Assumptes pendents de la COVID-19

Assumptes pendents de la COVID-19

Durant aquests mesos hem viscut una situació excepcional que ha impedit que molts serveis es poguessin prestar amb normalitat. Durant aquest període, molts dels terminis i drets s’han ampliat per protegir els consumidors. Tot seguit donem resposta a les consultes més freqüents generades després de la crisi sanitària de la COVID-19 en matèria de consum.

Durant el confinament, el banc m’ha cobrat comissions de 4 € per les transferències en línia. Abans no m’aplicava aquest càrrec, però no he pogut reclamar perquè les oficines estaven tancades i desbordades. És tard per a recuperar aquesta comissió?

No, per a presentar reclamacions per aquest tipus de comissions mai no és tard. Si en els nostres contractes no teníem acceptades aquestes comissions o si l’entitat no les va comunicar en el seu moment al Banc d’Espanya, les podem reclamar. Aquest tipus de sol·licituds no té una caducitat ni prescripció tan curta, i per descomptat la recomanació és fer la reclamació i posar de manifest la nostra oposició al cobrament d’aquestes comissions.

Després que se suspenguessin les classes per l’estat d’alarma vaig tornar al meu domicili habitual, però ja havia fet el pagament trimestral per a hostatjar-me en una residència d’estudiants. Ho puc reclamar?

L’article 36 del Reial decret llei 11/2020, en el qual es regula una sèrie de drets dels consumidors durant el període de la COVID-19, parla dels contractes de tracte successiu –com el d’una residència d’estudiants– on l’empresari pot oferir opcions de recuperació del servei. Una opció que s’està utilitzant és que s’aboni o es resti de l’import per pagar, els mesos següents a què es reiniciïn les classes, els dies en què no s’ha ocupat l’habitació. Però l’empresa, en tot cas, s’havia d’haver abstingut de cobrar el trimestre següent, és a dir, a partir del mes d’abril, fins que es reiniciïn les classes i el servei a la residència d’estudiants. Igualment, la llei marca que, un cop que el servei s’ha reiniciat amb normalitat, és el consumidor qui ha d’acceptar aquest tracte; si no, l’empresa hauria de tornar els diners corresponents als dies que no es va utilitzar l’estada. Encara que la residència s’hagués quedat oberta, amb possibilitat que l’estudiant s’hi estigués, s’han d’oferir solucions de compensació d’aquests imports. Amb els centres educatius tancats per la pandèmia no hi havia l’obligació de quedar-se a la residència, encara que suposés perdre l’import abonat.

La companyia de gas m’ha cobrat durant el tancament una lectura estimada del consum, perquè no ha procedit a la lectura dels comptadors ni he pogut facilitar-la-hi. La despesa és molt superior, perquè a l’hivern no hi he estat. M’ho descomptaran de la factura dels pròxims mesos? 

Durant els mesos de l’estat d’alarma, és molt probable que hàgim vist en les nostres factures la llegenda de “lectures estimades”, perquè la subministradores no han pogut fer-les ni visitar comptadors, per això han hagut de fer un càlcul estimat en els consums entre els mateixos dies d’anys anteriors. Si no es disposa d’aquesta dada, es fa prenent un perfil mitjà establert, que podria ser molt més alt que el consum real. Això ha afectat molts consumidors, que han vist factures elevades durant el confinament i que han creat problemes econòmics per a famílies vulnerables. Quan es reprengui la lectura real aquesta es regularitzarà, bé retornant l’import cobrat en excés o descomptant-lo de la pròxima factura, incloent-hi l’interès legal de l’import avançat (3%). Però davant d’aquests casos, cal intentar sempre donar la lectura real per mitjà d’Internet, per telèfon o a través de les empreses subministradores.

Van anul·lar el viatge de l’Imserso que ja tenia reservat i pagat. He de fer alguna gestió perquè m’ho tornin?

