.
  • Gure arazoarekin gertatzen ari dena ezagutzeko modua ematea. Konpainia guztiek esan beharko liokete bezeroari zer ari den gertatzen bere gorabehera edo arazo horrekin eta haiek izan beharko lukete bezeroarekin harremanetan jartzen direnak.
  • Arrazoizko epeak: fakturarekin arazoa egon bada bezeroak ez luke 24 ordu baino gehiago itxaron beharko eta erreklamazioekin ere egunean bertan eman beharko liokete konponbideren bat.
  • Sailen arteko koordinazioa hobetu beharko litzateke: bezeroak ez dezan arazoa errepikatu behar.
  • Doako telefono zenbakiak (edo lurralde berekoak, behintzat) eta 24 ordutakoak egon beharko lirateke eta online zerbitzua ere bai.

Elektrizitate konpainien kasuan…

  • Bezeroari arreta egiteko doako telefonoa edo behintzat, lurralde berekoa.
  • Arazoa konpontzeko gaitasuna: erantzuna azkar eta modu eraginkorrean eman behar da, haien alorra ongi ezagutzen duten langileek egin behar diote bezeroari arreta.
  • Gertatzen ari dena jarraitzeko informazioa eta modua.
  • Gorabehera konpontzeko konpromisoa. Langileak arazoa konponduko duela agindu behar lioke bezeroari.
  • Bezeroaren datuak biltzeko sistema egokia. Konpainiak moduren bat izan behar luke bezeroaren datuak ongi kudeatzeko, bezeroari arreta egiten dion edozein langilek azkar eta erraz bere egoera ezagutu dezan.

Eduki honen barruko orrialdekatzea

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak