Usuaris molt satisfets amb els seus centres de salut, malgrat les demores en les consultes
Corren temps turbulents si toca ser pacient en la sanitat pública. Del que no hi ha dubte és que una millor salut de la població es relaciona amb un bon sistema d’Atenció Primària. Espanya disposa de 2.914 centres de salut i 10.202 consultoris locals. Cada habitant freqüenta les consultes mèdiques del primer nivell almenys 6 vegades a l’any.
Per la importància que té l’Atenció Primària en el Sistema Nacional de Salut, EROSKI CONSUMER ha volgut analitzar el funcionament dels ambulatoris i també l’opinió dels usuaris que hi van. Per fer-ho possible, d’una banda va efectuar entre els mesos de febrer i març una enquesta a 960 pacients majors d’edat de 48 centres de salut distribuïts en 12 províncies: la Corunya, Àlaba, Barcelona, Biscaia, Cantàbria, Guipúscoa, La Rioja, Madrid, Múrcia, Navarra, Sevilla i València.
També es va comprovar, mitjançant una visita in situ, l’estat de l’equipament i els serveis d’aquests ambulatoris, i es van registrar els temps d’espera i els minuts de consulta que cada metge concedia als usuaris. Això últim es va fer anotant, cronòmetre en mà, l’hora de la cita prèvia, la d’entrada de l’usuari a la consulta i la de sortida de cadascun dels pacients.
Els resultats de l’enquesta indiquen que els usuaris estan satisfets amb el funcionament dels ambulatoris visitats. De fet, la nota mitjana final que els atorguen és d’un 8,4. Els aspectes més ben valorats són la netedat, l’accessibilitat, la proximitat i les explicacions del metge.
Tot i això, la puntualitat als centres de salut és clarament un aspecte que cal millorar: el 86% dels pacients cronometrats van haver d’esperar una mitjana de 22 minuts a entrar a la consulta del metge. Això sí, les diferències són immenses per províncies: mentre que a Barcelona la mitjana de retard en l’atenció al pacient només arribava als 8 minuts, a València se superaven àmpliament els 52 minuts (sis vegades més). La causa més freqüent d’insatisfacció en l’Atenció Primària és, de fet, l’espera per entrar a la consulta, segons recull la SemFYC (federació de societats espanyoles de medicina de família).
D’altra banda, la visita feta als centres de salut va demostrar que les infraestructures són de qualitat, ja que en general la netedat i el manteniment, la seguretat, el grau d’accessibilitat de les instal.lacions i els serveis i la informació que ofereixen són bons en general.
La nota dels usuaris: notable alt
Més de la meitat dels 960 usuaris que van participar en l’enquesta eren dones. A més, van predominar els que tenien una edat compresa entre 35 i 44 anys (representen un 22%) i els qui tenen 65 anys o més (un altre 21%). Tots acabaven de tenir una cita amb el metge feia uns minuts. Més de la meitat la van demanar al taulell d’atenció al públic, un 31% per telèfon i només un 13% per mitjà d’Internet. En aquest últim aspecte, destaca que fossin els homes els qui en una proporció més alta utilitzessin la Xarxa com a mitjà per a obtenir la cita (un 18%, davant del 12% de les dones), igual que les persones d’entre 18 i 24 anys (un 22% davant de l’escàs 8% dels més grans de 65 anys que ho van fer així). Amb tot, van trigar una mitjana de poc més de 5 minuts a aconseguir la cita. Per territoris, s’hi van observar diferències: mentre que a La Rioja la mitjana era de gairebé 4 minuts, a València aquest temps pujava a 7 minuts. Per a la major part dels enquestats (un 92%) va ser molt senzill aconseguir la cita i tres de cada quatre persones van poder triar dia i hora. A més, dos terços dels enquestats opinen que el personal administratiu del centre és eficaç sempre.
