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Planteadas 717 consultas y reclamaciones en 18 servicios de atención al cliente (SAC) de compañías de telecomunicaciones y suministradoras de electricidad: Ninguno cumple con todos los requisitos mínimos para que la asistencia sea de calidad

El grado de cumplimiento de los SAC de las compañías de telefonía no supera el 29%, mientras que en las empresas eléctricas esta proporción llega a un máximo de un 33%

Ausencia de sensibilidad lingüística

  Uno de los aspectos negativos que se han observado es que únicamente en un 5% de las reclamaciones tramitadas a los SAC de las compañías de telecomunicaciones, se advierte al consumidor de que su llamada puede ser grabada. Además, en apenas 1 de cada 10 llamadas (tanto para consultas como reclamaciones) se ofrece la posibilidad de poder elegir el idioma en el que será atendido, aspecto que denota una falta de sensibilidad hacia el cliente.

Cierto es que cuando comienza la conversación, el agente se identificó en el 95% de los casos. En la mayoría de las ocasiones, se limitan a informar de su nombre, mientras que en casi tres de cada cinco llamadas, bien sean consultas o reclamaciones, no lo hacen de su apellido y en nueve de cada diez tampoco del departamento al que pertenecía ni siquiera de su número de identificación.

Del mismo modo, identificar al consumidor que consulta o reclama debería ser imprescindible. Sin embargo, en una de cada cuatro consultas realizadas el operador no preguntó por los datos del cliente (ni nombre ni apellidos). Es más, en tres llamadas ni siquiera se preguntó ningún dato. En el caso de las reclamaciones la situación se agrava: en una de cada tres llamadas no se solicitaron los datos de identificación del cliente.

En el caso de las reclamaciones conllevan un proceso más largo que las consultas. Así, una vez expuesta la queja, en el 80% de las ocasiones el consumidor sigue siendo atendido por el mismo operador, mientras que al 20% se le deriva a otros departamentos, con la consiguiente molestia de que el cliente tenga que repetir el motivo de su queja a otro operador.

Falta coordinación

En el caso de las reclamaciones a las compañías telefónicas tramitadas por teléfono, en la mitad de las ocasiones fue el propio consumidor el que tuvo que pedir el número de seguimiento, algo que revela una importante falta de intención de informar al usuario. Este número se facilita normalmente de forma oral (aunque no en todos los casos queda claro) y únicamente en el 6% de las llamadas se ofrece la posibilidad de ser notificado por sms o por correo postal.

Solo en una de cada diez llamadas era posible elegir idioma

El último paso es conocer si el SAC dará una respuesta, cómo la ofrecerá y cuánto tiempo tardará. Solo en dos de cada cinco reclamaciones existe un compromiso efectivo de respuesta, aunque entre ellos apenas la mitad comunicaba de manera espontánea el tiempo que tardarían en responderla: una media de 9 días (aunque algún compromiso de solución a la queja planteada se alargaría hasta un mes). La actitud de los operadores que gestionaron las consultas y las reclamaciones fue satisfactoria en general, ya que en casi 9 de cada 10 llamadas, el agente era amable y aparentaba dominar los asuntos que trató.

No obstante, destaca un aspecto negativo en los SAC de las distintas compañía telefónicas analizadas: la descoordinación interdepartamental. De hecho, en una de cada cinco consultas y en una de cada tres reclamaciones, el consumidor se vio obligado a repetir los motivos de su llamada cada vez que hablaba con una persona de esa misma compañía.

En tienda, 18 minutos de visita

El estudio ha consistido también en realizar visitas para tramitar consultas y reclamaciones en las oficinas o tiendas comerciales de las compañías de telecomunicaciones.

  Una vez dentro, hubo que hacer cola en la mitad de las visitas, en estos casos el agente educadamente le pedía al consumidor ficticio que esperase, un actitud positiva y satisfactoria que se mantuvo durante toda la visita. Así, la media de clientes que esperaban era de 2,2 para las consultas y 1,9 para las reclamaciones, mientras que la media de asesores era de 1,6 en ambos casos.

Finalmente, el tiempo transcurrido desde que el técnico entró en la oficina hasta que fue atendido fue de una media de 5 minutos para consultas y 4 para reclamaciones. Sin embargo, destaca de forma muy negativa que para hacer una simple consulta, la mitad de las veces hubiese que esperar entre 10 y 15 minutos.

Cuando el consumidor ya ha expuesto su problema, tampoco es habitual que se le informe del número de seguimiento de la incidencia. Solo en una de cada tres consultas lo proporcionaron y en reclamaciones, apenas una de cada seis veces. Es más, al poner la reclamación, en ningún caso facilitaron un justificante por escrito, pero en un 42% se comprometían a dar una respuesta.

En cuanto al tiempo de resolución previsto, únicamente en el 14% de las consultas y en un 17% de las reclamaciones, se informaba espontáneamente del plazo previsto: 6 minutos de media para las consultas y de 24 horas para las reclamaciones.

La duración media de la visita fue de 18 minutos en consultas y uno menos en reclamaciones, aunque varía mucho el tiempo entre ellas: en ambos casos, hubo visitas de 5 minutos a 53 minutos.

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