Les condicions que figuren al contracte de viatge, la clau per exigir
Segons dades de la Companyia Europea d’Assegurances, 325.000 espanyols dels onze milions que van començar les seves vacances el juliol de l’any passat van patir modificacions en els vols. Les pèrdues i danys de l’equipatge també estan a l’ordre del dia i es poden convertir en protagonistes de les nostres vacances.
Un altre focus de problemes el constitueixen el servei de les agències de viatges que cada any són objecte de milers de reclamacions a causa de publicitat enganyosa, incompliment de serveis… I és que el sector és molt complex i la casuística dels problemes que poden sorgir durant les vacances organitzades per les agències és amplíssima. Però també els usuaris tenen la seva part de responsabilitat: el desconeixement dels drets que assisteixen el consumidor en la contractació de viatges i dels terminis i les vies de reclamació, el culte a la improvisació unit a l’hàbit de posposar la preparació de les vacances fins a l’últim moment constitueixen també part del problema.
CONSUMER, en aquest informe basat en la Llei de viatges combinats de 1995, ofereix respostes als dubtes que sorgeixen quan contractem un viatge en una agència, incloent-hi què han d’incloure els fullets informatius i els contractes, com reclamar en cas de modificacions a les tarifes o com renunciar a un viatge si sorgeixen imprevistos una vegada abonada la paga i senyal corresponent.
El fullet informatiu
Fotografies de llocs paradisíacs, hotels de somni i descripcions d’excursions inoblidables adornen els impresos que pretenen convèncer els usuaris perquè contractin els serveis d’una agència de viatges. Però els fullets de viatges combinats han de contenir informació sobre:
- Destinacions i mitjans de transport, incloent-hi característiques i classe.
- Durada, itinerari i calendari de viatge.
- Relació d’establiments d’allotjament, amb indicació del tipus, la situació, la categoria, les principals característiques i, si escau, l’homologació i la classificació turística.
- Informació sobre passaports, visats i formalitats sanitàries, en cas de sortides a l’estranger.
- Preu, detallant: import del viatge combinat, tarifa estimada de les excursions facultatives, quantia o percentatge de la paga i senyal i calendari de pagament de la resta i, si escau, modalitats de finançament.
- Si s’estableix, nombre mínim d’inscripcions per realitzar el viatge i la data límit perquè ens informin de l’anul·lació del viatge.
- Clàusules sobre responsabilitats, cancel·lacions i altres condicions del viatge.
- Nom i domicili de l’organitzador del viatge combinat.
- Els canvis es comuniquin clarament per escrit abans de la signatura del contracte, sempre que aquesta possibilitat s’hagi contemplat expressament al fullet.
- En cas que es produeixin canvis després de la signatura del contracte, el client els accepta per escrit.
- Convé portar el fullet a la maleta quan anem de viatge. Serà útil per comparar les prestacions ofertes i les reals, i per argumentar les queixes en cas d’incompliment.
En la contractació, l’agència pot exigir paga i senyal. Si ho fa, ha de lliurar un rebut o justificant on constin les quantitats rebudes i els seus conceptes.
L’agència només pot modificar els preus contractats dels viatges combinats quan concorrin aquestes dues condicions:
- Que al contracte s’estableixi expressament la possibilitat de revisió de tarifes, tant a l’alça com a la baixa, i es concretin per a això les formes de càlcul que cal utilitzar.
- Que la revisió estigui causada per variacions de preus de: transports, inclosos el cost dels carburants, taxes i impostos aplicables i tipus de canvis aplicats.
- En cap cas es pot incrementar el preu del viatge en els 20 dies anteriors a la sortida.
Si qui ha contractat un viatge hi vol renunciar, tindrà dret a que li tornin només part de les quantitats abonades, perquè l’agència pot descomptar (llevat que l’anul·lació sigui a causa de força major, cas en què haurà d’acreditar-ho per escrit) les despeses de gestió, d’anul·lació i les quantitats següents en concepte de penalització:
- Un 5% del preu si s’anul·la de 10 a 15 dies abans de la sortida.
- Un 15% si s’anul·la de 3 a 10 dies abans de la partida.
- Un 25% quan és dins de les 48 hores anteriors a la sortida.