Aquests 960 usuaris van valorar el funcionament dels ambulatoris analitzats i es va comprovar que hi ha un nivell alt de satisfacció. Ho demostren els 8,4 punts de mitjana que els pacients van concedir a aquests centres i als seus serveis. Entre les províncies gairebé no hi ha diferències, per bé que els centres càntabres són els més ben valorats pels usuaris (els posen gairebé un 9 de mitjana) i els de La Rioja, els pitjors (no arriben al 8 de mitjana).
Els usuaris enquestats han valorat 17 variables: des de la proximitat del centre de salut, l’horari d’atenció al públic, l’horari de consulta, el tracte del personal i el temps dedicat pel metge fins a la informació rebuda sobre el seu problema de salut, la capacitat d’escolta del metge, la facilitat per a aconseguir cita, l’equipament, la netedat…
Tots aconseguien una nota mitjana d’entre 8 i 9 punts. Els aspectes més ben valorats pels usuaris dels 48 centres de salut analitzats són, en primer lloc, la netedat del centre, l’accessibilitat i la proximitat, i les explicacions del metge (en els quatre casos, amb gairebé un 9). L’aspecte amb què els usuaris estan menys satisfets és el tracte del personal administratiu; així i tot, li van concedir una mica més d’un 8 de mitjana.
Dels 960 pacients controlats, només un 4% va entrar a la consulta del metge amb antelació a l’hora en què estava citat. Un cas especial va ser Múrcia. En tres dels quatre centres de salut analitzats, el 63% dels pacients controlats pels tècnics d’EROSKI CONSUMER ni tan sols van haver d’esperar: van entrar una mitjana de 13 minuts abans. Durant els dies en què es va fer l’observació, una gran proporció dels pacients no van acudir a la cita, per la qual cosa la resta d’usuaris van entrar molt abans de l’hora en la qual estaven citats.
Només un 10% dels pacients cronometrats va aconseguir que l’atenguessin a l’hora exacta de la seva cita, mentre que un 86% va haver d’esperar: més de la meitat fins a 15 minuts, un 22% entre 16 i 30 minuts, un altre 19% entre 31 i 60 minuts i un 7%, 61 minuts o més.
En concret, el temps mitjà de retard va ser de 22 minuts, encara que hi ha diferències importants per províncies. Mentre que a Barcelona la mitjana de retard en l’atenció al pacient va ser de 8 minuts, a València se superaven àmpliament els 52 minuts (sis vegades més). El motiu és que als centres de salut analitzats en aquesta província és una pràctica comuna que citin tres i fins i tot fins quatre persones a la mateixa hora. Precisament, aquest retard el van confirmar els 80 usuaris enquestats a la sortida dels 4 ambulatoris visitats a València: el 83% assegurava que havia hagut d’esperar perquè l’atengués el metge, fins i tot xifraven l’espera en una mitjana de 34 minuts.
D’altra banda, després de Barcelona, els complexos d’Atenció Primària on menys temps s’esperava eren els de Guipúscoa (9 minuts), Biscaia (12 minuts) i també els de Sevilla, Navarra i Madrid (aproximadament 16 minuts en els tres casos). Per contra, els temps mitjans eren més grans als centres de salut analitzats a Múrcia (19 minuts), Àlaba (21 minuts), la Corunya (29 minuts), La Rioja (30 minuts) i Cantàbria (31 minuts).
La visita dels tècnics d’EROSKI CONSUMER va demostrar, cronòmetre en mà, que la durada mitjana de cada consulta (des que els usuaris hi entraven fins que en sortien) va ser de poc més de 10 minuts. Prop del 40% dels 960 usuaris controlats per aquesta investigació va estar-se un mínim de 10 minuts de consulta.
Tanmateix, de nou, es van observar diferències substancials entre les províncies analitzades. Mentre que als centres de salut visitats a Madrid dediquen a cada pacient una mitjana de 7 minuts, a la Corunya dupliquen aquest temps mitjà i es passen 15 minuts de mitjana a la consulta del metge. D’altra banda, als ambulatoris visitats a Barcelona, Múrcia, Sevilla, La Rioja, Guipúscoa, València, Cantàbria, Biscaia, Àlaba i Navarra els usuaris s’estan a la consulta entre 8 i 14 minuts.
