Cinc anys del Baròmetre de Consum (2001-2005)

Exigents en el consum i molt preocupats per la salut

La macroenquesta mostra l'evolució de les actituds i els comportaments dels ciutadans en tant que consumidors de productes i usuaris de serveis
1 Juny de 2006
Img tema listado

Exigents en el consum i molt preocupats per la salut

/imgs/20060601/img.temaportada.01.jpgExigents i cada vegada més qualificats quan exerceixen de consumidors, confiats en la qualitat i la seguretat dels aliments encara que n’hi ha alguns (menjar ràpid i transgènics) que no acaben de merèixer una bona imatge, decebuts perquè es paga massa diners per al que es rep a canvi, autònoms i individualistes i amb l’autoestima pels núvols pel que fa a la capacitat d’informar-se i d’encertar en la compra; poc compromesos, en canvi, en la millora de la societat de consum, molt preocupats per la salut i només una mica menys per l’aparença física, poc inclinats a apuntar-se a les noves tecnologies i Internet però reduint any rere any els recels davant una de les novetats més revolucionàries de les dues últimes dècades… Aquests són alguns dels trets més significatius dels ciutadans espanyols com a consumidors de productes i usuaris de serveis, segons el Baròmetre de Consum editat des del 2001 cada any per FUNDACIÓN EROSKI i realitzat per l’Institut d’Empresa. Altres senyals d’identitat són les que segueixen: amants de les comoditats de la llar i alhora cada vegada més habituats als viatges de vacances, poc proclius a militar en ONG, conscienciats de la necessitat de col·laborar amb la recollida selectiva de residus, i més aficionats a anar a comprar o a passejar per centres comercials que a gastar el temps d’oci a sortir per dinar o sopar, a anar al cine o assistir a espectacles esportius.

Cinc anys amb pocs canvis per als consumidors

/imgs/20060601/img.temaportada.03.jpg Les opinions dels ciutadans no han canviat gaire els últims cinc anys, per bé que l’evolució d’algunes fites sembla indicar una certa evolució. Augmenta, per exemple, la confiança consolidada de què gaudien els aliments amb DO i els ecològics, i la carn supera definitivament la crisi causada pel problema de les “vaques boges”, mentre que la confiança en el menjar ràpid i els restaurants que la dispensen no alça el cap: ja era deficient i cada any que passa es manté o fins i tot empitjora. Continuant amb els aliments, l’edició del 2003 del Baròmetre de Consum va demostrar en el seu moment que la confiança suscitada en la qualitat i la seguretat d’un producte tan tradicional com el peix no es va ressentir en absolut per l’abocament dels milers de tones de petroli que portava en l’interior el sinistrat “Prestige”.

D’altra banda, es detecta un augment en la credibilitat de les associacions de consumidors com a fonts d’informació sobre els aliments i una poc satisfactòria posició, tot i que amb tendència a millorar, de les Administracions públiques en aquest sentit. I destaca així mateix un canvi aparentment menor (disminueix la freqüència en la consulta de la data de caducitat de les etiquetes dels aliments i augmenta la de la llista d’ingredients i la de la informació nutricional) que té dues lectures de pes. D’un costat, la qualificació dels ciutadans com a consumidors que demanen i utilitzen informació de valor afegit que els serveix per a traslladar a l’elecció de productes la seua preocupació creixent per la salut i l’aspecte físic; i d’un altre, l’augment de confiança en la professionalitat i l’eficàcia de productors i distribuïdors d’aliments: si es consulta menys la data de caducitat és a causa, gairebé amb seguretat, que avui és infreqüent trobar, a les botigues d’alimentació, productes amb la data vençuda.

Però continuem pensant que la vida està cara, no ens sentim compensats pel que rebem a canvi del que paguem, i l’evolució de la ràtio no deixa lloc a interpretacions: va començar amb 5,7 punts al 2001 i no ha arribat a 5,8 en cap de les edicions del Baròmetre. Però també hi ha bones notícies. Cada any que passa fem més ús del dret a cursar una reclamació formal quan no s’han complit les expectatives dipositades en el producte o servei. Continuant amb els canvis positius, som una societat més informatitzada i Internet i les noves tecnologies arriben a més persones i susciten menys recels. I tornant al que és menys estimulant, la satisfacció amb la informació d’utilitat per al consum de productes i serveis no millora, ja que continua instal.lada en una mediocritat d’aparença inamovible: el sector que més satisfacció genera en aquest àmbit és el dels serveis mèdics (6,7 punts), seguit del de l’alimentació (6,4 punts), tots dos amb valoracions ben discretes, mentre que la informació sobre habitatge, reparació d’electrodomèstics i assegurances és la pitjor valorada. I què hem de dir de l’escàs dinamisme que, mesurat en proporció d’usuaris que han canviat de proveïdor, ha generat la liberalització de sectors anteriorment monopolístics com la telefonia i la distribució de gas i electricitat.