Sí, cal sol·licitar el reemborsament de les quantitats que ja s’hagin pagat a les dues empreses que aquest any gestionaven els viatges, Mundiplan i Turismo Social. En el cas de la primera empresa es pot fer mitjançant la seva pàgina web (mundiplan.es) i, en la segona, enviant un correu electrònic a reembolsoscovid @turismosocial.com, acompanyat de la documentació i el número de compte bancari. Si els usuaris no tenen forma d’accedir a Internet, es pot fer per correu postal (Turismo Social. Camí dels Reis, 308. Urbanització Can Granada, torre 3-A. 07010, Palma) o a través de l’agència en què es va contractar el viatge. No hi ha un termini per a aquestes sol·licituds i, els qui van reservar per agències els han de reclamar el que van abonar. Només cobraran les despeses de gestió, que representen el 6,20% de l’import total del viatge no gaudit, i les devolucions es produiran en el termini de 60 dies.

A la meva acadèmia d’idiomes em van oferir rebre classes en línia, però amb aquest mètode no m’hi sento còmode i el vaig descartar. M’han de reintegrar el pagament de les mensualitats?

En relació amb l’oferiment de rebre les classes en línia, només serà admissible si el consumidor ho accepta, segons el Reial decret llei 11/2020. En cas contrari, l’empresa haurà de tornar els diners pel període en què el servei no es va prestar. Hi ha la possibilitat que, si el client no accepta la realització de les classes en línia (haurà de comunicar-ho per escrit o pels canals habituals de reclamació de l’empresa) s’arribi a l’acord de compensació dels diners avançats amb els pagaments que s’hagin de fer quan es puguin reiniciar les classes presencials. Però, en tot cas, cal que el consumidor ho consenti així.

El 20 de març, al començament de l’estat d’alarma, vaig contractar un viatge per al pròxim cap d’Any, però ara el vull cancel·lar. He de pagar penalització?

El primer que cal fer és mirar les condicions del contracte que es va subscriure, perquè probablement cal pagar penalització si es vol cancel·lar. Segons el Ministeri de Consum, “en principi, per cap d’Any ja no hi haurà mesurades relacionades amb la COVID-19 que permetin l’aplicació d’article 36.4 (resolució sense penalització) del Reial decret llei 11/2020, de 31 de març, pel qual s’adopten mesures urgents complementàries en l’àmbit social i econòmic per a fer front a la COVID-19”. És a dir, ja no s’aplicaran les mesures d’anul·lació dels contractes sense penalitzacions per als consumidors un cop acabat l’estat d’alarma. El viatge es podrà anul·lar, però sí que patirà penalitzacions, independentment de quan es va contractar, perquè suposadament sí que es podrà dur a terme en aquella data.

Assumptes pendents de la COVID-19 (Segona part)

Van cancel·lar el festival de música on tenia pensat anar aquest estiu. Em donen l’opció que em serveixi per a la cita de 2021, però no sé si hi podré anar, falta molt. Em reemborsaran el preu de l’entrada? 

Segons el Ministeri de Consum, l’organitzador de qualsevol esdeveniment cultural o esportiu “podrà oferir una alternativa de prestació del servei (data alternativa, un bo o val substitutori)”. Per bé que el termini per a reclamar ja va acabar al final de juny, encara hi ha 60 dies naturals des que l’empresa va oferir una solució per a acceptar o rebutjar la seva proposta mitjançant els canals habituals de reclamació o els mateixos creats per a aquestes circumstàncies, fins i tot la del reemborsament de la quantitat que es va abonar. Per a més dubtes, consulta la web consumidorescovid19.gob.es. Molts festivals de música han posposat les seves dates per a després de l’estiu i, fins i tot, per al 2021, i esdeveniments com el Sónar han confirmat que les entrades de 2020 seran vàlides per a l’edició de l’any vinent.

Em vaig comprar una moto a terminis el mes de febrer, però ara no tinc feina i no puc pagar les quotes. Estic cobert per la moratòria de crèdits al consum? 

La moratòria dels crèdits al consum durant l’estat d’alarma es va recollir en el Reial decret llei 11/2020 de 31 de març de 2020, en l’article 21. Es va habilitar si el contractant és una persona física que es troba en una situació de vulnerabilitat econòmica com a conseqüència de la crisi sanitària provocada per la COVID-19. I què és una persona en situació de vulnerabilitat econòmica? Els interessats en aquesta moratòria hauran d’acreditar, segons es recull en l’article 16, que s’està en situació de desocupació o que els ingressos dels membres de la unitat familiar no superen, en el mes anterior a la sol·licitud de la moratòria, el límit de tres vegades l’Indicador Públic de Renda d’Efectes Múltiples mensual (IPREM). Aquest límit s’incrementa en 0,1% per fill a càrrec, o en 0,15% en el supòsit de família monoparental; en 0,1% per persona més gran de 65 anys membre de la unitat familiar; i el límit s’establirà en 4 vegades l’IPREM si algun membre de la família té una discapacitat del 33%. Si es reuneixen aquests requisits (les entitats financeres tenen els mecanismes habilitats per a comprovar-ho), la suspensió serà obligatòria, i es podrà sol·licitar fins a un mes després de la fi de la vigència de l’estat d’alarma.

