Administración Electrónica: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales: Administración electrónica municipal: más información que gestión efectiva de trámites

Prueba de uso y tablas comparativas

Oportunidad desperdiciada

Los ciudadanos quieren que la tecnología les ahorre colas para gestiones tan sencillas como obtener un volante de empadronamiento, pero también quieren que su Ayuntamiento les mantenga informados de los asuntos de importancia del lugar donde viven, es decir, disponer al instante de información útil sobre cuestiones prácticas como el transporte público, los callejeros, el estado del tráfico, etc. Por este motivo y para comprobar la eficacia de la e-administración, CONSUMER EROSKI ha tenido en cuenta tres aspectos fundamentales para proporcionar un buen servicio on line a los ciudadanos en cada una de las 18 páginas webs municipales seleccionadas: el uso de herramientas multimedia (mapas callejeros interactivos como cámaras para el tráfico, mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro e información actualizada sobre los aparcamientos ciudadanos pueden ser de gran ayuda para el ciudadano), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas) y la presentación de la página. Este último apartado engloba la facilidad de navegación por el sitio web y su usabilidad, concepto que puede entenderse como las posibilidades que brinda una página para que el usuario encuentre lo que busca. Los factores que se han tomado en consideración han sido cinco: si se puede acceder a la página principal desde el logotipo (esto facilita el retorno al inicio cuando se ha terminado una gestión o no se ha escogido el camino correcto), si se puede encontrar a primer golpe de vista el apartado de trámites (ahorra mucho esfuerzo visual al ciudadano), si la información de interés está bien visible, si se puede cambiar de idioma con facilidad y si el buscador se encuentra visible.

La conclusión principal es que sólo Barcelona tiene un nivel aceptable de optimización de recursos. Madrid le sigue, pero falla en el apartado multimedia. El resto, a excepción de A Coruña, va muy por detrás. Así, la mayoría de las web municipales acoge una sección, o varias, dedicada a las administración electrónica, pero no todas la muestran en una zona preferente. Por otro lado, casi la totalidad de las páginas web estudiadas informa sobre su política de protección de datos, pero casi ninguna sobre los protocolos de seguridad aplicados. Lo que no falta, de hecho sobra, es la información corporativa, sin interés para el ciudadano y que sólo va destinada a reforzar la imagen del equipo gestor del momento.

También se realizó un estudio de accesibilidad de las web analizadas que mostró que la mayoría cumplen con unos requisitos o condicionantes mínimos para que puedan ser consultadas por usuarios con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA. Las webs locales de A Coruña, Granada, Logroño, Oviedo y Valladolid muestran las deficiencias más significativas en cuanto al análisis de la accesibilidad. En el extremo contrario, destacan los ejemplos de Zaragoza, Valencia, San Sebastián, Pamplona, Murcia, Madrid, Bilbao y Alicante (estas ocho últimas páginas webs son las mejores en niveles de accesibilidad).

TABLA COMPARATIVA

Valoración final y por ciudades de los diez trámites analizados por CONSUMER EROSKI en la prueba práctica de Administración Electrónica municipal

Ciudad	Padrón(1)	Actividad cultural(2)	Reserva instalaciones deportivas(3)	Carné transporte público(4)	Cita previa(5)
A Coruña	Muy Bien	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Aceptable	Regular
Alicante	Bien	Muy Bien	Aceptable	Regular	Trámite no disponible
Barcelona	Muy Bien	Mal	Mal	Bien	Muy Bien
Bilbao	Bien	Aceptable	Trámite no disponible*	Regular	Aceptable
Córdoba	Bien	Bien	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Trámite no disponible
Granada	Bien	Regular	Trámite no disponible*	Mal	Trámite no disponible
Logroño	Bien	Trámite no disponible	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible
Madrid	Muy Bien	Aceptable	Muy Bien	Aceptable	Muy Bien
Málaga	Muy Bien	Regular	Regular	Regular	Trámite no disponible
Murcia	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Regular	Muy Bien
Oviedo	Aceptable	Trámite no disponible	Bien	Trámite no disponible	Trámite no disponible
Pamplona	Aceptable	Muy Bien	Trámite no disponible	Aceptable	Trámite no disponible
San Sebastián	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible*	Regular	Trámite no disponible
Sevilla	Bien	Bien	Trámite no disponible	Aceptable	Trámite no disponible
Valencia	Muy Bien	Regular	Regular	Aceptable	Trámite no disponible
Valladolid	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible*	Trámite no disponible	Trámite no disponible
Vitoria	Bien	Muy Bien	Muy Bien	Aceptable	Trámite no disponible
Zaragoza	Bien	Aceptable	Regular	Aceptable	Muy Bien

