Telefonía móbil: Liberdade para cambiar de operadora

  Con máis de 44 millóns de clientes de teléfonos móbiles, na actualidade hai máis liñas ca habitantes censados en España. Asociacións de Consumidores e Servizos Públicos de Información en Consumo non cesan de atender clientes desinformados e insatisfeitos. Ás reclamacións habituais por trabas e penalizacións na tramitación da baixa, información defectuosa, atrasos e facturas incorrectas, únense outros problemas, como altas en alertas e subscricións non solicitadas. Segundo o Observatorio das Telecomunicacións e da Sociedade da Información, entidade pública empresarial adscrita ao Ministerio de Industria, o gasto de telefonía móbil nos fogares españois supera xa o da telefonía fixa.

Cales son os dereitos do usuario de telefonía móbil?

Ten dereito a darse de baixa, a cambiar de operador e a conservar o seu número, e mais a ser indemnizado pola interrupción do servizo, a recibir a factura analizada e a elixir o modo de pagamento. Doutra banda, está no seu dereito de obter unha información suficiente e veraz e, por suposto, a reclamar. En definitiva, pode reivindicar un servizo acorde coa calidade esixible.

Unha persoa pódese dar de baixa cando queira?

Si. Unha vez comunicado ao servizo de atención ao cliente, farase efectiva a baixa en 15 días. Pero se esta se basea nun incumprimento da operadora, será inmediata e deberá reclamar ata que sexa atendido.

A operadora di que o usuario asinou un período de permanencia dun ano.

A pesar desta limitación, ten dereito a darse de baixa cun preaviso de 15 días. Agora ben, deberá asumir as consecuencias previstas no contrato por incumprir o período de permanencia, habitualmente unha indemnización económica.

Entón, estas penalizacións son legais?

Si, aínda que en ocasións poden ser abusivas. Isto sucede cando a penalización é desproporcionadamente alta ou cando hai un desequilibrio entre os dereitos e obrigas das partes. Por exemplo, penalízase o usuario por rescindir o contrato e en cambio facúltase a operadora para continuar cos trámites discrecionalmente, sen consecuencia ningunha. Nestes casos, pode reclamar.

Onde e como se dá parte da baixa?

Dirixa a súa solicitude ao Servizo de Atención ao Cliente que figure no contrato. Pode atopar un número de teléfono, un enderezo electrónico e unha dirección postal. Pódese enviar unha carta certificada con xustificante de recepción e comprobar se chegou facendo unha chamada telefónica ou enviando un correo electrónico. É importante solicitar o número de referencia que asignou a operadora á súa solicitude e esixir que lle envíen un documento de confirmación.

Como se pode conservar o número de teléfono?

  Para conservar o número hai que seguir estes pasos:

• Diríxase a outra operadora e solicite alta con portabilidade de número.
• Indique a data máis favorable para o cambio (mínimo seis días e máximo en 30 días dende a solicitude) e asine os documentos de alta con portabilidade e baixa na actual operadora.
• Solicite copia dos documentos.

A operadora elixida encargarase de todos os trámites.

Pode negarse a operadora que deixa o usuario a dar o número?

Non, salvo que:

• Na solicitude de portabilidade haxa algún dato erróneo ou incompleto.
• Conte cunha solicitude previa de portabilidade.
• O subscritor teña o servizo suspendido ou interrompido por débeda pendente.
• A tarxeta SIM fose denunciada por roubo ou perda.
• O subscritor teña tarxeta SIM múltiple ou contrato multiliña.
• Por imposibilidade técnica.

É legal que a operadora corte a liña sen avisar?

Debe haber un incumprimento do subscritor que o xustifique, como o non pagamento das facturas. Lea o seu contrato: a lei obriga a operadora a preavisar só en telefonía fixa, de maneira que en telefonía móbil hai que ser fieis ao contrato.

E se o subscritor non pagou porque non está conforme coa factura?

Nese caso solicite a factura detallada. Se non está conforme coas chamadas aos Servizos de Tarificación Adicional (os números 800), non os aboe, pero si o resto da factura. O prazo para reclamar é dun mes dende que recibiu a factura. Non agarde a que lle requiran o pagamento e a que o inscriban nun ficheiro de morosos.

A persoa afectada, como pode reclamar?

Hai que dirixirse ao servizo de atención ao cliente no prazo dun mes dende o seu último pagamento. Debe esperar un mínimo de 30 días para a resposta. Se non é satisfactoria ou non a hai, pode formular unha arbitraxe de consumo ou acudir ao SETSI (Secretariado de Estado de Telecomunicacións). Esta resolverá en seis meses, podéndose recorrer en vía contencioso-administrativa.

Que pode facer quen recibe mensaxes curtas con contidos non solicitados?

Están prohibidos cando non hai unha solicitude previa do usuario. Probe a enviar unha mensaxe que conteña a palabra "BAIXA" ao número curto mediante o cal se publicita o servizo. Tamén pode chamar ao teléfono da Asociación de Empresas de Servizos a Móbiles 902 93 46 12 para identificar o prestador do servizo a partir do número ou código curto que utiliza, o que lle permitirá acceder automaticamente ao servizo de atención ao cliente da empresa provedora, sempre que esta forme parte de AESAM (Asociación Empresas Servizos a Móbiles). En www.aesam.org atopará máis información.

Sabía vostede que unha Orde aprobada este ano polo Ministerio de Industria obriga as operadoras de telefonía móbil con facturación anual superior a 20 millóns de euros a informar trimestralmente sobre o nivel de calidade prometido e o finalmente proporcionado. Ademais, as súas medicións serán auditadas por entidades independentes e o incumprimento dos niveis de calidade daralles dereito aos subscritores a ser indemnizados.

Non só se auditará a calidade do servizo, senón tamén a calidade da facturación para evitar erros. Así e todo, a Orde sobre calidade das comunicacións electrónicas dá cabida ao redondeo dos cargos, polo que non impón a facturación por segundos, en detrimento do dereito do usuario a pagar polo realmente consumido.

Relacións deste contido