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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Planteadas 717 consultas y reclamaciones en 18 servicios de atención al cliente (SAC) de compañías de telecomunicaciones y suministradoras de electricidad: Ninguno cumple con todos los requisitos mínimos para que la asistencia sea de calidad

El grado de cumplimiento de los SAC de las compañías de telefonía no supera el 29%, mientras que en las empresas eléctricas esta proporción llega a un máximo de un 33%

Reclamar en tienda: respuestas más rápidas

La investigación también analizó la calidad del servicio de atención que proporcionan en sus tiendas las compañías de electricidad. Se realizaron 32 visitas, pero en el caso de E.ON (tanto en su modalidad de comercializadora libre como de último recurso) no atiende clientes de forma presencial sino que desde la misma sede derivan a sus clientes a su SAC telefónico.

  Lo primero que uno piensa nada más entrar en una oficina de atención al cliente es que no haya mucha gente y pueda terminar en pocos minutos sin tener que esperar largas colas. En poco más de 6 de cada diez consultas y reclamaciones el establecimiento contó con medios de gestión de colas, por eso, los clientes tuvieron que esperar 15 minutos para ser atendidos. Y es que para dar salida a las consultas y las reclamaciones no llegan a tres el número de agentes que atienden estas ventanillas del SAC.

Con todo, la media de duración de esta treintena de visitas no llega a los 24 minutos tanto para hacer consultas como reclamaciones.

A la hora de hacer la incidencia, a los clientes se les pide su nombre y apellidos en algo más de cuatro de cada diez consultas o reclamaciones, mientras que el DNI o los datos de facturación solo se solicitan en casi dos de cada de cada diez casos. Una vez facilitados estos datos y explicado el motivo de su consulta, la adecuación de la respuesta ofrecida por parte del agente del SAC resulta satisfactoria en ocho de cada diez visitas realizadas.

Destaca que solo en una de las consultas y en otra reclamación, el agente del SAC describió paso a paso cómo era el proceso de reclamación. Una visita que tendrá contestación o respuesta a las 24 horas de media tanto si es una consulta como si es una queja, frente a los 10 días de media que se declara tardar en responder a las reclamaciones tramitadas en el SAC telefónico de las compañías eléctricas.

Por último, apenas en un caso en las consultas y dos en las reclamaciones, el cliente recibe de forma espontánea, sin tener que insistir, un número para el seguimiento posterior de la pregunta que ha solicitado o de la queja que ha puesto ante el SAC presencial.

Internet, no siempre es inmediato

Cuando las consultas o las reclamaciones a las compañías de electricidad se plantean a los SAC online, solo en una de cada tres la respuesta que proporcionan, a través de correo electrónico también, se hace antes de 48 horas. Más concretamente, en el caso de las consultas, al 44% les contestaron antes de 24 horas (el 29% en las reclamaciones), a otro 38% entre 24 y 36 horas (21% si se trata de una reclamación) y un 19% entre 37 y 48 horas (en el caso de las reclamaciones, la mitad de las efectuadas).

¿Se identifica el operador o técnico del SAC en esa respuesta? En algo más de ocho de cada diez consultas sí, mientras que para las reclamaciones, esa personalización apenas se hace en algo más de seis de cada diez ocasiones. La identificación consiste en nombar el departamento al que pertenecen, algo que dificulta consultas futuras. De la misma manera, resulta útil para posteriores procesos que el SAC de estas empresas de electricidad facilite un número de identificación de la consulta o gestión. En el caso de las consultas, fue positivo que se ofreciera en tres de cada cuatro ocasiones, mientras que en las reclamaciones no llega a seis de cada diez efectuadas.

Destaca positivamente que estas empresas no aprovechen los emails de respuesta para dar algún tipo de información publicitaria sobre la compañía o sus productos. Además, en prácticamente la mayoría de las consultas y reclamaciones, los operadores indican otras vías de contactación con el SAC telefónico. Pero en ningún caso indican como vía alternativa para la reclamación una oficina de atención física.

