Anàlisi documental per a conèixer el panorama actual en matèria de reclamacions i sol·licituds d'informació per part del consumidor

Els consumidors realitzen més de 3.000 queixes i consultes al dia

Els sectors més actius en aquest sentit són els relacionats amb els serveis financers i les telecomunicacions
1 Desembre de 2015
Img tema de portada listado 175

Els consumidors realitzen més de 3.000 queixes i consultes al dia

/imgs/20151201/consumidor-202.jpg

Ha arribat una de les etapes de l’any en la qual es dispara el consum: el Nadal. Sigui pel que sigui, en aquesta època de Nadal els consumidors es desprenen amb una major alegria dels seus estalvis. Un estudi sobre comerç nadalenc elaborat per la consultora Deloitte estima que, enguany, cada espanyol gastarà una mitjana de 684 euros, un 10% més del que es preveia per a l’any passat.

En aquesta època de consum, molt sovint desmesurat, convé recordar que les decisions de consum (actes de compra i ús del dia a dia) repercuteixen en la qualitat de vida del ciutadà. Encara més, segons la presidenta del Consell de Consumidors i Usuaris (CCU), Manuela López Besteiro, fer un consum racional afavoreix la transparència necessària del mercat, “com a regulador dels preus i també com a índex, causa i conseqüència del creixement econòmic d’un país”.

Així, els consumidors han de ser crítics, actius i responsables. Un consumidor més preparat i informat és un consumidor en alerta que farà eleccions de consum més segures i sota criteris de responsabilitat i sostenibilitat. Per tant, ha de saber que els seus drets estan protegits per l’article 51 de la Constitució espanyola, la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris i les normes de protecció del consumidor promulgades per les comunitats autònomes en funció de les seves competències.

Palpar les sensacions del consumidor

En aquest sentit, EROSKI CONSUMER ha volgut saber com és el panorama actual en matèria de consultes i reclamacions per conèixer les percepcions dels ciutadans sobre els béns i serveis que reben. Per dur-ho a terme s’han utilitzat diverses fonts: l’Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició (AECOSAN); l’Institut Nacional de Consum (INC); el Consell de Consumidors i Usuaris (CCU); i les diverses organitzacions de consumidors.

A més, per evitar la despesa nadalenca incontrolada, EROSKI CONSUMER ha volgut recordar als consumidors una sèrie de consells destinats a promoure un consum responsable, raonable, sostenible i solidari.

Queixes i consultes: balanç i evolució

Consultes i reclamacions

Els consumidors van fer el 2014 més d’un milió de consultes i reclamacions. En total, les deu associacions de consumidors i usuaris integrades en el CCU1 van registrar-ne 1.095.259 en les diverses estructures territorials on estan implantades. Això suposa que, cada dia, es van interposar una mitjana de 3.001 sol·licituds d’informació i queixes de diferents formes: personalment o per correu, telèfon o Internet.

El sector econòmic que va concentrar el nombre més alt de sol·licituds per part dels consumidors és el que engloba els serveis financers (del total, un 26% procedien d’aquest àmbit), seguit a certa distància per les telecomunicacions i la telefonia (el 15%), la publicitat (el 7%), i l’energia i les assegurances (un 6%, respectivament).

Les dues entitats que van gestionar un nombre més alt d’incidències van ser ADICAE (en va recollir 319.415, el 29%) i l’OCU (en va gestionar 278.604, el 25%).

Per regla general, segons el CCU, la majoria de les reclamacions o consultes tenien a veure amb les deficiències en la prestació de serveis, seguides del preu, les condicions de venda i les clàusules abusives.

Evolució

Així, segons el balanç realitzat pel CCU, el 2014 el volum de consultes i reclamacions es va reduir en relació amb l’any anterior. Concretament, se’n van registrar un 11% menys que el 2013 i un 21% menys que el 2012.

En aquest sentit, cal recordar que el CCU està integrat per deu entitats: l’Associació d’Usuaris de la Comunicació (AUC); l’Associació General de Consumidors (ASGECO); l’Associació per a la Defensa d’Impositors de la Banca, Caixes i Assegurances (ADICAE); la Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU); la Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris (HISPACOOP); la Confederació Espanyola d’Organitzacions de Mestresses de casa, Consumidors i Usuaris (CEACCU); Consumidors en Acció (FACUA); la Federació d’Usuaris i Consumidors Independents (FUCI; la Federació Unió Nacional de Consumidors i Mestresses de Llar d’Espanya (UNAE); i l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU).

Per tipus d’organitzacions, en nou de les deu entitats integrades en CCU va decréixer el volum de reclamacions i consultes en relació amb el 2013. Les proporcions van ser molt diverses i es van situar entre el 53% de la CEACCU i l’1% de la CECU. Només l’AUC (l’Associació d’Usuaris de la Comunicació) va augmentar el registre de queixes i sol·licituds de reclamació en un 24%.

Per sectors, la proporció d’incidències en els serveis financers va disminuir d’importància en el còmput total de queixes i sol·licituds d’informació en relació amb l’any anterior (van passar de suposar el 27% al 26% actual). En canvi, si es pren com a referència l’any 2010 (quan representaven el 10% del total de consultes i queixes), es pot observar l’increment de la seva importància els últims 3 anys.

