Persisteixen els dubtes i augmenten les queixes
El procés de liberalització de les telecomunicacions i la lliure competència entre les operadores de telefonia no han comportat tots els avantatges que s’esperaven per al consumidor. Any rere any, la telefonia ha escalat fins als primers llocs en la llista de les reclamacions. Segons el Baròmetre de Consum 2004 de Fundación Eroski, un de cada quatre consumidors que durant 2003 van fer alguna reclamació la van dirigir a l’àrea de la telefonia. Les últimes dades de l’Institut Nacional de Consum (INC) corroboren aquesta tendència. Així, el sector de les telecomunicacions va rebre prop de cent deu mil reclamacions i consultes en 2004, un 22 % més que en 2003, i ja acapara el 10 % de les consultes i les reclamacions totals. Aquest total de queixes només va ser superat per les motivades davant de les actuacions dels serveis financers i els vinculats a l’habitatge. Les principals queixes dels consumidors respecte d’aquest sector van ser, segons l’INC, Internet i els telèfons de tarificació addicional (prefixos 803, 806 i 807). Només els números 800 van generar prop del 50 % de les denúncies. La preselecció d’operador no consentida per l’usuari, les dificultats per a donar-se de baixa en els serveis, la falta d’atenció al client i les factures incorrectes són uns altres dels motius de queixa de consumidors i usuaris.
Es pot sol·licitar la baixa del servei en qualsevol moment?
Tots els usuaris tenen dret a resoldre el seu contracte amb l’operador en qualsevol moment, si ho notifiquen a la companyia amb quinze dies d’antelació. A partir de llavors, l’operador no podrà continuar facturant el servei encara que no l’haja interromput, sempre que no siga per causa imputable a l’usuari.
Què ocorre si en el contracte figura un període mínim de permanència?
L’existència d’una clàusula de permanència no impedeix exercir el dret a donar-se de baixa, amb independència que la baixa puga comportar un altre tipus d’efectes, com ara la pèrdua d’avantatges o d’ofertes vinculades a la permanència.
Com s’ha de comunicar a l’operador la intenció de donar-se de baixa?
En la forma prevista en el contracte, en el qual ha de figurar el telèfon d’atenció al públic, una adreça de correu electrònic i la pàgina web de l’operador, a més de l’adreça postal de l’oficina comercial de l’operador i del departament d’atenció al client. Si sol·licita la baixa per telèfon, l’operador ha de facilitar-li un número de referència que permetrà verificar el dia de la sol·licitud de baixa per a tenir-ne constància.
Dóna lloc a reclamació la interrupció del servei per part de l’operador?
La llei preveu el dret de l’usuari a una indemnització per interrupció del servei. La quantitat que percebrà serà la més alta de les que s’obtinguen amb les fórmules següents:
- Es multiplica per cinc la quantitat de la quota d’abonament mensual i es calcula la indemnització en funció del temps d’interrupció. Exemple: si el servei s’ha vist interromput durant dues setmanes, la indemnització seria l’equivalent a cinc vegades la part proporcional de dues setmanes d’abonament mensual.
- Es fixa la mitjana de facturació dels tres últims mesos i es calcula la indemnització depenent del temps d’interrupció. Si el servei s’ha vist interromput durant dues setmanes, la indemnització seria l’equivalent a la part proporcional de dues setmanes de facturació atenent la mitjana dels tres últims mesos.
La legislació vigent preveu l’obligació de l’operador d’indemnitzar automàticament l’abonat, en la factura següent a la interrupció, quan la quantia més gran d’aquestes siga superior a un euro.
Si l’avaria és deguda a causes de força major, l’operador ha de compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament proporcional al mateix temps que dure la interrupció.
Pot sol·licitar l’abonat la suspensió temporal del servei?
Si, però per un període que no serà inferior a un mes ni superior a tres mesos. Que no podrà superar, en cap cas, els 90 dies per any natural. En cas de suspensió, es deduirà de la quota d’abonament que paga el consumidor la meitat de l’import. Aquesta deducció tindrà efecte només durant el temps que dure la suspensió.
Es pot demanar la desconnexió de determinats serveis?
Els abonats tenen dret a la desconnexió de determinats serveis, com ara el de telefonades internacionals i el de telefonades a serveis de tarifes superiors, en especial, telefonades a serveis de tarificació addicional. Després de la petició de l’abonat, l’operador ha d’executar la desconnexió en el termini de 10 dies com a màxim.
Factures
Què ocorre si no es paga una factura?
Si l’abonat es retarda més d’un mes en el pagament total o parcial del rebut telefònic fix des que se li presenta el document de càrrec, l’operadora podrà suspendre temporalment el servei, amb avís previ. Ara bé, el servei es mantindrà per a totes les telefonades entrants, excepte les de cobrament revertit, i les telefonades sortints d’urgències. En cas d’impagament parcial, quan faça referència al càrrec pels serveis d’accés a Internet o del servei de tarificació addicional, només donarà lloc a la suspensió d’aquests serveis, però no al tall del servei telefònic.
Per als usuaris de telefonia mòbil s’aplicarà el que estiga previst en el contracte per al cas d’impagament i les possibles garanties que hi figuren.
I si el retard en el pagament es prolonga en el temps?