Perfil del consumidor espanyol d'avui

Alimentació

/imgs/20060601/img.temaportada.alimentacio.gif Confia en els aliments i creu que són segurs, 7,25 punts, encara que la lleugera tendència d’augment de confiança s’estanca. Només el menjar ràpid (hamburgueseries, pizzeries, sandvitxeries…) i els transgènics suspenen clarament. Millora la confiança en la carn.

Confia prou en les marques d’alimentació en general, 6,6 punts; en canvi, en les marques més barates (5) i en les més noves (5,5) la confiança és inferior. Millora notablement la confiança en les marques “blanques” o de distribuïdor: passa de 5,6 a 6,1 punts els últims 5 anys. Desconfia de les marques més barates (5 punts) i ho porta fent molts anys.

Cada any confia més en els formats moderns de distribució (hipermercats i supermercats), però sense que minve la confiança que diposita en els mercats tradicionals i les botigues d’ultramarins.

Els restaurants li susciten prou confiança (6,6), però no així els de menjar ràpid, que no alcen el cap: els últims cinc anys la seua millora ha sigut insignificant: de 3,3 a 3,4 punts, un suspens rotund.

Informació i defensa del consumidor

/imgs/20060601/img.temaportada.consumidor.gif No es mostra del tot satisfet (6,3 punts) amb la informació que rep sobre els productes i els serveis que consumeix o utilitza, i no millora des del 2002. Serveis mèdics i alimentació, la informació més valorada; la d’habitatge i assegurances, la pitjor percebuda.

La seua font d’informació més important sobre temes de consum no són els mitjans de comunicació, les empreses ni l’Administració pública. Any rere any, la principal font d’informació són els familiars i amics. Els segueixen en importància els dependents de les botigues i les associacions de consumidors.

Pensen que qui millor defensa els seus interessos com a consumidor són ells mateixos (70%), seguits de molt lluny per les associacions de consumidors (24%). L’Administració és citada com la principal defensora dels consumidors per només un 3% de la població.

Les fonts més creïbles en temes d’alimentació són, novament, els familiars i amics (7,4 punts), seguits dels serveis sanitaris (7) i les associacions de consumidors (6,6). El crèdit de l’Administració és escàs (5,5 punts), per bé que millora respecte d’altres anys. El dels mitjans de comunicació és mediocre (5,7) i, encara pitjor, es manté estable.

Els diners, el mercat i les reclamacions

/imgs/20060601/img.temaportada.dinero.gif Se sent poc compensat pel que rep a canvi dels seus diners i no millora la percepció els últims anys (actualment és de 5,8 punts). Habitatge i assegurances són els sectors que generen un menor grau de compensació.

Reclama poc (només el 21% dels consumidors han cursat una reclamació formal l’últim any) però molt més que al 2002 (va reclamar només el 12%). Els sectors més reclamats: telefonia, líder indiscutible (absorbeix una de cada tres reclamacions), seguida d’alimentació i assegurances.

Per què reclama tan poc? Pot ser perquè rarament li serveix de res: només un de cada tres consumidors van considerar satisfactòria la resolució de la seua reclamació, i gairebé la meitat en van quedar insatisfets. I les dades respecte d’això no milloren en relació a anys anteriors.

Sap que els mercats de l’energia i la telefonia s’han liberalitzat però encara li costa molt fer el pas de canviar d’empresa proveïdora, especialment si es tracta d’electricitat o gas (el 91% dels usuaris no ho ha fet), perquè si és de telefonia mòbil o fixa no és tan infreqüent el canvi (un de cada quatre va canviar durant els últims dotze mesos).

Solidaritat i medi ambient

/imgs/20060601/img.temaportada.medioambien.gif Confia molt en els aliments ecològics, però continua sense incorporar-los a la cistella del mercat (només el 44% dels espanyols afirma haver comprat els últims 12 mesos algun aliment ecològic). Col.labora quotidianament en la separació i el rebuig selectiu de les deixalles domèstiques.

No participa en iniciatives o campanyes per a protegir el medi ambient, encara que un percentatge significatiu de la població (el 20%) sí que ho fa.

Desconeix què és el comerç just, i no compra aquests productes solidaris amb els qui treballen als països menys desenvolupats, encara que la proporció dels qui ho han fet alguna vegada augmenta cada any.

