Administració electrònica: analitzada la secció de tràmits virtuals de 18 pàgines web municipals

Administració electrònica municipal: més informació que gestió efectiva de tràmits

· Cap de les 18 oficines municipals a Internet permet gestionar, de forma completa, els deu tràmits de què ha constat l'examen de CONSUMER EROSKI
· Només a la pàgina web de Madrid es van poder efectuar més de la meitat de les gestions
· El certificat d'empadronament i el registre d'una incidència són els tràmits més comuns
1 Novembre de 2009
Img tema listado 104

Administració electrònica municipal: més informació que gestió efectiva de tràmits

/imgs/20091101/tema1.jpg
Acostar-se a l’ajuntament per obtenir un document oficial ocasiona, d’entrada, tedi: llargues cues, anades i vingudes pel document que falta, dades incorrectes, etc. Per posar-se a tremolar. La solució, almenys sobre el paper, es troba, com no, a Internet. Això asseguren la teoria i la publicitat dels governs locals. Però la realitat rebaixa les expectatives. L’administració electrònica municipal ofereix més informació que no gestió efectiva de tràmits.

Així ho ha constatat CONSUMER EROSKI després d’analitzar el disseny, el funcionament i l’accessibilitat de l’oficina o finestreta virtual de 18 ajuntaments. Es limita, en la majoria de casos, a l’obtenció del certificat d’empadronament i a registrar una incidència, i no poques vegades l’usuari de la pàgina web municipal es perd entre la profusió d’informació institucional.

Per a aquest estudi, elaborat als llocs web dels consistoris d’Alacant, Barcelona, Bilbao, Còrdova, la Corunya, Granada, Logronyo, Madrid, Màlaga, Múrcia, Oviedo, Pamplona, Sant Sebastià, Saragossa, Sevilla, València, Valladolid i Vitòria, s’ha fet una prova pràctica en la qual uns tècnics de la revista van cursar, a la primeria d’octubre, 360 gestions sobre deu tràmits en línia:

  • Aconseguir el certificat d’empadronament.
  • Inscriure’s en una activitat cultural.
  • Reservar instal·lacions esportives per a un ús particular.
  • Obtenir el carnet de transport urbà.
  • Concertar una cita prèvia (per a resoldre un assumpte municipal).
  • Consultar l’estat de les multes.
  • Demanar permís per a una obra al domicili.
  • Realitzar una sol·licitud per a una boda civil a l’Ajuntament.
  • Inscriure l’animal de companyia en el cens d’animals perillosos.
  • Registrar una incidència en la via pública.

/imgs/20091101/tema3.jpg
Durant la prova, realitzada per usuaris de nivell mitjà d’Internet (el perfil més comú dels ciutadans que recorren a aquests serveis), els tècnics van utilitzar un certificat digital d’àmbit nacional (un document que serveix per a identificar de forma segura un usuari quan es connecta a un sistema informàtic, així com per a firmar documents i correus electrònics) en la gestió d’alguns tràmits, encara que en els més senzills no va ser necessària cap documentació digital. A Barcelona, València, Alacant, Bilbao, Vitòria i Sant Sebastià el certificat requerit és el que expedeix la comunitat autònoma corresponent (ONA o Izenpe al País Basc, Idcat a Catalunya i Clau-ACCV a la Comunitat Valenciana). El certificat nacional o autonòmic va servir en la majoria dels webs municipals analitzats, tret de Logronyo i Oviedo, on es va haver de sol·licitar una clau i una identificació personal als seus ajuntaments.

La manca principal de les oficines virtuals és la seva eficàcia limitada. Encara que hi abunda la informació, en cap dels 18 webs municipals es van poder completar a Internet els deu tràmits administratius de què constava la prova pràctica. Només al web de Madrid es va poder gestionar en línia de cap a cap sis dels deu tràmits: obtenir el certificat d’empadronament, reservar una instal·lació esportiva per a un ús particular, demanar cita prèvia, consultar les multes, inscriure un animal en el registre d’animals perillosos i registrar una incidència. A més, per a inscriure’s en una activitat cultural i sol·licitar un permís d’obres a la llar permetia descarregar una sol·licitud. Quant a la resta de tràmits, proporcionava informació detallada sobre com dur a terme la gestió. Per això, rep la millor valoració, un “molt bé”. A les pàgines municipals de Barcelona i Saragossa es van gestionar els deu tràmits, encara que la majoria de forma parcial, únicament amb la possibilitat de descarregar una sol·licitud o de demanar informació sobre la gestió per a realitzar-la a posteriori de manera presencial. El nombre de tràmits efectius en les dues capitals no va passar de tres. Una cosa semblant va succeir a Màlaga i Vitòria, a les finestretes virtuals de les quals l’únic que no es va aconseguir fer va ser concertar una cita prèvia (ni tan sols se’n va trobar informació).