Ciudad	Consulta multas(6)	Permiso obras(7)	Bodas civiles(8)	Licencia animales peligrosos(9)	Incidencias(10)	Valoración final**
A Coruña	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable	Muy Bien	Aceptable
Alicante	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable	Regular	Regular	Aceptable
Barcelona	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Bien	Aceptable
Bilbao	Trámite no disponible	Bien	Aceptable	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable
Córdoba	Muy Bien	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable
Granada	Bien	Regular	Aceptable	Regular	Mal	Aceptable
Logroño	Bien	Aceptable	Regular	Trámite no disponible	Regular	Aceptable
Madrid	Muy Bien	Aceptable	Regular	Muy Bien	Muy Bien	Muy Bien
Málaga	Bien	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Bien	Bien
Murcia	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Regular	Muy Bien	Regular
Oviedo	Trámite no disponible	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable
Pamplona	Trámite no disponible	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Aceptable
San Sebastián	Trámite no disponible	Aceptable	Bien	Trámite no disponible	Aceptable	Regular
Sevilla	Bien	Aceptable	Trámite no disponible	Trámite no disponible	Aceptable	Bien
Valencia	Trámite no disponible	Bien	Aceptable	Aceptable	Muy Bien	Aceptable
Valladolid	Trámite no disponible	Regular	Trámite no disponible	Regular	Muy Bien	Regular
Vitoria	Bien	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Aceptable	Bien
Zaragoza	Bien	Aceptable	Aceptable	Regular	Regular	Bien

1. Padrón: se ha analizado si es posible obtener el certificado de empadronamiento.

2. Actividad cultural: se ha comprobado si es posible registrarse en alguna actividad cultural.

3. Reserva de instalaciones deportivas: se ha estudiado si es posible reservar una instalación deportiva para uso particular.

4. Carné de transporte público: se ha observado si es posible solicitar un carné de transporte público (ya sea para estudiantes o para jubilados).

5. Cita previa: se ha analizado si es posible concertar cita previa para realizar algún trámite.

6. Consulta de multas: se ha estudiado si es posible consultar el expediente de multas por infracción de tráfico.

7. Permiso de obras: se ha comprobado si es posible solicitar una licencia de obras en el hogar por Internet.

8. Bodas civiles: se ha estudiado si es posible obtener on line una solicitud para casarse en el Ayuntamiento.

9. Licencia de animales peligrosos: se ha analizado si es posible obtener la licencia de animales peligrosos.

10. Incidencias: se ha comprobado si es posible registrar una incidencia.

*Trámite no disponible: en Bilbao, Granada, San Sebastián y Valladolid esta gestión puede realizarse a través de otra página web dedicada especialmente a las instalaciones deportivas municipales.

**Valoración final: se ha obtenido teniendo en cuenta la información recibida en cada uno de los trámites (si es necesario un certificado digital para realizar la gestión, la documentación y requisitos necesarios, los plazos, los destinatarios, si informan sobre la Ley de Protección de Datos, la normativa concreta para llevar a cabo ese trámite, la respuesta por parte del Ayuntamiento en concreto, etc.), así como su eficacia (si se produjeron problemas técnicos durante la tramitación de cada gestión, la sencillez de los pasos, etc.). Además, se tuvo en consideración el número de trámites que se pudieron realizar cien por cien on line, así como aquellos de los que no se puedo obtener siquiera la solicitud o algo de información.

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