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Planteadas 717 consultas y reclamaciones en 18 servicios de atención al cliente (SAC) de compañías de telecomunicaciones y suministradoras de electricidad: Ninguno cumple con todos los requisitos mínimos para que la asistencia sea de calidad

El grado de cumplimiento de los SAC de las compañías de telefonía no supera el 29%, mientras que en las empresas eléctricas esta proporción llega a un máximo de un 33%

SAC online pero lento

  Las compañías telefónicas estudiadas atienden a sus clientes también a través de Internet. El consumidor puede optar por hacer su consulta o poner una reclamación de forma online. El gran problema de este sistema reside en que los SAC no contestan con rapidez. De hecho, entre 203 correos electrónicos que se enviaron, 108 no obtuvieron una respuesta antes de 48 horas (cuatro de cada diez consultas y una de cada dos reclamaciones). Con todo, la mayoría de los SAC que sí contestaron antes de las 48 horas, lo hicieron utilizando el correo electrónico. En consultas, dos de cada tres contestaron antes de 24 horas, uno de cada nueve entre 24 y 36 horas y uno de cada cinco entre 37 y 48 horas.

Una vez recibido, se comprobó que el operador se identificó en dos de cada tres consultas y tres de cada cuatro reclamaciones. En la mayoría de ocasiones, el único dato que proporcionan en ambas situaciones era a qué departamento pertenecía el agente. De esta forma, el consumidor desconoce quién le está atendiendo.

Las carencias continúan en la siguiente fase: al exponer la queja o duda, solo en una de cada tres consultas y en dos de cada cinco reclamaciones se indicó un número de identificación de la consulta o gestión. Entonces, ¿cómo puede el consumidor hacer el seguimiento de su incidencia sin tener una referencia ni apenas datos del operador que le atendió? No obstante, se incluía la posibilidad de contactar con el SAC a través de otros canales: número de teléfono, dirección web o postal.

Compañías eléctricas, aún menos operadores

El teléfono es también una vía habitual para consultar o reclamar ante las compañías eléctricas. En el estudios se comprobó que apenas hay diferencias entre consultas (32 segundos de media) y reclamaciones (23 segundos de media) a la hora de esperar pacientemente antes de que atiendan la llamada. El 40% de las 57 llamadas realizadas para expresar una consulta no tardaron más de 10 segundos en ser atendidas. Sin embargo, el segundo porcentaje de llamadas más grande (un 18%) tuvo que esperar algo más de un minuto para que el SAC descolgaran el teléfono.

El gran problema de los SAC online es que no contestan con inmediatez

El inicio del contacto telefónico viene precedido en numerosas ocasiones de un menú de opciones para derivar la llamada a uno u otro departamento, como ocurrió en algo más de la mitad de las consultas realizadas y en dos de cada tres reclamaciones. O bien por un menú que finalmente pasa a un operador en persona. Algo muy tedioso para muchos particulares, que consideran menos "desesperante" hablar directamente con una persona. Sin embargo, apenas un 15% de las llamadas realizadas a las compañías eléctricas fueron atendidas directamente por un agente en persona. Además, en las que usan el sistema de menús, hay que marcar dos opciones hasta que finalmente son atendidos por un operador.

Cuando por fin atienden la llamada, apenas hay diferencias, en el caso de que sea una consulta o una reclamación, en cuanto a la duración de la llamada (diez minutos de media para las consultas y dos minutos más en las reclamaciones). Eso sí, el consumidor debe asumir el coste de la llamada ya que los SAC de las compañías eléctricas comienzan por 901, 902, 905, etc., que incrementan el coste del minuto. La duración total de las llamadas realizadas a los SAC de las eléctricas en el estudio fue de 863,89 minutos con un coste final de 415,15 euros. Esto supone que el coste del minuto ascendía, de medía, a 0,48 euros.

  Las primeras palabras que la persona que llama oye al otro lado de la línea es la identificación del operador que le atiende, y que en todos los casos de las 107 pruebas telefónicas realizadas facilitaba su nombre; pero la pega viene a la hora de aportar los apellidos. Algo que ya no es tan común y que trae el consiguiente problema para el consumidor si quiere llamar de nuevo y hablar con aquel agente que le atendió en un primer momento y se encuentra con varias personas con el mismo nombre. Y es que dicha información solo se facilita en algo más de la mitad de las llamadas.

Para comprobar la fiabilidad de la llamada, lo más lógico es que estos operadores comprueben una serie de datos personales, sin embargo en un 2% de las consultas no se pidió dato alguno. Las que sí lo hacían, solicitaban el nombre y el apellido de los titulares pero datos como el DNI o el número de contrato son, lamentablemente, menos frecuentes. Por tipo de compañía, mientras que en las de último recurso no llega ni a la mitad las que solicitan el DNI, en el caso de las compañías de mercado libre esa proporción es mejor, algo más de tres de cada cuatro reclamaciones hechas.

Registro telefónico

Después de varios minutos al teléfono con el SAC, el consumidor puede pedir al operador que registre de alguna forma la reclamación o la consulta efectuada, algo que fue posible hacer en casi siete de cada diez llamadas a las compañías eléctricas. En estos casos, el agente del SAC proporciona, de forma espontánea en apenas un 41% de las reclamaciones, un número de identificación de la queja para que el cliente pueda usar en posteriores llamadas a la compañía. Apenas uno de cada tres agentes del SAC de estas compañías eléctricas se compromete a enviarle al particular el justificante escrito (sms o carta postal).

Antes de que la llamada termine, el consumidor se interesa por los días que tendrá que esperar antes de recibir una respuesta en relación a su reclamación (una media de 11 días); lo más curioso es que únicamente uno de cada tres agentes informa de forma espontánea de este aspecto.

Donde no hay dudas ni quejas es en el trato dado por los operadores: no baja de un 88% el porcentaje de ocasiones en las que ese operador se mostró afable, se implicaba en la llamada, escuchaba al cliente y proporcionaba instrucciones claras.

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