Les pitjors oficines virtuals van ser les de Còrdova, Oviedo, Valladolid, Sant Sebastià i Múrcia, ja que a les cinc els tècnics no van poder gestionar, encara que fos només en part, la meitat dels tràmits testats i ni tan sols van trobar informació sobre els passos que calia seguir per a la seva gestió presencial.

Quan el tràmit es realitza de forma satisfactòria per Internet, les pàgines web de Barcelona, Madrid, Oviedo, Pamplona i Vitòria mostren un missatge en què s’especifica que el tràmit s’ha completat, a més de facilitar un número o codi de referència per si s’hagués de fer cap reclamació. L’anàlisi s’ha concentrat en l’apartat de tràmits i serveis (o oficina virtual), per la qual cosa s’ha considerat com a no disponible aquell que no es trobava en aquesta secció i que tampoc no comptava amb un enllaç en aquesta àrea que el traslladés a la pàgina adequada.

Tràmits més comuns

/imgs/20091101/tema2.jpg
Als 18 llocs web era possible obtenir el certificat d’empadronament i registrar una incidència (en onze webs aquesta última gestió apareixia com un tràmit més i en els altres s’enviava a una bústia de suggeriments). Els tràmits menys habituals dels avaluats, dels quals ni tan sols es va aconseguir informació en alguns dels webs municipals, van ser concertar cita prèvia, consultar expedients de multes i reservar una instal·lació esportiva. En aquest darrer cas, a Bilbao, Granada, Sant Sebastià i Valladolid aquest tràmit es pot fer en un web municipal dedicat als esports. No obstant això, no es va trobar cap enllaç a l’oficina virtual que informés d’això.

Abans d’efectuar el tràmit, resulta essencial i molt útil la informació facilitada: els destinataris, els documents que s’hi han d’aportar, l’òrgan gestor o el departament encarregat d’aquell tràmit, els terminis o el lloc on s’ha d’acudir si cal realitzar-lo de forma presencial. Així, els ajuntaments de Saragossa, Màlaga, Madrid, Barcelona, Vitòria, Sevilla i València són els que ofereixen més dades prèvies; cas contrari a les pàgines web d’Oviedo, Múrcia o Logronyo, en què la informació va ser considerada d’insatisfactòria.

Un dels recels més grans per a servir-se d’Internet és generat per la necessitat de facilitar dades personals. Els ajuntaments estan obligats a vetllar per la seguretat d’aquesta informació personal, tal com recull la Llei de Protecció de Dades, l’enllaç de la qual ha de ser visible abans de realitzar aquest tràmit. Així, i tal com es va poder comprovar durant la prova pràctica, no és habitual que s’ofereixi un enllaç a aquesta norma legal. El que sí que és comú és l’aparició de dades relatives a la normativa específica del tràmit escollit (per exemple, permís d’obres o llicència per a animal perillosos).

La carpeta ciutadana: un espai privat virtual

/imgs/20091101/tema4.jpg
La “carpeta ciutadana” és un dels instruments per a promoure l’ús de l’administració electrònica municipal. Per mitjà d’aquest sistema, l’usuari pot consultar i modificar la informació que el Consistori disposa d’ell, dades que, de manera habitual, es refereixen al padró d’habitants (dades personals, de domicili i la relació d’empadronats per família) o a qüestions tributàries (imposts municipals, descàrrega de rebuts, consulta del calendari fiscal del contribuent, expedients particulars i domiciliació de pagaments). Alguns ajuntaments també hi inclouen els deutes o les multes pendents.

Un de cada dos webs analitzats (Alacant, Barcelona, Granada, Logronyo, Múrcia, Oviedo, Pamplona, Sant Sebastià i Saragossa) disposa d’aquesta carpeta ciutadana. Bilbao i Vitòria també tenen un espai semblant, però denominat d’una altra forma: a Bilbao s’anomena “Ajuntament en línia” i a Vitòria es denomina “El meu Ajuntament”. Una cosa semblant passa a l’oficina virtual de Còrdova. Els altres no disposen d’un accés privat, però les gestions en què s’han d’utilitzar dades privades només es poden tramitar amb un firma electrònica, certificat digital o DNI electrònic (a fi de garantir, d’aquesta manera, la confidencialitat de les dades dels usuaris).

L’accés a aquestes “carpetes ciutadanes” no és senzill. Per regla general, és imprescindible tenir un certificat digital (nacional o autonòmic). Aquest sistema va servir a Alacant, Barcelona, Granada, Sant Sebastià i Saragossa. En canvi, a Logronyo, Múrcia, Oviedo i Pamplona, per a realitzar gestions de caràcter personal o privat és necessari sol·licitar a l’Ajuntament un identificador personal i una contrasenya. Per a obtenir-ho, cal emplenar una sol·licitud i, des del Consistori, envien les claus per correu o el ciutadà pot acudir a les instal·lacions municipals a buscar-les.