Si el client no es presenta a la sortida, no tindrà dret a devolució i abonarà l’import total del viatge, llevat acord amb l’agència o cas de força major.
Per evitar els costos que pot suposar la renúncia a un viatge combinat, el consumidor podrà cedir la seva reserva complint dues condicions: que la cessió es realitzi de forma gratuïta a una altra persona que compleixi les condicions requerides per al viatge combinat esmentat i que es comuniqui a l’agència amb una antelació mínima de 15 dies a l’inici del viatge, llevat que s’hagi pactat un termini menor al contracte.
En tot cas, qui cedeix la reserva i qui la rep responen solidàriament de la part que pugui quedar per pagar del viatge combinat i de les despeses addicionals justificades que cobri l’agència per la cessió del viatge.
Si l’agència cancel·la el viatge combinat, el consumidor podrà optar per una d’aquestes dues alternatives: el reembossament de totes les quantitats abonades o la realització d’un altre viatge de qualitat equivalent o superior, si així li ho ofereix l’agència. Si el viatge proposat és de qualitat inferior, han de tornar la diferència de preu entre tots dos viatges. A més, l’organitzador o el detallista han d’abonar, en concepte d’indemnització:
- El 5% del preu total del viatge contractat, si l’incompliment es produeix entre els 15 dies i els 2 mesos anteriors a la data prevista d’inici del viatge.
- El 10% si es produeix entre els 3 i els 15 dies anteriors.
- El 25% si es produeix en les 48 hores anteriors.
Més d’un milió d’espanyols pateix algun contratemps durant els seus viatges cada any, des d’una malaltia inesperada fins a la pèrdua de l’equipatge. Per aquest motiu, cada vegada més usuaris asseguren els seus desplaçaments de vacances, encara que seguim lluny els nostres veïns europeus: s’estima que a Espanya només el 10% dels viatgers es preocupa d’assegurar-se davant les possibles incidències, mentre que en la resta de la UE ho fa més de la meitat. Viatjar assegurat deu dies a qualsevol país d’Europa costa entre 3.500 i 4.500 pessetes. Contractar una assegurança pel mateix període de temps per viatjar a qualsevol altre país del món suposa unes 7.000 pessetes. Les agències de viatge recomanen subscriure assegurances de viatge, que poden incloure cobertures com el robatori o deteriorament d’equipatges, indemnitzacions per mort o invalidesa, la possibilitat de recuperar l’import de les vacances no gaudides, assistència sanitària gratuïta i repatriacions amb acompanyant i amb totes les despeses pagades. Les ofertes de les companyies d’assegurances especialitzades a resoldre els problemes dels viatgers no exclouen els qui es volen desplaçar a països en conflicte, inestables políticament o amb elevats índexs de delinqüència.
El viatge combinat s¿ha de formalitzar per escrit. Abans de signar-lo, convé assegurar-se que detalla certs aspectes, ja que el que s¿hagi emparaulat entre l’agència i el client no té valor si no es recull al contracte. Una vegada signat, n¿hem de rebre una còpia. Aquest contracte ha de contenir referència, com a mínim, del següent:
- Destinació del viatge.
- En cas de fraccionament de l’estada, els períodes i les dates.
- Mitjans de transport a utilitzar, amb les seves característiques i categories.
- Dates, hores i llocs de sortida i tornada.
- Si inclou allotjament, la seva situació, la categoria turística, les característiques, l’homologació i la classificació turística (on n¿hi hagi) i el nombre de menjars a servir.
- Si s’exigeix un nombre mínim d’inscripcions per al viatge, expressió de la data límit per ser informats en cas de cancel·lació, que s¿ha d’efectuar amb una antelació mínima de 10 dies a la data d’inici del viatge.
- Itinerari.
- Visites, excursions i serveis inclosos en el preu del viatge.
- Nom i adreça de l’organitzador, detallista i, si procedeix, de l’assegurador.
- Preu del viatge, amb indicació sobre tota revisió possible (d’acord amb l’establert legalment) i possibles drets i impostos que no estiguin inclosos en el preu.
- Modalitats de pagament del preu i, si escau, calendari i condicions de finançament.
- Tota sol·licitud especial transmesa pel client a l’organitzador o al detallista i que hagin acceptat.
