Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Papereko argitalpena >

Informazio honetan agertzen diren datu, informazio, interpretazio eta kalifikazioak haiek egin ziren uneari dagozkio, eta, beraz, denbora mugatuz daude indarrean.

717 kontsulta eta erreklamazio egin ditugu telekomunikazio eta elektrizitate arloko 18 enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuetan : Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Telekomunikazio arloko enpresetan eskakizunen % 29ari soilik eskaini zioten arreta egokia eta elektrizitate arlokoetan, gehienez, % 33ari.

Utikan eskubide linguistikoak

Bada beste gabeziarik ere telekomunikazio enpresen arreta zerbitzuetan. Esate baterako, % 5ean bakarrik jakin arazi ziguten gure deia grabatu egin zezaketela. Eta hamarretik batean ere ez zitzaigun eman hizkuntza aukeratzeko aukera (ez kontsulta ez erreklamazioetan). Bezeroarekiko arreta gutxi erakusten du horrek. Beste alderdi batzuk hobeak izan dira: langileen % 95ak bere izena eman zigun deitu eta berehala. Gehienetan, izena soilik: bost deitik hirutan ez ziguten abizenik eman eta hamarretik bederatzitan ez ziguten esan ze sailetarako lan egiten zuten edo zein zen haien identifikazio zenbakia.

Berebizikoa da, era berean, deitzen duena ere identifikatzea. Baina, lau kontsultatik batean langileak ez zion gure teknikariari daturik galdetu (ez izen ez abizenik). Are gehiago, hiru deitan datu bakar bat ere ez ziguten galdetu. Erreklamazioen kasuan egoera are okerragoa da: hiru deitik batean ez ziguten daturik eskatu. Hori bai, kexak aurkezteko egindako hamar deitik zortzitan telefonoa hartu zigun lankideak berak bideratu zuen konponbidea. Deien % 20an bakarrik errepikatu behar izan genion gure egoera beste sail bateko lankide bati.

Koordinazioa ere eskas

Gure teknikariek konpainia elektrikoetara erreklamazioak egiteko telefonoz deitu zutenean haiek eskatu behar izan zuten erreklamazioaren jarraipena egiteko identifikazio zenbakia deien erdietan. Erabiltzaileari informazioa emateko prestutasun eskasa adierazten du horrek. Zenbaki hori esan egin zioten teknikariari gehienetan (askotan argi esan ez bazioten ere). Deien % 6an bakarrik eskaini zioten zenbakia sms bidez edo postaz jasotzeko aukera.

Hamarretik dei bakarrean baino ez ziguten eman hizkuntza aukeratzeko aukera

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak ze erantzun emango duen jakitea, eta nola edo noiz iritsiko zaigun erantzun hori, horixe litzateke edozein eskakizunen azken pausua. Baina bost erreklamaziotatik bitan baino ez zuteb hartu kexari erantzuteko konpromisorik. Eta horietatik erdietan teknikariak galdetuta baino ez ziguten esan zenbat beharko zuten gure eskakizunari erantzuteko: batez-beste 9 egun (baina kasu batzuetan baita hilabete ere).

Kontsultak eta erreklamazioak telefonoz erantzuteko ardura zuten lankideen jarrera atsegina izan zen kasu gehienetan: hamarretik bederatzitan egoki erantzun ziguten eta gaia ongi ezagutzen zutela iruditu zitzaigun. Hala ere, bada gabezia larririk langileen artean: sailen arteko deskoordinazioa. Bost kontsultatik batean eta hiru erreklamaziotik batean telefonoa hartu zigun lankide bakoitzari errepikatu behar izan genion zergatik ari ginen deika.

Dendetan, 18 minutuko egonaldiak

Telekomunikazio alorreko azterketa osatzeko saltokietara ere jo genuen, gure kontsulta eta erreklamazioekin. Saltoki horien erdietan aurkitu genituen ilarak, baina itxaroteko eskatu ziguten langileek beti ongi eta modu atseginean tratatu gintuzten. Jarrera hori orokorra izan zen gure egonaldian zehar. Itxaronaldiari dagokionez, 2,2 bezero egon ziren gure aurretik kontsultak egitera joan ginenean eta 1,9 erreklamazioak jarri nahi izan genituenean. Batez-beste, 1,6 langile zeuden arreta zerbitzua ematen.

Gure teknikariek, batez-beste, 5 minutu itxaron zuten dendetan kontsultak egitera joan zirenean eta 4 minutu erreklamazioak egitera hurbildu zirenean. Baina kasuen erdian, teknikariak kontsulta sinpleena egitera joan eta 10-15 minutu artean itxaron behar izan zuen. Gehiegi, duda gabe.

Gainera, gehienetan, langileek ez zioten erabiltzaileari bere kasuaren identifikazio zenbakirik eman (hiru kontsultatik eta sei erreklamaziotik batean soilik egin zuten hori). Are gehiago, gure teknikari bakar bati ere ez zitzaion jarritako erreklamazioaren idatzizko agiririk eman. Langileen % 42ak bermatu zion, hori bai, bere kexa atendituko zutela.

Gehienetan bezeroak galdetu ezean ez zitzaion esan noiz erantzungo zioten: kontsulten % 14an eta erreklamazioen % 17an soilik. Kontsulten kasuan epe hori 6 minutukoa izan zen eta erreklamazioen kasuan 24 ordukoa.

Kontsulta egiteko, batez-beste, 18 minutu behar izan zituzten dendetara kontsultak egitera joan ziren gure teknikariek eta 17 kontsultak egitera joan zirenek. Baina batzuk zein besteek era guztietako salbuespenak aurki zituzten: egon ziren 5 minutu baino gutxiago behar izan zutenak eta 53 minutuz dendan egon behar izan zutenak.

Eduki honen barruko orrialdekatzea

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak