Saltar o menú de navegación e ir ao contido

  • Bienvenido (ES) | Ongi etorri (euskarazko bertsioa) | Benvingut (versió en català) | Benvido (versión en galego)
  • Bienvenido (ES)
  • Boletines
    •  | Baixa  | Máis opcións |
  • Portadas anteriores

EROSKI CONSUMER, el diario del consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Edición impresa > Actualidade e lecer > Tema de portada

Λ

Os datos, informacións, interpretacións e cualificacións que aparecen nesta información corresponden exclusivamente ao momento en que se realizaron e teñen, xa que logo, unha vixencia limitada.

Tramitadas 717 consultas e reclamacións en 18 servizos de atención ao cliente (SAC) de compañías de telecomunicacións e subministradoras de electricidade: Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%

  Ter un problema co teléfono, coa conexión a Internet ou coa subministración de luz supón un crebacabezas para o consumidor. Non só por ver danano un servizo que lle custa cartos ao ano, senón porque buscar unha solución satisfactoria en moitas ocasións supón comezar unha liorta imaxinaria, a miúdo difícil de gañar. Para mellorar a atención ao consumidor, as empresas contan cos Servizos de Atención ao Cliente (en diante, SAC), que buscan detectar as posibles deficiencias, tratar as queixas e reclamacións e solucionar os problemas e mais canalizar as suxestións. Así e todo, malia a disporen deles, ano a ano aumenta o número de queixas e reclamacións dos consumidores, especialmente en sectores de interese xeral (telecomunicacións, subministración de gas e electricidade, transporte aéreo, etc.).

Este estudo, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios), da que EROSKI forma parte, busca avaliar a calidade dos SAC, analizando se cumpren ou non cos requisitos mínimos esixidos para ofrecer unha atención ao cliente de calidade. Por iso, 17 técnicos formularon dende mediados de setembro ata mediados de decembro un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas e un 44%, reclamacións) nos SAC de oito compañías do sector de telecomunicacións (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo e Ya.com) e dez do sector eléctrico (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. e E.ON Energía S.L.).

As incidencias formuláronse a través dos servizos telefónicos (nun 51% dos casos), da fórmula online (41%) ou de xeito presencial (8%). Trasladábase, por exemplo, a inquedanza por quedar sen subministración durante aproximadamente unha hora, interpúñase unha reclamación por considerar que se tarificara mal o consumo...

En liñas xerais, ningún dos 18 SAC analizados cumpre cuns parámetros mínimos para que o servizo sexa de calidade. En concreto, para facer este ránking de calidade dos distintos SAC que nos ocupan tivéronse en conta doce parámetros básicos (ver lenda do ránking). Ao medir se estes servizos os contemplaban ou non, comprobouse que as compañías de telefonía teñen un grao de cumprimento inferior ao 29% e nas subministradoras eléctricas esta proporción alcanza o 33%.

No sector da telefonía, destacan os SAC de Euskaltel e Jazztel cos mellores índices (29% e 27%, respectivamente), mentres que a peor é Ya.com, cunha taxa de cumprimento do 18%. Mentres, no sector da electricidade, as posicións superiores do ránking ocúpanas Endesa Energía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, cun grao de cumprimento dun 33% aproximadamente. Os últimos postos ocúpanos tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico e E.ON Energía, cun 22% de grao de cumprimento) e E.ON na súa modalidade de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).

Telecomunicacións: máis locucións gravadas ca operadores

Para tramitar unha reclamación ou realizar unha consulta, chamar ao SAC é unha reacción case natural xa. No caso das compañías de telecomunicacións, o tempo de demora entre o primeiro ton e o contacto telefónico é de 41 segundos de media nas consultas e de case a metade, 24 segundos, nas reclamacións. Así e todo, en unha de cada cinco o consumidor debe agardar máis dun minuto para que o atendan (mesmo nunha ocasión houbo que esperar ata 6 minutos).

A duración total das chamadas foi de case 12 minutos de media para as consultas e de 16 minutos de media para as reclamacións. Iso si, unha chamada estendeuse ata os 52 minutos nunha reclamación e ata os 41 minutos nunha consulta.

Unha vez realizado o contacto, as complicacións non acabaron: en máis do 80% das ocasións quen atendía a chamada era unha locución telefónica con opcións de menú (é preferible ser atendido por unha persoa que por unha máquina) e só nun 6% das chamadas atendía directamente un operador. Nas máis das chamadas, o consumidor debe sufrir unha media de 2,5 opcións de menú, e nunha ocasión houbo que marcar ata 10 opcións ata dar falado cun operador.

Paginación


Outros servizos


Buscar en

Información de Copyright e aviso legal

Visita nuestro canal Eroski Consumer TV

En EROSKI CONSUMER tomámosnos moi en serio a privacidad dos teus datos, aviso legal. © Fundación EROSKI

Fundación EROSKI

Validaciones de esta página

  • : Conformidad con el Nivel Triple-A, de las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 del W3C-WAI
  • XHTML: Validación del W3C indicando que este documento es XHTML 1.1 correcto
  • CSS: Validación del W3C indicando que este documento usa CSS de forma correcta
  • RSS: Validación de feedvalidator.org indicando que nuestros titulares RSS tienen un formato correcto