Per la seva banda, en el sector de la telefonia, la proporció de consultes i reclamacions s’ha mantingut: el 2010 era d’un 14% i el 2014 va ser d’un 15%.

Informació o queixes?

Del total de registres (1.095.259), un 84% són consultes i el 16%, reclamacions. Una situació ben diferent a la de fa 10 anys, el 2004, quan la distribució era la següent: un 39% eren queixes i el 61%, sol·licituds d’informació. En aquella època, el total de registres no arribava al milió: n’eren 914.943.

Però quina és la diferència entre consulta i reclamació? La primera es refereix a una petició d’informació que el consumidor pot trametre a un organisme de consum amb la finalitat d’aclarir els seus dubtes sobre els drets i les obligacions que li corresponen com a persona consumidora i usuària, i la forma de fer-los efectius. Per la seva banda, les reclamacions són comunicacions per a posar en coneixement de l’empresa, l’establiment o l’Administració la vulneració dels drets del consumidor i usuari. La seva finalitat és que es consideri la pretensió de la persona consumidora (rescissió de contracte, substitució del producte, etc.) i, d’aquesta manera, es resolgui el conflicte.

Així, segons el CCU, han anat augmentant progressivament les consultes i sol·licituds d’assessorament enfront de les reclamacions directes, que van passar d’un 39% del total de casos d’atenció als consumidors el 2004 a un 15% el 2014. Segons l’entitat, això implica una feina més eficaç de les organitzacions de consumidors des del punt de vista preventiu, així com una millor informació als usuaris per part seva.

Els sectors més conflictius

Els 4 sectors

En matèria de consultes i reclamacions, les organitzacions de consumidors ressalten quatre sectors de consum, ja sigui per la seva importància quant al nombre d’incidències com perquè suposen una despesa prioritària en el pressupost domèstic:

El sector financer
/imgs/20151201/finanzas-202.jpg

Aquest sector reuneix la màxima quantitat d’incidències. Segons el CCU, els productes que reben més consultes i reclamacions són els relacionats amb:

  • L’estalvi i la inversió (pagarés, bons estructurats, plans de pensions i fons d’inversió).
  • Les execucions hipotecàries i els swaps hipotecaris (assegurances de cobertura de tipus d’interès que es contracten quan s’estima que aquests tipus pujaran).
  • Els contractes de cobertura hipotecària.
  • Les clàusules de sòl.

El CCU assegura que la complexitat de determinats productes, algunes pràctiques abusives o el problema de les clàusules de sòl aconsellen una nova regulació i esforç per part de les administracions i de les associacions per a la defensa dels consumidors. D’aquesta manera, es millorarà l’educació financera dels consumidors.

Telefonia i Internet
/imgs/20151201/internet-202.jpg

Tots els anys, el sector de les telecomunicacions se situa entre els primers llocs en incidències per diversos motius: les portabilitats, l’incompliment d’ofertes, els conflictes amb les facturacions i els deficients serveis d’atenció al client, entre d’altres. Els principals problemes del consumidor:

  • Penalitzacions econòmiques completes sense tenir en compte que ha de ser proporcional al mateix temps que resti per a finalitzar la permanència.
  • Aplicar l’IVA a les penalitzacions de permanència quan aquests pagaments no estan subjectes a l’impost.
  • Cobrar per serveis que la companyia va oferir gratuïtament i no va advertir de cap termini de finalització de l’oferta.
  • Recaptar per la liberalització del mòbil quan ha finalitzat el període de permanència o quan ja s’ha abonat la penalització.
  • Cobrar missatges prèmium que no s’han sol·licitat mai.
  • Que la companyia es quedi amb el saldo de les targetes de prepagament, obligant a uns consums mínims o a unes recàrregues periòdiques.
  • Cobrar per emetre les factures en paper o per no domiciliar-ne el pagament.

A més, les organitzacions de consumidors recorden que, en aquest sector, els impagaments són molt comuns, ja sigui per la impossibilitat d’afrontar la factura o perquè no s’està d’acord amb l’import. Així mateix, és molt habitual que les companyies adverteixin que hi ha risc d’inclusió del consumidor en un fitxer de morosos.

L’electricitat
/imgs/20151201/luz-202.jpg

És un sector especialment conflictiu per dos factors: les pujades constants dels preus de l’electricitat i la dificultat a l’hora d’entendre les diferents tarifes del mercat i els diversos elements que componen la factura.

Així, els principals problemes que troba el consumidor en aquest sector tenen relació amb:

  • Errors en la facturació.
  • Contractació del servei per a un nou habitatge.
  • Ofertes comercials poc transparents.
  • Modificacions de les condicions del contracte.
  • Tall de subministrament.
  • Canvi de comercialitzadora.
  • Baixa del servei.
  • Contracte de manteniment com a servei complementari.
  • Interruptor de control de potència (ICP).