Els webs municipals de la Corunya, Madrid, Màlaga, Sevilla, València i Valladolid no compten amb una àrea privada com a tal, encara que la Corunya i Màlaga disposen d’una bústia de documents de caràcter general. No obstant això, per a completar alguns tràmits és imprescindible utilitzar un certificat digital que acrediti, de forma totalment segura, un usuari quan es connecta a un sistema informàtic.

En cas d’ajuda

Els dubtes en les gestions administratives són una constant que s’aguditza quan no hi ha cap interlocutor físic a qui consultar, tal com passa a Internet. Per això, els ajuntaments habiliten espais d’ajuda com ara un telèfon d’usuari o una bústia de suggeriments. A més de la prova pràctica, es van efectuar cinc trucades per ajuntament al telèfon d’ajuda (només a Granada es facilita un número concret per a aquest apartat, mentre que en la resta s’utilitza el telèfon d’informació, conegut com a 010). En nou de cada deu trucades, el telèfon es va atendre al primer intent (a Madrid, els teleoperadors no van contestar el telèfon fins al segon o tercer intent) i el tracte donat pels treballadors d’aquests telèfons d’atenció va ser bo o molt bo. Finalment, en la majoria dels ajuntaments, la informació o solució rebuda va ser entre satisfactòria o molt satisfactòria per al ciutadà que va trucar preguntant un dubte (excepte a Granada i Oviedo).

De la mateixa manera, es va fer una consulta a cadascuna de les bústies de suggeriments d’aquestes pàgines web. Només van respondre al correu electrònic del ciutadà a la Corunya, Còrdova, Granada, Múrcia i Sant Sebastià, i ho van fer en un termini no superior a 24 hores. La informació o solució aportada va ser molt satisfactòria a Múrcia i Còrdova, satisfactòria a la Corunya, escassa a Granada i molt escassa a Sant Sebastià.

Prova d'ús i taula comparativa

Oportunitat perduda

Els ciutadans volen que la tecnologia els estalviï cues per a gestions tan senzilles com obtenir un volant d’empadronament, però també volen que el seu Ajuntament els mantingui informats dels assumptes d’importància del lloc on viuen, és a dir, disposar a l’instant d’informació útil sobre qüestions pràctiques com és el transport públic, els carrers, l’estat del trànsit, etc. Per aquesta raó, i per comprovar l’eficàcia de l’e-administració, CONSUMER EROSKI ha tingut en compte tres aspectes fonamentals per a proporcionar un bon servei en línia als ciutadans a cadascuna de les 18 pàgines webs municipals seleccionades: l’ús d’eines multimèdia (mapes dels carrers interactius com ara càmeres per al trànsit, mapes de línies d’autobusos, tramvia o metro i informació actualitzada sobre els aparcaments ciutadans poden ser de gran ajuda per al ciutadà), la informació per a dispositius portàtils (telèfons mòbils o agendes electròniques) i la presentació de la pàgina. Aquest últim apartat engloba la facilitat de navegació pel lloc web i la seva usabilitat, concepte que pot entendre’s com les possibilitats que ofereix una pàgina perquè l’usuari hi trobi el que busca. Els factors que s’han pres en consideració han estat cinc: si es pot accedir a la pàgina principal des del logotip (això facilita el retorn a la pàgina inicial quan s’ha acabat una gestió o no s’ha triat el camí correcte), si es pot trobar a primer cop d’ull l’apartat de tràmits (estalvia molt d’esforç visual al ciutadà), si la informació d’interès està ben visible, si es pot canviar d’idioma amb facilitat i si el buscador es troba visible.

La conclusió principal és que només Barcelona té un nivell acceptable d’optimació de recursos. Madrid la segueix, però falla en l’apartat multimèdia. La resta, a excepció de la Corunya, va molt per darrere. Així, la majoria dels webs municipals acull una secció, o diverses, dedicada a l’administració electrònica, però no totes la mostren en una zona preferent. D’altra banda, gairebé la totalitat de les pàgines web estudiades informa sobre la seva política de protecció de dades, però gairebé cap no ho fa sobre els protocols de seguretat aplicats. El que no hi falta, i de fet sobra, és la informació corporativa, sense interès per al ciutadà i que només va destinada a reforçar la imatge de l’equip gestor del moment.

També es va fer un estudi d’accessibilitat dels webs analitzats que va mostrar que la majoria compleixen uns requisits o condicionants mínims perquè puguin ser consultats per usuaris amb discapacitat o des de dispositius com ara telèfons mòbils o PDA. Els webs locals de la Corunya, Granada, Logronyo, Oviedo i Valladolid mostren les deficiències més significatives quant a l’anàlisi de l’accessibilitat. En l’extrem contrari, destaquen els exemples de Saragossa, València, Sant Sebastià, Pamplona, Múrcia, Madrid, Bilbao i Alacant (aquests vuit darrers llocs webs són els millors en nivells d’accessibilitat).