Bones instal.lacions
L’estudi es va completar amb una anàlisi de les instal.lacions dels 48 centres de salut seleccionats. Els tècnics d’EROSKI CONSUMER es van fixar en més de trenta variables diferents per avaluar quatre aspectes de les instal.lacions: la netedat i el manteniment, el grau d’accessibilitat, la seguretat i el nivell de serveis i informació que s’ofereix a l’usuari.
La qualificació mitjana final dels ambulatoris analitzats és de “bé”, ja que tots els paràmetres aproven àmpliament l’examen proposat per EROSKI CONSUMER. A més, cap província suspèn la prova. En concret, les millors valoracions van anar a parar als centres de salut de Barcelona, Cantàbria, Guipúscoa, La Rioja, Múrcia i Sevilla (amb un “molt bé”). Els dos únics centres amb mancances són els analitzats a Navarra (obté un “acceptable-bé”) i els estudiats a Madrid (es queda en l'”acceptable”). Les mancances es concentren, d’una banda, en la seguretat i en els serveis i la informació dels centres navarresos i, de l’altra, en l’accessibilitat dels madrilenys.
Durant l’observació, el manteniment i la netedat dels centres de salut d’atenció primària es van valorar amb un “molt bé”. I és que en nou de cada deu instal.lacions visitades el terra era net, no es percebien olors desagradables i els banys disposaven d’elements pràctics com papereres, paper higiènic i assecador de mans o paper.
Això sí, també es poden esmentar algunes mancances destacables. Els tècnics de la revista van comprovar que l’exterior de les instal.lacions de nou centres situats a La Rioja, Múrcia, Biscaia, Guipúscoa, Navarra, Sevilla i València hi havia massa brutícia: burilles al terra i adhesius, pintades i taques a la paret. Ja a l’interior, el paviment d’un de cada sis centres estudiats no era antilliscant i en un altre 10% el mobiliari es trobava envellit i una mica deteriorat. El més desagradable va ser la brutícia d’alguns banys de sis centres estudiats a Cantàbria, Biscaia, La Rioja, Navarra i Sevilla per tenir el terra brut, mullat i ple de paper higiènic.
Informació sí, opinió no
Quant a la informació i els serveis disponibles al centre, també es van qualificar com a “bons”, encara que s’hi van trobar deficiències més destacables que en l’apartat anterior. La part positiva és que en pràcticament tots els centres visitats hi havia una parada de transport públic propera (normalment d’autobús urbà), les instal.lacions estaven identificades correctament amb el nom, hi havia recepció d’atenció al públic amb personal, en cada consulta s’indicava el nom del metge i a les sales d’espera hi havia prou bancs i/o cadires per als pacients.
Per contra, la part negativa se centrava gairebé exclusivament en la manca d’eines perquè el pacient plasmés la seva opinió. I és que gairebé en tres de cada cinc centres de salut visitats la bústia de suggeriments no era visible (ocorria a la Corunya, La Rioja, Múrcia, Navarra, Cantàbria, Sevilla, Àlaba, Barcelona, Madrid i València). Encara més, en tres de cada quatre ambulatoris visitats no es va veure cap indicació sobre l’existència de llibre de reclamacions a disposició de l’usuari. També faltava informació a l’exterior dels complexos visitats. Per exemple, en tres de cada deu centres de salut analitzats no es va observar un cartell amb l’horari, ni tampoc un altre que informés del telèfon i la ubicació dels serveis d’urgència (en aquest sentit, destacaven positivament els visitats a Àlaba i La Rioja). Així mateix, en un de cada cinc ambulatoris totes les dependències no estaven ben senyalitzades i en la meitat, les consultes del metge no indicaven el seu horari.