No està afiliat a cap ONG, i si ho està, la seua vinculació es limita a aportar diners; són una minoria els afiliats a ONG que hi col.laboren treballant.

Hàbits de vida i salut

/imgs/20060601/img.temaportada.salud.gif No fuma ni ha fumat mai, però disminuir la proporció de fumadors habituals (la quarta part de la població de més de 14 anys) és difícil. Ara bé, un de cada cinc ciutadans fumava però ha aconseguit deixar-ho.

Fa tots els possibles per mantenir un estat físic saludable i creu seguir hàbits saludables d’alimentació, si bé un de cada cinc reconeix que porta una vida sedentària i un de cada quatre està estressat.

No ha recorregut mai a la cirurgia estètica, ni pensa fer-ho.

Temps d’oci i viatges

/imgs/20060601/img.temaportada.viajes.gif Passejar i estar a casa llegint o escoltant música són les seues activitats d’oci més habituals. Afirma que veu menys televisió de la que realment veu. Són tants (al voltant del 40%) els qui fan exercici físic habitualment com els qui no en fan gairebé mai.

Viatja de vacances, i més si el seu estatus econòmic és alt, però la majoria (el 65%) dels espanyols fan almenys un viatge vacacional cada any. Cada vegada més, els viatges de vacances es reparteixen al llarg de tot l’any, i deixen de ser gairebé exclusivament de l’estiu. La destinació del viatge és nacional (77%) i la duració és d’una setmana (54% dels viatges), si bé els de dues setmanes també són freqüents (35%).

Noves tecnologies i Internet

/imgs/20060601/img.temaportada.internet.gif Té accés a un ordinador (el 58% de la població), bé a la llar, al centre educatiu o bé al treball. I és freqüent (el 43% de la població) que tinga a la seua disposició un ordinador connectat a Internet en algun d’aquests tres llocs.

No confia en Internet com a mitjà de compra. El suspens encara és rotund i inequívoc, tot i que la desconfiança és cada vegada menor: al 2001 la qualificació va ser de 3,75 punts, mentre que al 2005 va fregar l’aprovat, amb 4,6 punts. Els únics que hi concedeixen l’aprovat són els més joves (de 14 a 20 anys), que donen 5,2 punts.

CONSUMER EROSKI pregunta, responen els experts

Aquesta revista ha plantejat a reconeguts professionals en les seues matèries respectives una pregunta relacionada amb les conclusions sorgides després de les cinc edicions (2001-2005) del Baròmetre de Consum. Aquestes van ser les respostes.

P: Els consumidors sabem que el mercat de la telefonia i el de l’energia, anteriorment monopolístics, s’han liberalitzat recentment, amb la qual cosa, per fi, podem escollir l’empresa que més ens convé. No obstant això, només dos de cada deu ciutadans han canviat de proveïdor de telefonia i menys d’un de cada deu ho ha fet del de gas o d’electricitat. A què pot ser deguda aquesta situació?


Ignasi Faura, secretari general d’Hispacoop

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.faura.jpg R: La liberalització del mercat de la telefonia ha sigut notable, amb una diversitat evident d’ofertes i algunes millores de preus. En la primera etapa els nous operadors van tenir greus dificultats per a garantir un bon servei, a causa de la dependència de la xarxa existent, i va haver-hi nombroses ofertes econòmiques enganyoses.

En l’actualitat es va consolidant la diversitat d’ofertes, amb serveis correctes i millores de preus, i cal esperar que es consolide la competència. En el sector de l’energia no convé parlar de liberalització real del sector, per això hi ha irrellevància en els preus i serveis, mes enllà de les campanyes per a guanyar nous clients per part de les mateixes companyies dominants. No hi ha un règim real de competència, i els consumidors han comprès que no tenien llibertat per a triar.

P: El Baròmetre de Consum porta cinc anys estudiant les actituds i els comportaments dels consumidors del nostre país. Li demanem que ens indique les que, en la seua opinió, són més significatives.


Fernando Sánchez Suárez, sotsdirector general de l’Institut d’Empresa, director del Baròmetre de Consum

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.sanche.jpg R: Han passat ja més de cinc anys des que l’Institut d’Empresa va rebre de Fundaciób EROSKI la proposta de fer un macroestudi que oferís, any rere any, una instantània fiable sobre les actituds i els comportaments dels consumidors espanyols davant un gran nombre d’assumptes relacionats amb la vida quotidiana que anteriorment no havien sigut investigats. Entre les conclusions més representatives destacaria que els consumidors reclamen el doble que fa cinc anys, que exigeixen cada vegada més informació sobre el que consumeixen i que es redueix la diferència digital entre homes i dones. També em sembla molt important que confien en la seguretat dels aliments, que es mostren cada vegada menys reticents davant les noves tecnologies i que no canvien de proveïdor de serveis com el de l’energia, tot i que el seu mercat s’haja liberalitzat.

