Reclamar a cop de ratolí
Les noves tecnologies posen a l’abast dels consumidors nombroses possibilitats. També la de reclamar a través d’Internet. Cada cop hi ha més serveis en línia dissenyats per a gestionar queixes de tota mena d’una forma ràpida i senzilla. Per exemple, una compra que ens deixi insatisfets, una comissió del banc que considerem injusta o un vol amb retard o pèrdues d’equipatge.
Per a fer una reclamació en línia, només cal emplenar un formulari amb les dades detallades sobre la queixa. Després, aquests llocs web s’encarreguen de tots els tràmits. El cobrament dels seus serveis dependrà de l’èxit de la reclamació, encara que en general és un percentatge de la indemnització que rebi el consumidor.
A continuació, descriurem com es poden efectuar reclamacions en línia davant de bancs, companyies elèctriques, empreses de telefonia i Internet o de transport:
- Bancs: si s’està insatisfet amb la gestió d’un banc (perquè ha cobrat una comissió injusta segons el parer del consumidor o per un altre tipus d’error), es pot reclamar per via telemàtica. Les entitats disposen ja, de manera majoritària, d’oficines en línia, per la qual cosa els seus usuaris tindran en aquestes un formulari a la seva disposició per a efectuar la reclamació i enviar-la al moment. Abans, caldrà identificar-se introduint un nom d’usuari i la clau d’accés. Aquest és un pas important, ja que per a poder reclamar al Banc d’Espanya, si no s’està d’acord amb la resposta de l’entitat, s’haurà de demostrar que prèviament s’ha acudit al servei d’atenció al client del banc. Precisament, per a reclamar per Internet davant el Banc d’Espanya, cal anar a l’enllaç “Oficina Virtual de Reclamacions” disponible en l’apartat “Tramitació”. Per a fer-ho, és imprescindible tenir un certificat digital vàlid i acceptat pel Banc d’Espanya.
- Companyies elèctriques: les empreses elèctriques també posen a disposició dels seus clients la possibilitat de reclamar en línia. Per a fer-ho, s’haurà d’emplenar un formulari on s’exposi la queixa. Després de registrar-se al web de la distribuïdora i introduir certes dades del contracte, n’hi haurà prou de posar la reclamació en el formulari de contacte, explicar el motiu, adjuntar la documentació i enviar la reclamació.
- Operadores de telèfon i Internet: per a reclamar a una empresa telefònica es poden presentar les reclamacions per telèfon, per correu postal, directament a les seves oficines o per Internet. En tot cas, l’operador ha d’acceptar la presentació de les queixes i està obligat a facilitar un número de referència que permeti tenir constància de la reclamació.
- Línies aèries: si un vol sofreix cancel.lacions o un retard important, si es perd o es danya l’equipatge, si ens impedeixen pujar a l’avió per sobrereserva, etc., cal reclamar. Es poden sol.licitar compensacions tant automàtiques com pels danys i perjudicis que s’hagin patit. Els webs de les línies aèries permeten interposar queixes d’aquest tipus. Tenen una secció de servei al client i per a atendre reclamacions, tal com es pot observar en la d’Iberia. A més, es pot acudir als serveis dels webs especialitzats en reclamacions, com ara reclamacionesaereas.com.
- Si el tren o l’autobús es retarden: quan es viatja amb autobús o amb tren, de vegades es pateixen retards d’importància que fan perdre un enllaç o arribar amb retard a una cita important. En aquests casos, es pot reclamar. Per a fer-ho en línia, s’ha d’anar al web de l’empresa de transport en què s’hagi viatjat o a Renfe, en el cas de fer el viatge amb tren. Com en la resta d’ocasions, cal emplenar un formulari en què s’inclouran dades personals i del viatge, així com una descripció detallada del problema en el servei que s’ha prestat.
L’article 124 de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris preveu la responsabilitat del fabricant. Per tant, si el comprador no pot reclamar (com en el cas d’un negoci tancat) o li suposa una càrrega excessiva queixar-se al venedor, pot acudir directament a ell per a obtenir la substitució o la reparació del producte.
Però què ocorre si el fabricant tampoc hi és o és en un altre país? Encara que és més difícil, el fabricant també ha de respondre i ocupar-se de les despeses de reparació.
En aquests casos resulta més difícil reclamar per Internet, per la qual cosa no seria sobrer acudir a serveis web de reclamació especialitzats. En aquests, els professionals s’encarregaran de tota la tramitació i estalviaran molt de temps i maldecaps al consumidor.