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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Planteadas 717 consultas y reclamaciones en 18 servicios de atención al cliente (SAC) de compañías de telecomunicaciones y suministradoras de electricidad: Ninguno cumple con todos los requisitos mínimos para que la asistencia sea de calidad

El grado de cumplimiento de los SAC de las compañías de telefonía no supera el 29%, mientras que en las empresas eléctricas esta proporción llega a un máximo de un 33%

  Tener un problema con el teléfono, con la conexión a Internet o con el suministro de luz supone un quebradero de cabeza para el consumidor. No solo por ver dañado un servicio que le cuesta dinero al año, sino porque buscar una solución satisfactoria en muchas ocasiones, supone iniciar una pelea imaginaria, a menudo, difícil de ganar. Para mejorar la atención al consumidor, las empresas cuentan con los Servicios de Atención al Cliente (en adelante, SAC), que buscan detectar las posibles deficiencias, tratar las quejas y reclamaciones y solventar los problemas además de canalizar las sugerencias. Sin embargo, a pesar de disponer de ellos, año a año, aumenta el número de quejas y reclamaciones de los consumidores, especialmente a sectores de interés general (telecomunicaciones, suministro de gas y electricidad, transporte aéreo, etc.).

Este estudio, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) de la que EROSKI forma parte, busca evaluar la calidad de los SAC, analizando si cumplen o no con los requisitos mínimos exigidos para ofrecer una atención al cliente de calidad. Por eso, 17 técnicos plantearon desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo y Ya.com) y diez del sector eléctrico (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. y E.ON Energía S.L.).

Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos (en un 51% de los casos), la fórmula online (41%) o de manera presencial (8%). Se trasladaba, por ejemplo, la inquietud por quedarse sin suministro durante aproximadamente una hora, se interponía una reclamación por considerar que se había tarificado mal el consumo...

En líneas generales, ninguno de los 18 SAC analizados cumple con unos parámetros mínimos para que el servicio sea de calidad. En concreto, para hacer este ranking de calidad de los distintos SAC que nos ocupa se han tenido en cuenta doce parámetros básicos (ver leyenda del ranking). Al medir si estos servicios los contemplaban o no, se comprobó que las compañías de telefonía tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y en las suministradoras eléctricas esta proporción alcanza el 33%.

En el sector de la telefonía, destacan los SAC de Euskaltel y Jazztel con los mejores índices (29% y 27%, respectivamente), mientras que la peor es Ya.com con una tasa de cumplimiento del 18%. Mientras, en el sector de la electricidad, las posiciones superiores del ranking las ocupan Endesa Energía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, su grado de cumplimiento es de un 33% aproximadamente. Los últimos puestos los ocupan tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico y E.ON Energía con un 22% de grado de cumplimiento) y E.ON en su modalidad de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).

Telecomunicaciones: más locuciones grabadas que operadores

Para tramitar una reclamación o realizar una consulta, llamar al SAC es una reacción casi natural ya. En el caso de las compañías de telecomunicaciones, el tiempo de demora entre el primer tono y el contacto telefónico es de 41 segundos de media en las consultas y de casi la mitad, 24 segundos, en las reclamaciones. Aunque en una de cada cinco el consumidor debe esperar más de un minuto para que le atiendan (incluso en una ocasión hubo que esperar hasta 6 minutos).

La duración total de las llamadas fue de casi 12 minutos de media para las consultas y de 16 minutos de media para las reclamaciones. No obstante, una llamada se alargó hasta los 52 minutos en una reclamación y hasta los 41 minutos en una consulta.

Una vez realizado el contacto, las complicaciones no han acabado: en más del 80% de las ocasiones quien atendía la llamada era una locución telefónica con opciones de menú (es preferible ser atendido por una persona que por una máquina) y solo en un 6% de ellas atendía directamente un operador. En la mayoría de llamadas, el consumidor debe sufrir una media de 2,5 opciones de menú, incluso en una ocasión se tuvieron que marcar hasta 10 opciones hasta conseguir hablar con un operador.

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