Gas i altres subministraments energètics
/imgs/20151201/gasolina-202.jpg

Igual que en el sector de l’electricitat, els conflictes tenen a veure amb els increments de preus i les condicions poc favorables dels contractes conjunts de gas i electricitat. Així, els motius de reclamació més habituals són:

En GAS:

  • Irregularitats en la factura: imports desproporcionats en factures estimades o lentitud en la regularització de consums estimats.
  • Amenaces de tall de subministrament.

En BUTÀ:

  • Conflictes tarifaris entre empreses, Administració i consumidors.

En GASOLINES i GASOILS:

  • Encariment del cost.

Precaucions i consells si es produeix un conflicte

Consells per a evitar conflictes

A l’hora d’adquirir un producte o contractar un servei, les organitzacions de consumidors aconsellen prendre les precaucions següents:

ABANS de comprar o contractar convé:

  • Comparar les condicions i els preus diferents que ofereixen les empreses per a un mateix producte o servei.
  • Sol·licitar el pressupost i guardar-lo.
  • Llegir totes les condicions del contracte (també la lletra petita). No s’ha de signar res fins que no es comprengui completament.
  • Sol·licitar i guardar la publicitat, ja que és vinculant i l’empresa està obligada a complir el que s’hi anuncia.
  • Si s’ha de fer una compra o contractació a distància, cal assegurar-se de conèixer la identitat i el domicili de l’empresa i la forma de contactar-hi.
  • En les compres i contractacions per Internet, cal comprovar que la web on es facilitaran les dades personals és segura.

DESPRÉS de comprar o contractar és recomanable:

  • Sol·licitar i guardar el rebut de compra o la factura, el contracte i, si és el cas, el document de la garantia comercial.
  • Llegir i respectar les indicacions de les etiquetes i les instruccions que acompanyen el producte.
  • Si es lliura el producte adquirit al comerç o al servei d’assistència tècnica (per a exigir el compliment de la garantia, per a reparar-lo, etc.), exigir i guardar el resguard de dipòsit. A més, quan lliurin el producte reparat, o un de nou en substitució, cal exigir un certificat en què consti la data de recepció i, si és el cas, la reparació efectuada. I guardar-lo.
  • Complir les obligacions que s’han assumit en signar un contracte.

I si el consumidor considera vulnerats els seus drets? Quines opcions té?

Els passos són els següents:

  1. Pot adreçar-se a l’empresa i sol·licitar un acord amistós. Si no és possible…
  2. Pot sol·licitar a l’empresa un full de reclamacions, emplenar-lo i presentar-lo en algun dels organismes de consum següents: Oficines Municipals d’Informació a la Persona Consumidora (OMIC) o altres serveis territorials. És important saber que aquests organismes es posaran en contacte amb l’empresa objecte de la reclamació i que intentaran que s’arribi a un acord i que se satisfacin les pretensions de la persona consumidora o usuària. Amb tot, cal tenir en compte que l’Administració pot proposar, però no imposar, una solució al conflicte. Igualment, si s’observen indicis que l’empresa està incomplint la normativa de consum, l’Administració podrà ordenar una inspecció i, si correspon, imposar una sanció. Si, fins i tot així, no s’arriba a un acord…
  3. Pot adreçar-se a la Junta Arbitral de Consum i sol·licitar un arbitratge. Es tracta d’un procediment voluntari de resolució de conflictes entre persones consumidores o usuàries i empreses. És un procediment ràpid i gratuït. La resolució adoptada en l’arbitratge (laude) té caràcter vinculant i executiu per a ambdues parts. Si l’empresa tampoc accepta sotmetre’s a l’arbitratge…
  4. Pot acudir als Tribunals. Abans és recomanable adreçar-se a una associació o organització de persones consumidores i usuàries, que estudiaran el cas per veure si pot prosperar per la via judicial.
Defensor del Poble Europeu

/imgs/20151201/euro.jpg

Qualsevol ciutadà de la Unió Europea (UE) té dret a reclamar davant el Defensor del Poble Europeu. Així ho recullen tant el Tractat de Funcionament de la UE (TFUE) com la Carta dels Drets Fonamentals de la UE.

Aquesta figura investiga les queixes relatives a una mala gestió per part de les institucions i els organismes de la UE: conducta deslleial, discriminació, abús de poder, omissió d’informació o negativa a proporcionar-la, retards innecessaris o procediments incorrectes. Aquestes reclamacions poden procedir de qualsevol ciutadà de la UE o de residents, empreses i organitzacions amb domicili en un Estat membre.

Així, el Defensor del Poble Europeu va registrar 2.079 reclamacions el 2014 i va atendre 1.823 sol·licituds d’informació. A més, va ajudar 23.072 ciutadans i va proporcionar 19.170 consells a través de la seva Guia Interactiva situada al seu lloc web.

Des d’Espanya, es van rebre un total de 309 reclamacions, el país amb el nombre més alt per davant d’Alemanya (219), Polònia (208), Bèlgica (147), Regne Unit (127) i Itàlia (125). Tot i això, en el cas espanyol, només es van iniciar 19 investigacions que tenien a veure amb les competències de la institució del Defensor del Poble Europeu.