- L’obligació del consumidor de comunicar qualsevol incompliment en l’execució del contracte, per escrit o en qualsevol altra forma en què quedi constància, a l’organitzador o al detallista i, si escau, al prestador directe del servei.
- El termini en què podem exigir la confirmació de les reserves.
- La possibilitat del client d’exercir accions per via judicial contra l’organitzador o contra el detallista i el termini de dos anys per fer-ho.
Vocabulari bàsic
- Viatge combinat: a un preu global es posen a disposició de l’usuari dos o més d’aquests elements: transport, allotjament i altres serveis turístics, sempre que la durada de la prestació sigui superior a 24 hores o que inclogui una nit d’estada.
- Agència organitzadora (majorista): la que habitualment organitza viatges combinats i els comercialitza directament o per mitjà d’una agència detallista.
- Agència detallista (minorista): la que ven viatges combinats.
- Causa de força major: circumstàncies anormals i imprevisibles que concorren abans o durant el viatge, les conseqüències de les quals no s¿haurien pogut evitar (per part de l’agència o del consumidor) encara que s¿hagués actuat amb la diligència deguda. Els casos més comuns són: defunció o hospitalització d’un familiar o del client mateix, conflictes bèl·lics o socials imprevisibles, desastres naturals (inundacions, terratrèmols) o condicions meteorològiques molt adverses.
/imgs/20010601/tema03.jpg El consumidor podrà ser obligat a pagar una paga i senyal a un hotel per les reserves de períodes de menys de deu dies, però l’import no superarà el cost d’un dia d’habitació.- Si la reserva és per a més de deu dies, la paga i senyal podrà assolir l’equivalent a la quantitat d’un dia d’habitació per cada deu dies o fracció d’aquest període.
- Si es vol anul·lar una reserva sense suportar càrregues en concepte d’anul·lació, s¿ha de fer abans que transcorrin set dies des de la reserva: passat aquest temps el client haurà de pagar els costos de l’anul·lació. Aquest cost, però, no serà superior a l’import total de la reserva.
En contractar els serveis d’un hotel o pensió, el client pot sol·licitar que s’instal·lin llits supletoris o serveis no inclosos al contracte. En aquest cas:
- L’hotel no podrà cobrar un import superior al 60% del preu de l’habitació senzilla ni del 35% de la doble.
- Si es precisa un bressol per a un infant menor de dos anys, no es podrà cobrar per aquest servei. Aquest dret assisteix els pares i l’hotel no s¿hi pot negar. Si l’establiment hoteler intenta cobrar a l’hoste l’import d’un llit supletori pel bressol, és convenient recórrer als fulls de reclamació o a organismes de consum de la comunitat autònoma de la qual es tracti.
La responsabilitat dels hotelers neix pel mer fet d’allotjar l’hoste, sense necessitat d’un contracte de dipòsit previ i sense requerir l’acceptació de l’hoteler.
- Això no obstant, convé comunicar a l’hotel el valor dels béns, ja que en cas de robatori aquest podrà al·legar el seu desconeixement i alliberar-se de responsabilitat.
- S’han de complir les normes i recomanacions de seguretat de l’hotel. Si aconsella que es dipositin els objectes de valor a la caixa forta, però no es fa així i es produeix un robatori, no hi haurà possibilitat d’indemnitzacions.
Cal distingir entre dues situacions:
- Si el robatori es produeix a l’interior de l’habitació, la reclamació té poques possibilitats de prosperar: serà difícil demostrar que els diners o les joies es trobaven allà. S’aconsella presentar una denúncia a la policia i reclamar, encara que a l’hotel regeixi la indicació que no es fa responsable dels danys.
- Si s¿ha produït a la caixa forta de l’habitació i l’hotel en principi no sen fa càrrec convé demostrar el que s’ha robat i el fet que es van seguir totes les instruccions proposades per l’hotel.
- En general, els hotels no responen en cas de robatori a mà armada o un altre supòsit de força major.
AGÈNCIES DE VIATGES: què fer si...
Si no es vol pagar la diferència, es pot renunciar al viatge lliurement i exigir que les quantitats pagades siguin tornades (tot i que l’agència pot cobrar les despeses de gestió i d’anul·lació, si n·hi ha).
