Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Papereko argitalpena >

Informazio honetan agertzen diren datu, informazio, interpretazio eta kalifikazioak haiek egin ziren uneari dagozkio, eta, beraz, denbora mugatuz daude indarrean.

717 kontsulta eta erreklamazio egin ditugu telekomunikazio eta elektrizitate arloko 18 enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuetan : Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Telekomunikazio arloko enpresetan eskakizunen % 29ari soilik eskaini zioten arreta egokia eta elektrizitate arlokoetan, gehienez, % 33ari.

Sarea: aukera motela

Telefono konpainiek Sarean ere eskaintzen dute arreta zerbitzua. Kontsulta zein erreklamazioak Internetez egiteko aukera mantsoa da, ostera. Gure teknikariek 203 email bidali zituzten guztira eta horietatik 108ren erantzunak jasotzeko 48 ordu baino gehiago itxaron behar izan zuten (hamar kontsultatik lau eta bi erreklamaziotik batean). Bi egun baino lehen arreta egin zuten gehienek emailez erantzun ziguten. Kontsultei dagokionez, hirutik bik 24 ordu baino lehen erantzun zuten, bederatzitik batek 24-36 ordu artean behar izan zituzten eta bostetik batek 37-48 ordu artean.

Hiru kontsultatik bitan eta lau erreklamaziotatik bitan langilea ongi identifikatu zen erantzuna emateko orduan, baina gehienetan ez zen izen edo abizenik agertu, langilearen saila baino ez. Kontsumitzaileak ez daki, beraz, nork egiten dion arreta.

Gabeziak ez ziren hor bukatu. Hiru kontsultatik batean eta bost erreklamaziotik batean soilik eman zazitzaion bezeroari bere eskakizunaren jarraipena egiteko zenbakiren bat. Nola jakin, beraz, zertan den norbere eskakizuna, langilearen edo kasuaren daturik gabe?

Elektrizitatearen arloan, are jende gutxiago

Elektrizitate arloko enpresetan ere telefonoz egiten dira hainbat kontsulta eta erreklamazio. Gure azterketak adierazi duenez antzera itxaron behar du bezeroak baterako zein besterako deitzen duenetik telefonoa hartzen dioten arte (kontsultetan, 32 segundu eta erreklamazioetan 23, batez-beste). Kontsulta egiteko egindako 57 deien % 40an 10 segundu baino gutxiago itxaron behar izan zuten gure teknikariek inork deia hartu baino lehen. Baina % 18an, berriz, minutu batetik gora itxaron behar izan zuten.

Sareko zerbitzuen gabezia larriena, ez dutela berehala
erantzuten

Langilea telefonoan jarri baino lehen grabatutako menua entzun behar du erabiltzaileak askotan. Kontsulta guztien erdian baino gehiagotan eta hiru erreklamaziotik bitan gertatu zitzaien hori gure teknikariei. Deserosoa, eta amorragarria ere izaten da hori askorentzat, baina datuek diote horixe tokatzen dela gehienetan: deien % 15ean soilik erantzun zigun zuzenean langileak. Deitu eta menua aurkitzerakoan, gure teknikariek gutxienez bi aukera markatu behar izan zituzten.

Deiaren luzerari dagokionez, hamar minutu inguru behar izan ziren kontsultak argitzeko eta hamabi erreklamazioak bideratzeko. Kontsumitzaileak ordaindu behar izaten ditu deiak, gainera, telefono zenbaki guztiak hasten direlako 901, 902, 905 eta antzekoekin. Ikerketa hau egiteko 863,89 minutuz hitz egin genuen konpainia elektrikoekin eta 415,15 euro gastatu. Horrek esan nahi du, minutuko 0,48 euro gastatu genituela, batez-beste.

Elektrizitate konpainietara deitzen duen bezeroak entzuten duen ia lehen hitza arreta egingo dion langilearen izena izaten da. Egindako 107 telefono deietan eman zitzaien gure teknikariei, baina abizena entzutea, ostera, ez zen batere ohiko suertatu. Beraz, berriro deitzen duen bezeroak nekez lortuko du langile berberarekin hitz egitea izen bereko bat baino gehiago badago.

Jakina, deiaren fidagarritasuna bermatzea ere garrantzitsua da, baina deien % 2an ez zitzaien gure teknikariei inolako daturik eskatu. Izen eta abizena eskatu zitzaien gehienetan, baina oso gutxitan NA zenbakia edo kontratuaren zenbakia. Azken Aukerako Tarifa eskaintzen duten enpresen artean egoera kaskarragoa da, eta merkatu askekoen artean ohikoagoa da datu guztiak eskatzea (lautik hiru erreklamaziotan eskatu zizkiguten).

Deien erregistroa

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuarekin hitz egiterakoan kontsumitzaileak eskubidea du bere erreklamazio edo kontsulta moduren batean erregistratu dezaten eskatzeko. Konpainia elektrikoetara egindako hamar deitik zazpitan eman zitzaien aukera hori gure teknikariei. Kasu horien % 41an arreta zerbitzuko langileak teknikariak galdegin gabe eman zion identifikazio zenbaki bat, bere eskakizunaren jarraipena egiteko. Hiru langiletik batek soilik hartu zuen erreklamazioaren idatzizko ziurtagiria sms edo eskutitz bidez bidaltzeko konpromisoa.

Kontsumitzaileek, batez-beste, hamaika egun itxaron behar zituzten haien erreklamazioak konponduta ikusteko, baina hiru langiletik batek soilik eman zigun informazio hori guk galdegin gabe.

Bezeroarekiko tratuan, ostera, emaitzak oso onak izan ziren, aipatzeko modukoak: deien % 88an ustezko bezeroek langilearen jarrera atsegina azpimarratu zuten, argibideak zuzen eta ongi ematen zituela esan zuten eta bezeroa ongi entzuten zekitela.

Eduki honen barruko orrialdekatzea

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak