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Sufre una caída y tiene problemas para anular un viaje

Dos matrimonios amigos contratamos un viaje de seis días en un hotel con pensión completa y unas excursiones. Cuatro días antes de salir, con todo pagado en la agencia de viajes, mi marido sufrió una caída. Fue atendido en urgencias y le recomendaron reposo durante quince días. Ese mismo día llamé a la agencia pero ya no estaban. Como los días siguientes eran festivos por Semana Santa, llamé al teléfono de información de la agencia pero comunicaba o me tenían en espera sin atenderme, por lo que llamé directamente al hotel. Allí me dijeron que ellos no podían hacer nada. No conseguí anular el viaje hasta el mismo día de la salida, momento en el que acudí a la agencia de viajes. No nos devuelven el dinero porque dicen que hemos realizado la anulación muy tarde. Llevamos meses con esta reclamación y la agencia de viajes sigue en sus trece. ¿Tenemos derecho a que nos devuelvan, al menos, parte de lo pagado?

  La tardanza en cancelar el viaje es consecuencia de la defectuosa prestación de los servicios telefónicos de atención al público, cuestión que pueden acreditar, al menos parcialmente, con las facturas de teléfono en las que consten las llamadas al hotel y las que les mantuvieron en espera indefinida. Cuando se cancela un viaje combinado con tres días de antelación a la salida, como debería haber resultado por sus gestiones, las agencias de viajes están obligadas a devolver el importe pagado descontando un 15 % en concepto de penalización más los gastos de gestión y los de anulación si los hubiere. No obstante, en su caso, la cancelación se ha producido por la caída de su marido y, por tanto, se trata de una causa de fuerza mayor. La Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados dice que en todo momento el usuario o consumidor podrá desistir de los servicios solicitados o contratados teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en determinadas cuantías, salvo que tal desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor. De manera que en su caso deben devolverle el total pagado. Le sugerimos que acuda a una OMIC para hacer una última reclamación fehaciente contra mayorista y minorista y que en caso de negativa, acuda a un abogado para iniciar acciones judiciales.


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