Dues possibilitats
- Anul·lar el contracte sense penalització: el consumidor té dret a la devolució de les quantitats pagades i a les indemnitzacions següents: Si la modificació es produeix…
- entre els 2 mesos i els 15 dies previs a la sortida: 5% del preu total del viatge.
- entre 15 dies i 2 dies abans de la sortida: 10% del preu total del viatge.
- 48 hores prèvies a la sortida: 25% del preu total del viatge.
- Acceptar les noves condicions: es recomana comunicar a l’agència que aquesta és l’alternativa escollida en els 3 dies següents des de la modificació, ja que si no entendrà que s’opta per anul·lar el contracte sense penalització. Si hi hagués diferències a les tarifes, els preus s’hauran d’ajustar a l’alça o a la baixa.
- Si l’organitzador del viatge no subministra o no pot subministrar una part important dels serveis que preveu el contracte, adoptarà les solucions adequades per continuar el viatge, sense cap suplement per al consumidor; si hi ha diferències de preu a favor del client entre els serveis previstos i els subministrats, se li abonaran. Si el consumidor continua el viatge amb les solucions aportades per l’organitzador, es considerarà que accepta les propostes.
- Si el client no accepta les solucions aportades per l’organitzador, aquest haurà de facilitar-li, sense suplements, un mitjà de transport equivalent a l’utilitzat en el viatge per tornar al lloc de sortida o a qualsevol altre que tots dos hagin convingut. En aquest cas, el client també haurà de ser indemnitzat.
La llei estableix que l’agència majorista i la minorista respondran de manera solidària davant del consumidor. La majoria de les sentències dictades pels tribunals espanyols sobre responsabilitat per incompliment així ho entenen. El consumidor pot reclamar davant l’agència majorista o la minorista, però el recomanable, per proximitat, és efectuar les reclamacions davant l’agència minorista.
Sentències que versen sobre en qui recau la responsabilitat (agència de viatges detallista o majorista) en cas d’incompliment de contracte, disponibles a: www.revista.consumer.es
El perjudicat té dret a percebre una indemnització, ja que la responsabilitat de la companyia respecte a les pertinences dels viatgers està inclosa en el preu del bitllet.
/imgs/20010601/tema02.jpg Si l’equipatge conté béns de gran valor, convé sol·licitar una facturació d’acord amb el seu valor real i no segons el pes. Es pagarà un suplement, però la indemnització serà superior.- Els objectes de més valor (diners, joies), sempre a l’equipatge de mà.
- Vols nacionals: si es perd o es deteriora l’equipatge facturat o de mà, fins a 500 drets especials de gir (DEG)*, prop de 118.440 pessetes o 711,84 euros. Si hi ha retard en el lliurament, la compensació no superarà l’equivalent al preu del transport.
- Vols internacionals: 17 DEG per quilogram (4.026 ptes./ 24,19 euros) per a l’equipatge facturat.
* El Fons Monetari Internacional fixa el dret especial de gir (DEG). A data d’11 de maig de 2001 un DEG equivalia a 236,8 ptes./1,42 euros.
Si es perd o es deteriora la maleta s’ha d’emplenar un full de reclamacions de l’aerolínia corresponent. És important guardar una còpia dels documents relacionats amb la reclamació. Terminis per a la reclamació:
- Vols nacionals: dins dels 10 dies següents al del lliurament (deteriorament) o al de la data en què es va haver de lliurar l’equipatge (pèrdua).
- Vols internacionals: en cas de danys a l’equipatge, el termini és de 7 dies. En retards en el lliurament, el termini és de 21 dies.
El termini per exigir indemnitzacions davant dels tribunals prescriu als 6 mesos des que es va produir la pèrdua o deteriorament en cas de vols nacionals, i als 2 anys en internacionals.
Davant d’aquesta situació, permesa legalment, el perjudicat té dret que la companyia aèria li torni el preu del bitllet o, si ho prefereix, que el traslladin a la seva destinació de la forma més ràpida possible, a més de rebre una indemnització, en metàl·lic o en bons de viatges: 25.000 pessetes si el vol és de menys de 3.500 km, i 50.000 pessetes si supera aquesta distància. Les compensacions es poden reduir a la meitat si el vol següent està disponible al cap de dues o quatre hores, respectivament. A més, el viatger té dret a una trucada o a enviar un fax, i a que li siguin costejades les despeses d’hostalatge i manutenció.