La seguretat i l’accessibilitat dels ambulatoris es van valorar amb un “bé”. La gran majoria de centres de salut visitats van mostrar un bon nivell d’accessibilitat: tres de cada quatre disposaven de places d’aparcament exclusives per a persones amb algun tipus de discapacitat i en el 35% es va observar que, tot i haver-hi escales per a accedir al centre, s’havien instal.lat rampes per facilitar-hi l’entrada a tothom.
En canvi, és menys positiu que en el 42% dels casos estudiats el taulell no estigui situat a una altura adequada i sense obstacles perquè les persones en cadira de rodes puguin fer les seves consultes sense cap dificultat o que en un altre 12% faltin banys senyalitzats convenientment. En aquest sentit, els ambulatoris madrilenys estudiats fallaven en diversos aspectes: tres no disposaven de places d’aparcament properes reservades per a persones amb alguna discapacitat ni tampoc tenien taulells situats a una altura baixa. A més, en dos dels centres només es podia accedir a la segona planta per les escales i tampoc es van veure banys senyalitzats convenientment per a persones amb alguna discapacitat.
Finalment, en matèria de seguretat, gairebé el 90% dels centres de salut estudiats disposen d’il.luminació d’emergència en totes les dependències del complex, a més d’extintors a la vista. Tot i això, un cada sis no comptava amb una sortida d’emergència senyalitzada correctament i, entre les que sí que en tenien, en un 15% la porta estava tancada o bloquejada amb algun objecte.
En plena ebullició de les noves tecnologies, també ens en podem servir per cuidar de la nostra salut. Només el 46% de les associacions de pacients a Espanya disposa d’eines de la web 2.0. Encara que totes tenen pàgina web, menys de la meitat manté un blog en actiu o participa en xarxes socials (especialment, Facebook i Twitter), segons un estudi del “I Sondeig Pfizer 2.0 Associacions de Pacients”. Però hi ha xarxes socials exclusivament creades per als pacients? Heus aquí alguns exemples:
-
www.kronikoensarea.net/ És una xarxa basca social d’intercanvi emocional que cerca compartir els estats d’ànim, intercanviar experiències i oferir suport psicològic als malalts crònics d’Osakidetza (la Sanitat Pública basca). Es tracta d’una plataforma que actua com una comunitat en la qual pacients, familiars, cuidadors no professionals i amics ofereixen les seves experiències sobre la malaltia i plantegen dubtes a altres usuaris de la xarxa.
-
www.personasque.com/ Es tracta de crear un compte amb una identitat virtual per tenir converses amb altres persones que conviuen amb la mateixa malaltia, solucionar preguntes i respostes i crear grups i associacions.
-
www.esperanzae.com/ És un diari virtual per a persones amb problemes de salut en el qual col.laboren institucions, associacions i especialistes. Té el propòsit de ser una eina de comunicació per a aquelles persones que passen per un moment delicat.
-
www.vivu.es/ Ajuda els usuaris a comunicar-se i a compartir vivències amb els professionals de la salut. Entre les seves nombroses eines, han engegat una xarxa social que el mateix pacient pot crear i gestionar. Compta amb el suport del Ministeri d’Indústria.
-
www.puedoser.es/ Es tracta d’un projecte que se serveix de les xarxes socials per apropar els professionals i pacients amb trastorn bipolar, a més de qualsevol altra persona interessada en aquesta patologia, amb l’objectiu de convertir-se en un punt de trobada i en una font d’informació en línia fiable.
-
Projecte Procura/ L’objectiu del projecte PROCUR@, en el qual participen les universitats de Sevilla i Saragossa, entre d’altres, és desenvolupar i implementar una plataforma per a la prevenció, la teleassistència i la telerehabilitació, dirigida a pacients de malalties neurodegeneratives i el seu entorn. L’objectiu és proporcionar-los una atenció integral i interdisciplinària, a més de promoure una comunitat virtual on puguin contactar els diferents professionals sociosanitaris implicats, altres usuaris, cuidadors, amics o familiars.