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Administración Electrónica: analizada la sección de trámites virtuales de 18 páginas web municipales: Administración electrónica municipal: más información que gestión efectiva de trámites

· Ninguna de las 18 oficinas municipales en Internet permite gestionar, de forma completa, los diez trámites de que ha constado el examen de CONSUMER EROSKI
· Sólo en la página web de Madrid se pudieron efectuar más de la mitad de las gestiones
· El certificado de empadronamiento y el registro de una incidencia son los trámites más comunes

  Acercarse al ayuntamiento para obtener un documento oficial ocasiona, cuando menos, hastío: largas colas, idas y venidas por el documento que falta, datos incorrectos, etc. Para echarse a temblar. La solución, al menos sobre el papel, se encuentra, cómo no, en Internet. Eso aseguran la teoría y la publicidad de los gobiernos locales. Pero la realidad rebaja las expectativas. La administración electrónica municipal ofrece más información que gestión efectiva de trámites.

Así lo ha constatado CONSUMER EROSKI tras analizar el diseño, funcionamiento y accesibilidad de la oficina o ventanilla virtual de 18 ayuntamientos. Se limita en la mayoría de los casos a la obtención del certificado de empadronamiento y a registrar una incidencia, y en no pocas ocasiones el usuario de la página web municipal se pierde entre la profusión de información institucional.

Para este estudio, elaborado en los sitios web de los consistorios de A Coruña, Alicante, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Granada, Logroño, Madrid, Málaga, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vitoria y Zaragoza, se ha realizado una prueba práctica, en la que técnicos de la revista cursaron, a primeros de octubre, 360 gestiones sobre diez trámites on line:

  • Conseguir el certificado de empadronamiento.
  • Inscribirse en una actividad cultural.
  • Reservar instalaciones deportivas para uso particular.
  • Obtener el carné de transporte urbano.
  • Concertar cita previa (para resolver un asunto municipal).
  • Consultar el estado de las multas.
  • Pedir permiso para una obra en el domicilio.
  • Realizar una solicitud para una boda civil en el Ayuntamiento.
  • Inscribir al animal de compañía en el censo de animales peligrosos.
  • Registrar una incidencia en la vía pública.

  Durante la prueba, realizada por usuarios de nivel medio de Internet (el perfil más común de los ciudadanos que recurren a estos servicios), los técnicos utilizaron un certificado digital de ámbito nacional (un documento que sirve para identificar de forma segura a un usuario cuando se conecta a un sistema informático, así como para firmar documentos y correos electrónicos) en la gestión de algunos trámites, aunque en los más sencillos no fue necesaria documentación digital alguna. En Barcelona, Valencia, Alicante, Bilbao, Vitoria y San Sebastián el certificado requerido es el que expide la correspondiente comunidad autónoma (ONA o Izenpe en el País Vasco, Idcat en Cataluña y Clau-ACCV en la Comunidad Valenciana). El certificado nacional o autonómico sirvió en la mayoría de las webs municipales analizadas, excepto en Logroño y Oviedo, donde se tuvo que solicitar una clave e identificación personal a sus ayuntamientos.

La carencia principal de las oficinas virtuales es su limitada eficacia. Aunque abunda la información, en ninguna de las 18 web municipales se pudieron completar en Internet los diez trámites administrativos de que constaba la prueba práctica. Sólo en la web de Madrid se pudo gestionar on line de principio a fin seis de los diez trámites: obtener el certificado de empadronamiento, reservar una instalación deportiva para uso particular, pedir cita previa, consultar las multas, inscribir a un animal en el registro de animales peligrosos y registrar una incidencia. Además, para inscribirse en una actividad cultural y solicitar un permiso de obras en el hogar permitía descargar una solicitud. En el resto de trámites, proporcionaba información detallada sobre cómo realizar la gestión. Por ello, recibe la mejor valoración, un 'muy bien'. En las páginas municipales de Barcelona y Zaragoza se gestionaron los diez trámites, aunque la mayoría de forma parcial, únicamente con la posibilidad de descargar una solicitud o de recabar información sobre la gestión para realizarla a posteriori de manera presencial. El número de trámites efectivos en las dos capitales no pasó de tres. Algo similar sucedió en Málaga y Vitoria, en cuyas ventanillas virtuales lo único que no se logró hacer fue concertar una cita previa (ni siquiera se encontró información).

Las peores oficinas virtuales fueron las de Córdoba, Oviedo, Valladolid, San Sebastián y Murcia, puesto que en las cinco los técnicos no pudieron gestionar, aunque fuera sólo en parte, la mitad de los trámites testados y ni siquiera hallaron información sobre los pasos a seguir para su gestión presencial. Cuando el trámite se realiza de forma satisfactoria por Internet, las páginas web de Barcelona, Madrid, Oviedo, Pamplona y Vitoria muestran un mensaje en el que se especifica que el trámite se ha completado, además de facilitar un número o código de referencia por si tuviese que hacer alguna reclamación. El análisis se ha concentrado en el apartado de trámites y servicios (u oficina virtual), por lo que se ha considerado como no disponible aquel que no se encontraba en esta sección y que tampoco contaba con un enlace en este área que le trasladara a la página adecuada.

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