- Si en el vol alternatiu li és adjudicada una plaça de classe inferior a la que li corresponia, tindrà dret al reembossament de la diferència. Però si li proporcionen un bitllet de classe superior, no està obligat a pagar més.
- Reclamar els danys i perjudicis per la sobrereserva: s’ha d’intentar solucionar el problema amb la companyia aèria. Si no s’arriba a un acord, es pot emplenar l’imprès de reclamació (model 80) de la Direcció General d’Aviació Civil (DGAC) si es troba en un aeroport espanyol. A l’estranger, la reclamació es formularà conforme al curs indicat per l’aeroport i se n¿haurà de lliurar una còpia a l’aeroport espanyol de destinació.
- Si la persona perjudicada no està d’acord amb la solució que proposa la companyia aèria, es pot adreçar a la DGAC, que dictarà resolució sobre l’assumpte, que no és vinculant però sol ser acceptada per la majoria de les companyies aèries. També es pot anar a la Junta Arbitral de Consum, encara que hi ha companyies no adherides a aquest òrgan. En vols xàrter amb majoristes de viatge a través d’agències de viatges es pot reclamar davant del Departament de Turisme de la comunitat autònoma corresponent.
El perjudicat té dret a la devolució de l’import del bitllet si el retard o cancel·lació són injustificats (quan no és per força major), però les companyies no estan obligades a respondre dels danys i perjudicis. Tot i així, sembla que la situació està canviant: una sentència recent del Jutjat de Primera Instància número 13 de Madrid anul·la la clàusula número 9 dels bitllets d’algunes aerolínies que exonera de responsabilitat la companyia en cas de demores injustificades i fixa indemnitzacions. Quan són culpables del retard és aconsellable informar-se bé, ja que algunes ofereixen pagament de la manutenció, hostalatge, recerca d’alternatives per realitzar el viatge… Per reclamar s’ha d’emplenar un full de reclamació. Després, es pot reclamar la indemnització tant en via arbitral com judicial. Imprescindible conservar el bitllet com a prova del contracte incomplert.
- El bitllet d’avió és nominatiu, només el pot utilitzar el seu titular. En cas de pèrdua s’ha de comunicar a l’oficina que el va expendre perquè n¿estenguin un duplicat o en reintegrin l’import, amb el descompte d’un petit gravamen.
- El gravamen per cancel·lació dependrà del preavís. Pot oscil·lar entre el 25% i el 50%.
- En classe turista es permeten fins a 20 quilos d’equipatge per persona i en primera classe, 30 quilos.
- Els vols xàrter organitzats per majoristes de viatge són responsabilitat d’aquests fins al moment en què la companyia aèria admet el passatger. Quan és admès, gaudeix d’iguals drets que els dels vols regulars i la companyia aèria assumeix idèntiques obligacions.
- La companyia aèria assumeix totes les despeses justificades, per exemple comunicacions per telèfon o fax, allotjament, menjars, etc. en què incorre l’usuari afectat mentre espera el següent vol disponible.
-
L’usuari pot fer constar les seves reclamacions als fulls de reclamacions de l’aeroport. N’hi ha de dos tipus:
- Per a les reclamacions de l’aeroport (neteja, senyalització, informació…) existeix un Llibre d’Aviació Civil.
- Per a deficiències en el servei de les companyies aèries (bitllets, equipatges, menjars…) existeix un Llibre de Reclamacions de Companyies Aèries.
Responsabilitat d'agències minoristes i majoristes
1- Els organitzadors i els detallistes de viatges combinats respondran davant el consumidor, en funció de les obligacions que els corresponguin pel seu àmbit respectiu de gestió del viatge combinat, del correcte compliment de les obligacions derivades del contracte, independentment que les hagin d’executar ells mateixos o altres prestadors de serveis, i sens perjudici del dret dels organitzadors i detallistes a actuar contra els prestadors de serveis esmentats. La responsabilitat serà solidària quan concorrin conjuntament en el contracte diferents organitzadors o detallistes, sigui quina sigui la seva classe i les relacions que hi hagi entre ells.”