P: El grau de confiança en els aliments en general fa molts anys que és satisfactori, per sobre de 7 punts sobre 10 possibles. En canvi, els ciutadans suspenen el menjar servit per hamburgueseries, pizzeries i sandvitxeries. A què és deguda aquesta situació i què podrien fer les empreses afectades per a millorar aquesta falta de confiança dels consumidors?


Félix Lobo, president de l’Associació Espanyola de Seguretat Alimentària

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.lobo.jpg R: En primer lloc, em sembla important que els ciutadans confien en la seguretat dels aliments. Això vol dir que tots fem bé les coses (comunitats autònomes, ajuntaments, la mateixa Agència, el sector industrial&) i que aconseguim transmetre aquestes bones maneres de fer als ciutadans.

Quant al baix nivell de confiança en els establiments de menjar ràpid, crec que no se sustenta en la realitat pel que fa a la seguretat dels aliments. Els serveis d’inspecció i els programes d’autocontrol d’aquest tipus d’establiments (solen ser grans cadenes) es tradueixen en una seguretat per al consumidor, crec jo que superior al que suggeriria aquest grau de confiança.

P: El 69% dels majors de 14 anys creuen que són ells mateixos els qui millor defensen els seus interessos com a consumidors. Les associacions de consumidors són citades per només el 24% com la principal entitat defensora dels consumidors, mentre que empreses (2%) i Administracions públiques (3%) manquen de rellevància en aquest paper. Com veu el futur de les associacions de consumidors?


José María Múgica, president d’OCU

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.mugica.jpg R: Certament, la tasca que tenim per endavant les associacions de consumidors és gran. Tot i això, per donar una resposta a la pregunta plantejada potser ens convindrà fer una mirada cap enrere. Això ens permetria valorar l’avanç tan important que, els últims anys, ha anat adquirint en els consumidors la presa de consciència de la seua condició com a tals i de quins són els seus drets que cal defensar. Aquesta interiorització ha determinat que, a poc a poc, el moviment dels consumidors haja anat adquirint gran força. Cada vegada són més els ciutadans que s’integren en una organització de consumidors per a ser (in)formats, assessorats i defensats.

P: Quan es pregunta als ciutadans què o qui contribueix més al fet que estiguem informats sobre els assumptes relacionats amb el consum, els mitjans de comunicació hi queden a la cua (amb 5,9 punts) i fins i tot empitjoren la seua posició (en 2001 va ser de 6,2 punts). Què opina respecte d’això un professional que porta dues dècades com a especialista en temes de consum, sempre des de mitjans de comunicació generalistes i d’audiència massiva?


Jesús Soria, periodista expert en consum, director de “SER Consumidor” i responsable de consum a “HOY por HOY” (Cadena SER)

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.soria.jpg R: Crec que és una posició una mica injusta, però queda clar que no fem molts mèrits des dels mitjans, parlant en termes generals, amb les excepcions lògiques, per guanyar-nos tota la confiança dels usuaris. És veritat que cada vegada hi ha més informació de consum, però encara és molt escassa, i no és menys cert que, excepte en afers molt puntuals, com ara l’escàndol Afinsa-Forum, no dediquem una atenció especial als problemes quotidians de tots. Hi ha massa “abusos” a diari dels quals pocs mitjans es fan ressò. Fins i tot la presència d’alguns comunicadors que “venen” alguns productes o les “publicitats” encobertes ens resta molts graus d’independència i credibilitat.

CONSUMER EROSKI pregunta, responen els experts (II)

Internet continua sent un terreny més masculí que femení, però la diferència es va reduint: dels 17 punts percentuals de diferència al 2004, a només 11 al 2005. Confirmaria això, des de la seua experiència, que sembla una tendència manifesta, i a què ho atribueix?


