Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Edició impresa >

Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Anàlisi documental per a conèixer el panorama actual en matèria de reclamacions i sol·licituds d'informació per part del consumidor : Els consumidors realitzen més de 3.000 queixes i consultes al dia

Els sectors més actius en aquest sentit són els relacionats amb els serveis financers i les telecomunicacions

Queixes i consultes: balanç i evolució

Consultes i reclamacions

Els consumidors van fer el 2014 més d’un milió de consultes i reclamacions. En total, les deu associacions de consumidors i usuaris integrades en el CCU1 van registrar-ne 1.095.259 en les diverses estructures territorials on estan implantades. Això suposa que, cada dia, es van interposar una mitjana de 3.001 sol·licituds d’informació i queixes de diferents formes: personalment o per correu, telèfon o Internet.

El sector econòmic que va concentrar el nombre més alt de sol·licituds per part dels consumidors és el que engloba els serveis financers (del total, un 26% procedien d’aquest àmbit), seguit a certa distància per les telecomunicacions i la telefonia (el 15%), la publicitat (el 7%), i l’energia i les assegurances (un 6%, respectivament).

Les dues entitats que van gestionar un nombre més alt d’incidències van ser ADICAE (en va recollir 319.415, el 29%) i l’OCU (en va gestionar 278.604, el 25%).

Per regla general, segons el CCU, la majoria de les reclamacions o consultes tenien a veure amb les deficiències en la prestació de serveis, seguides del preu, les condicions de venda i les clàusules abusives.

Evolució

Així, segons el balanç realitzat pel CCU, el 2014 el volum de consultes i reclamacions es va reduir en relació amb l’any anterior. Concretament, se’n van registrar un 11% menys que el 2013 i un 21% menys que el 2012.

En aquest sentit, cal recordar que el CCU està integrat per deu entitats: l’Associació d’Usuaris de la Comunicació (AUC); l’Associació General de Consumidors (ASGECO); l’Associació per a la Defensa d’Impositors de la Banca, Caixes i Assegurances (ADICAE); la Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU); la Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris (HISPACOOP); la Confederació Espanyola d’Organitzacions de Mestresses de casa, Consumidors i Usuaris (CEACCU); Consumidors en Acció (FACUA); la Federació d’Usuaris i Consumidors Independents (FUCI; la Federació Unió Nacional de Consumidors i Mestresses de Llar d’Espanya (UNAE); i l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU).

Per tipus d’organitzacions, en nou de les deu entitats integrades en CCU va decréixer el volum de reclamacions i consultes en relació amb el 2013. Les proporcions van ser molt diverses i es van situar entre el 53% de la CEACCU i l’1% de la CECU. Només l’AUC (l’Associació d’Usuaris de la Comunicació) va augmentar el registre de queixes i sol·licituds de reclamació en un 24%.

Per sectors, la proporció d’incidències en els serveis financers va disminuir d’importància en el còmput total de queixes i sol·licituds d’informació en relació amb l’any anterior (van passar de suposar el 27% al 26% actual). En canvi, si es pren com a referència l’any 2010 (quan representaven el 10% del total de consultes i queixes), es pot observar l’increment de la seva importància els últims 3 anys.

Per la seva banda, en el sector de la telefonia, la proporció de consultes i reclamacions s’ha mantingut: el 2010 era d’un 14% i el 2014 va ser d’un 15%.

Informació o queixes?

Del total de registres (1.095.259), un 84% són consultes i el 16%, reclamacions. Una situació ben diferent a la de fa 10 anys, el 2004, quan la distribució era la següent: un 39% eren queixes i el 61%, sol·licituds d’informació. En aquella època, el total de registres no arribava al milió: n’eren 914.943.

Però quina és la diferència entre consulta i reclamació? La primera es refereix a una petició d’informació que el consumidor pot trametre a un organisme de consum amb la finalitat d’aclarir els seus dubtes sobre els drets i les obligacions que li corresponen com a persona consumidora i usuària, i la forma de fer-los efectius. Per la seva banda, les reclamacions són comunicacions per a posar en coneixement de l’empresa, l’establiment o l’Administració la vulneració dels drets del consumidor i usuari. La seva finalitat és que es consideri la pretensió de la persona consumidora (rescissió de contracte, substitució del producte, etc.) i, d’aquesta manera, es resolgui el conflicte.

Així, segons el CCU, han anat augmentant progressivament les consultes i sol·licituds d’assessorament enfront de les reclamacions directes, que van passar d’un 39% del total de casos d’atenció als consumidors el 2004 a un 15% el 2014. Segons l’entitat, això implica una feina més eficaç de les organitzacions de consumidors des del punt de vista preventiu, així com una millor informació als usuaris per part seva.

Paginació dins d’aquest contingut

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions
Fundació EROSKI

Validacions d’aquesta pàgina

  • : Conformitat amb el Nivell Triple-A, de les Directrius d’accessibilitat per al contingut web 1.0 del W3C-WAI
  • XHTML: Validació del W3C indicant que aquest document és XHTML 1.1 correcte
  • CSS: Validación del W3C indicando que este documento usa CSS de forma correcta
  • RSS: Validació de feedvalidator.org indicant que els nostres titulars RSS tenen un format correcte