- Sentència de l’Audiència Provincial d’Oviedo 21/6/1999
L’art. 11 L 21/1995, de 6 de juliol, fa respondre l’organitzador i el detallista conjuntament, davant el consumidor, del correcte compliment de les obligacions derivades del contracte, independentment que les hagin d’executar ells mateixos o altres prestadors de serveis i més clarament, l’ap. 2 del precepte esmentat estableix que responen dels danys soferts pel consumidor com a conseqüència de la no-execució o execució deficient del vincle, quin esdevé en el cas enjudiciat tenint en compte l’incompliment existent, que en absolut té caràcter imprevisible o consisteix en algun dels supòsits d’exoneració previstos en la llei esmentada. - Sentència de l’Audiència Provincial d’Oviedo 11/12/1999
Provat que l’excursió en la qual es produeix l’accident litigiós estava compresa en l’oferta organitzada per l’agència majorista, encara que tingués caràcter opcional per al viatger, i que els serveis van ser contractats per aquesta, és de clara aplicació la responsabilitat solidària prevista a l’art. 11 L. 21/1995, de 6 de juliol, de la qual resulta una obligació solidària ex lege de l’organitzadora i els prestadors de servei sotscontractats per ella, sens perjudici del dret de repetició que li pugui correspondre davant aquests. - Sentència de l’Audiència Provincial de Biscaia 20/1/1999
Constant acreditat que l’agència minorista no va intervenir per a res en la redacció del fullet-oferta ni en l’organització i execució del viatge turístic, ja que ho va fer la majorista, i l’agència minorista es va limitar a actuar de mitjancera amb la majorista, no cal entendre que hi hagi una responsabilitat solidària entre totes dues, ja que segons l’art. 11 L 21/1995, de 6 de juliol, majorista i minorista «respondran davant el consumidor, en funció de les obligacions que els corresponen pel seu àmbit respectiu de gestió del viatge combinat», sense oblidar, finalment, que segons l’art. 27.2 L 26/1984, de 19 juliol (consumidors i usuaris), «la responsabilitat serà solidària quan concorrin conjuntament en el contracte diferents organitzadors o detallistes», havent quedat demostrat en el cas que el detallista no va intervenir per a res en la projecció i execució del viatge, ja que va actuar com un mer intermediari, funció per la qual lògicament percebria la comissió corresponent però res més, havent desenvolupat l’agència majorista les seves funcions totalment i absolutament diferenciades de les dutes a terme per l’agència de viatges minorista. - Sentència de l’Audiència Provincial de Saragossa 16/2/1999
L’art. 11 L 21/1995, de 6 juliol (viatges combinats), estableix la responsabilitat solidària dels detallistes de viatges combinats amb els organitzadors, davant els consumidors, en funció de les obligacions que els corresponguin pel seu àmbit respectiu de gestió del viatge combinat, en el correcte compliment de les obligacions derivades del contracte, independentment que les hagin d’executar ells mateixos o altres prestadors de serveis. És a dir, l’agència de viatges demandada no pot eludir la responsabilitat que li correspon per la prestació d’uns serveis inferiors als oferts afirmant que si hi ha hagut deficiències en el producte turístic prestat es deuen a les manques de tot ordre que pateix Cuba ¿lloc de destinació¿, fet notori i de coneixement públic i general a tot el món, produïdes per les circumstàncies pròpies del país, perquè aquest coneixement no arriba a que aquestes deficiències també afectin els turistes, i no consta en el que s¿oferia. - Sentència de l’Audiència Provincial d’Alacant 4/5/1999
Qui contracta un viatge en una agència té dret a que en responguin del fracàs organitzatiu tots aquells que es beneficien del preu pagat, que són tant el detallista que rep l’encàrrec, com el majorista que ofereix el programa com aquell que finalment proporciona l’allotjament. El client es pot dirigir contra tots o contra qualsevol d’ells, sens perjudici del dret de repetició. Aquest és el règim de responsabilitat que es deriva de la normativa general del CC ¿art. 1101 i seg.¿, com també l’acollit a la Directiva 90/314 CEE del Consell, de 13 de juny de 1990, desenvolupada per l’art. 11 L 21/1995, de 6 de juliol, i el que es dedueix de la L 26/1984, de 19 juliol (consumidors i usuaris), en l’art. 27 del qual es recull la responsabilitat directa del venedor ¿agència minorista¿ d’un producte o servei davant el consumidor.