Noelia Fernández, directora de Productes i Serveis de Yahoo Iberia

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.fernan.jpg R: L’audiència de Yahoo reflecteix aquesta tendència. De fet, la diferència entre homes i dones és encara menor entre els usuaris de Yahoo. Encara que és l’home qui més navega, la diferència entre els dos sexes és d’un percentatge mínim, i això és degut al fet que Internet és un element més de la societat on aquesta queda reflectida. I en Internet, igual que en altres àrees, la dona és cada vegada més activa i està més present. La dona utilitza Internet per buscar treball i informació actualitzada, viatges, entrades per al cine o per a concerts. En realitat no hi ha gaires diferències entre l’ús que homes i dones fan d’Internet, però és cert que la dona és més pràctica a l’hora d’utilitzar la xarxa. L’ideal és que tots troben el seu espai a Internet i que descobrisquen tot el que la xarxa pot ajudar-los a millorar les seues vides.

P: Tot i les campanyes institucionals i les evidències científiques dels seus efectes en la salut, no disminueix el nombre de consumidors de tabac: els habituals han passat de ser el 26% de la població major de 14 anys al 2004, al 25% un any després. Creu que la nova llei del tabac ajudarà a reduir-ne el consum?


Rodrigo Córdoba, president del Comitè Nacional de Prevenció del Tabaquisme

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.cordob.jpg R: Els objectius de la Llei eren reduir l’inici en el consum de tabac a través de la regulació de la publicitat, promoure espais lliures de fum als llocs públics i ajudar els fumadors. L’impacte de les mesures normatives en el consum serà clar: a l’acabament del 2006 esperem que hi haja 500.000 fumadors menys entre els qui no s’hi inicien i els que ho abandonen. Als propers deu anys s’esperen 50.000 morts menys per malalties causades pel tabac. Donar una imatge de fracàs de la Llei és el que interessa a certs sectors, però això no es correspon amb la realitat, perquè cada vegada hi ha més gent que deixa de fumar però el mateix passa amb altres problemes de salut en què les taxes d’abandonament tenen cicles estacionals. A més, les vendes de tabac a turistes i visitants han augmentat sensiblement l’últim any pel baix preu del tabac a Espanya. Les dades de l’Enquesta Nacional de Salut, el mesurament de nicotina ambiental en llocs públics i la mortalitat per infart de miocardi seran alguns dels indicadors més fiables del compliment d’aquesta Llei. Al començament del 2007 estaran disponibles.

P: Augmenta notablement, però encara manté un caràcter minoritari, la compra de productes de Comerç Just: la proporció dels qui n’han adquirit els últims dotze mesos va passar del 18% del 2004 al 25% de l’any posterior. Quin futur veu a aquesta iniciativa solidària?


Ariane Arpa, directora d’Intermón Oxfam

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.ariane.jpg R: En aquests moments, a Espanya es fan poc menys de l’1% de les vendes de productes de comerç just fetes a Europa, la qual cosa ens situa molt lluny del nivell d’Alemanya, Holanda o el Regne Unit, que concentren, entre els tres països, gairebé el 60% del total de les vendes europees. D’altra banda, només el 24% de la població espanyola sap dir, tan sols de forma aproximada, què és i quins fins persegueix aquest comerç alternatiu. Amb tot i això, gràcies a l’esforç de moltes ONG, el futur del comerç just a Espanya és molt esperançador: els últims anys s’està produint un creixement sostingut de les vendes, amb una mitjana anual del 30%, i això significa que cada dia més ciutadans i ciutadanes s’informen i opten per aquesta alternativa solidària a l’hora de fer les compres, i combinen així el consum responsable amb l’elecció de productes de gran qualitat.

P: Al 2001, el 51% dels consumidors espanyols pensaven que l’arribada de l’euro encariria el preu dels productes i el 38% creia que no els afectaria. Un any després, gairebé tots (el 93%) deien que l’euro havia encarit els productes. Quina és la seua opinió, i a què atribueix aquesta pujada dels preus?


Juan Velarde Fuertes, economista i vocal del Tribunal de Comptes

/imgs/20060601/img.temaportada-resp.velard.jpg R: La pujada dels preus s’havia de generar, forçosament, perquè s’ingressava en una àrea monetària comuna amb uns preus comparatius espanyols, des del punt de vista espacial, més baixos que els alemanys o els francesos, per exemple. En produir-se aquest enllaç, els preus tendeixen a igualar-se i es fa pujant els més barats i no rebaixant els més cars, excepte alguna excepció raríssima i derivada d’un mercat molt concret. D’aquí ve que l’empitjorament de l’IPC espanyol, no en l’evolució temporal sinó espacial, fos evident. Però com que abans eren més barats, temporalment havien de pujar. Per això va afectar tots els productes i no tan sols els béns i serveis de consum massiu, i fins i tot ha de continuar afectant. L’únic remei hauria sigut mantenir un superàvit fiscal molt clar, de la qual cosa, com ocorre en el terreny de la política, s’ha fugit.