Ranking de calidad de los servicios de atención al cliente en las compañías de telefonía*

 

Ranking de calidad de los servicios de atención al cliente en las compañías de suministro eléctrico*

  *El ranking: Para hacer este ranking de calidad, se han tomado en cuenta doce parámetros básicos entre todos los estudiados para este análisis. La mayoría de ellos pertenecen a la atención telefónica que es la más utilizada por los consumidores, tal y como ellos mismos aseguraron. Así, se espera del SAC que el asesor o agente se preocupe por conocer la naturaleza, características y condiciones de la consulta o reclamación, así como que informe espontáneamente al consumidor (sin que éste tenga que pedírselo) sobre el tiempo previsto para resolver el problema, los medios de comunicación posibles con el SAC (entre ellos la oficina física) y sobre las vías posibles de reclamación. Además, el consumidor confía en que le proporcione, también espontáneamente, algún sistema para identificar y realizar un seguimiento de la incidencia, que se comprometa en hacer llegar el justificante de la reclamación por escrito y que indique que el tiempo de resolución de reclamaciones es inferior a un mes, tal y como exige la ley. De la parte presencial, se ha tomado en consideración que las compañías atiendan en la oficina física o red de tiendas sin derivar al SAC telefónico, tanto en consultas como en reclamaciones. Por último, de la online, que se proporcione una respuesta antes de que se cumplan 48 horas. Cada porcentaje representa el grado de cumplimiento de cada compañía sobre el total de variables analizado en una escala de 0 a 100, donde 0 significa que no cumple ninguno de los parámetros de calidad en las consultas y/o reclamaciones realizadas y 100, que cumple todos los parámetros de calidad.

¿Qué le piden los consumidores a los SAC?

El único contacto que los clientes tienen con su operador de telefonía o suministradora de electricidad es a través del Servicio de Atención al Cliente (SAC). Aun así, ¿quién no ha tenido una mala experiencia con alguno de ellos? Este estudio, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) de la que EROSKI forma parte, ha querido incluir la opinión de los consumidores y para ello, organizó en septiembre cuatro grupos con 32 clientes de Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo y Jazztel, así como Iberdrola, Endesa y Gas Natural. Durante hora y media, estas personas establecieron algunos parámetros considerados como los más importantes para que un SAC sea de calidad. Estos son algunos de ellos:

En el sector de las telecomunicaciones...

  • Capacidad para resolver con rapidez y eficacia el problema. El SAC debe solventar la incidencia, consulta o la queja en un máximo de 24 horas. El plazo de un mes para resolverlas les parece incompetente. Esto implica que el personal debe estar formado e informado, además de ofrecer una comunicación clara, fluida y comprensible.
  • Incorporar mecanismos de seguimiento de la incidencia. Las compañías deben proporcionar mecanismos que permitan seguir las incidencias e incluso deben ser ellos quienes se pongan en contacto con el particular para decirle cómo solucionar el problema.
  • Tiempo de resolución razonable: para facturación debe ser inmediato (en 24 horas) y para reclamaciones, quejas o averías más o menos un día.
  • Coordinación entre departamentos: para evitar tener que repetir una y mil veces la duda o reclamación.
  • Números de teléfonos de atención gratuitos (o en su defecto un número provincial) y atención 24 horas en los canales de atención telefónicos y online.

En el sector de las empresas eléctricas...

  • Número gratuito de atención telefónica al cliente o en su defecto un número provincial.
  • Capacidad resolutiva que se compone de: efectividad y agilidad en la resolución, y personal cualificado, formado e informado.
  • Seguimiento e información sobre el estado de las gestiones.
  • Compromiso de resolución. Que el agente se comprometa a solucionar el problema del cliente.
  • Personalización. El sistema ha de estar provisto de algún recurso que permita recuperar a cualquier gestor u operador la información.

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