En la telefonia fixa, quan el retard en el pagament ho siga per un període superior a tres mesos o s’haja produït la suspensió temporal en dues ocasions, per demora en el pagament, l’operador, amb avís previ a l’abonat, podrà interrompre definitivament el servei i cancel.lar el contracte. Per als usuaris de telefonia mòbil s’aplicarà allò que estiga previst en el contracte.
Es pot utilitzar un mitjà de pagament diferent de la domiciliació bancària de les factures?
D’acord amb la normativa vigent, entre els drets de l’usuari es troba el de triar el mitjà de pagament entre els comunament usats en el tràfic comercial. Aquest dret ha de figurar en el contracte.
En què consisteix la preselecció o preassignació de l’operador?
L’abonat té dret a escollir un operador diferent del que li proveeix la línia fixa per a fer les telefonades, sense necessitat de marcar prèviament el codi que identifica l’altre operador. Per a això, l’abonat ho ha de manifestar a l’operador elegit perquè aquest ho comunique a l’anterior i es faça la preassignació.
Qui factura les telefonades a partir d’aquest moment?
L’operador que proveeix la línia continuarà facturant a l’usuari les quotes mensuals d’abonament i les telefonades i serveis no preseleccionats, i l’operador preseleccionat facturarà directament a l’usuari les telefonades i els serveis contractats amb ell.
A quines telefonades afecta la preselecció?
N’hi ha diferents modalitats:
- Preselecció per a telefonades de llarga distància (provincials, interprovincials, internacionals i mòbils)
- Preselecció global (totes les telefonades, excepte els números curts -d’atenció pública, urgències, de contacte amb algunes operadores de telefonia…- i números nou-cents).
És legal un contracte de preselecció fet per telèfon?
Si. El procediment consisteix a gravar la conversa, amb avís previ a l’usuari, a fi que quede un registre verbal amb l’acceptació de la contractació del producte. Però el procediment més segur és telefonar a l’operadora desitjada i sol·licitar un contracte escrit, llegir-lo i firmar-lo.
Com es pot sol·licitar la portabilitat (canvi d’operador) de la línia de telèfon mòbil?
L’abonat que desitge emportar-se la numeració ho ha de so·licitar al nou operador. Aquesta mateixa sol·licitud -que s’ha de fer per escrit- inclou la sol·licitud de baixa de l’antic operador i el seu desig de conservar el número, per la qual cosa no cal sol·licitar-la directament a l’antic operador. D’això s’encarregarà el nou.
L’operador està obligat a fer la conservació del número en el termini de quatre dies hàbils comptadors des que rep la sol·licitud de baixa amb conservació del número. En un mes, tots els drets han de ser ja del nou operador.
Pot conservar l’usuari el número de telèfon si canvia d’operador mòbil?
Sí, tots els usuaris del servei telefònic tenen dret, amb sol·licitud prèvia, a conservar els números que els hagen sigut assignats. Els operadors no es poden negar a donar la numeració a un altre operador llevat que ocórrega algun dels supòsits següents:
- Que en la sol·licitud de portabilitat hi haja alguna dada errònia o incompleta
- Que ja hi haja una sol.licitud prèvia de portabilitat
- Que l’abonat tinga el servei suspès o interromput per deute pendent
- Que la targeta SIM haja sigut denunciada per robatori o pèrdua
- Que l’abonat tinga targeta SIM múltiple o contracte multilínea
- Que la numeració no corresponga a l’operador donant
- Per impossibilitat tècnica
En cas de canvi d’operador de telefonia mòbil, es pot continuar usant el terminal antic o cal comprar-ne un de nou?
En el cas que s’haja adquirit un aparell “lliure”, és a dir, sense vincular-lo a un contracte amb un operador concret, no hi ha cap problema.
Si s’ha adquirit el terminal en subscriure el contracte amb l’operador de telefonia mòbil, és freqüent que s’accepten unes condicions que limiten l’ús del terminal exclusivament amb l’operador durant un temps concret. Si aquest termini ha conclòs, es pot utilitzar el terminal amb el nou operador. Si no ha finalitzat, l’operador anterior podria aplicar la possible clàusula que s’haja inclòs al contracte per a aquest supòsit.
El primer pas és presentar una queixa davant del Servei d’Atenció al Client de l’operadora , en el termini d’un mes des del moment en què es tinga coneixement del fet que la motive.
Quins dades cal fer constar en la reclamació?
El DNI del reclamant, el domicili, el número de la línia telefònica objecte de la reclamació, una relació de les gestions telefòniques infructuoses dutes a terme, l’al·legació dels drets conculcats i la petició en què es concrete, amb tota claredat, la sol·licitud.
Què es pot fer si l’operadora no ofereix una resposta satisfactòria?
Transcorregut un mes des de la presentació de la reclamació sense resposta satisfactòria, l’abonat podrà acudir a les Juntes Arbitrals de Consum. Si l’operador o l’abonat no se sotmeten a arbitratge de consum, l’abonat es pot dirigir, en el termini de tres mesos, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.
La resolució que dicte la Secretaria esgotarà la via administrativa, per la qual cosa, en cas de disconformitat de qualsevol de les parts, es podrà interposar un recurs contenciós administratiu.