Vaig comprar un moble en una pàgina web. El termini de lliurament era d’entre 7 i 11 dies, però després de dos mesos no ha arribat. Puc anul·lar la comanda?

En l’article 36.1. del Reial decret llei 11/2020, de 31 de març, pel qual s’adopten mesures urgents complementàries en l’àmbit social i econòmic per a fer front a la COVID-19, “el consumidor té dret a cancel·lar el contracte i que li ofereixin una alternativa en 60 dies. Si no el convenç, pot sol·licitar-ne la devolució”. A aquesta norma s’haurà d’acollir el consumidor per a anul·lar la comanda, perquè si la compra es va fer durant l’estat d’alarma, té dret que li tornin els diners si el moble no va arribar mai a la destinació o va arribar fora del que l’empresa va prometre. El contracte de compravenda quedaria anul·lat.

Teníem reserva per a celebrar la primera comunió del meu fill al maig, però el restaurant no ens torna el senyal. Com el podem recuperar? Què faig amb el vestit que li vam comprar? El nen ha crescut i no li valdrà quan puguem celebrar l’esdeveniment.

El maig, mes de la data de la celebració, entraria dins de l’estat d’alarma, per tant la seva resolució entraria dins del Reial decret 11/2020 de 31 de març de protecció als consumidors. Si el contracte resulta de compliment impossible, la norma oferia al consumidor i usuari el dret a resoldre’l durant un termini de 14 dies naturals des del 4 de juny, sempre que no calgués obtenir una proposta de revisió o de solució per les parts basada en la bona fe i en la restauració de la reciprocitat dels seus interessos. Es dedueix que la norma insta a buscar un acord basat en l’equilibri dels interessos de les parts, però si aquest resulta impossible, el consumidor té dret a la resolució del contracte i a la devolució de les quantitats pagades en concepte de senyal, excepte, entenem, les despeses justificades en què hagués incorregut l’organitzador de l’esdeveniment. S’establien 60 dies més per a intentar que totes dues parts signin l’acord i, si no es produeix, caldrà tornar els diners. No pot haver-hi proposta de revisió. Quant al vestit del nen que ha crescut, les circumstàncies no són previsibles i la botiga no hi ha de respondre. El millor és plantejar una solució amistosa –canvi de talla, arranjament de modista…– però per aquest motiu no existeix el dret al reemborsament directament.

La meva companyia aèria encara no m’ha tornat el bitllet d’avió que vaig comprar per a viatjar per Setmana Santa. M’ofereixen un val per tornar a volar els pròxims 12 mesos. No poden tornar-me els diners?

El Ministeri de Consum va dictar que els passatgers aeris que s’hagin vist afectats per les cancel·lacions de vols per part de les companyies aèries, com a conseqüència de la declaració de pandèmia o per les prohibicions de vol establertes pel Govern d’Espanya o qualsevol altre país, tenen dret a informació, assistència i reemborsament o transport alternatiu, d’acord amb el que es disposa en el Reglament (CE) núm. 261/2004. Però, a més, si l’usuari es va veure afectat per les mesures de l’estat d’alarma té dret a cancel·lar el vol sense penalització. La línia aèria podrà oferir-li un bo o alternativa de vol i, si en el transcurs de 60 dies naturals des de la sol·licitud de la resolució contractual per part del viatger no hi ha hagut acord, se li reemborsaran els imports abonats. No obstant això, l’empresa podrà descomptar les despeses de gestió originats pel reemborsament. Per a més dubtes, consulta la web consumidorescovid19.gob.es.

Fonts: Isabel Gorostiaga, lletrada de la Unió de Consumidors d’Euskadi (UCE); Miguel Ángel Durán Muñoz, de Durán &Durán Abogados; Fernando Noval, del Col·legi de l’Advocacia de Biscaia i fonts del Ministeri de Consum.