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Reparaciones urgentes en el hogar: Un servicio caro y con irregularidades

Además del pago por desplazamiento y por mano de obra, muchas empresas de reparaciones exigen un suplemento de nocturnidad o un extra por urgencias e incluso cobran por ambos conceptos

Presupuestos y tiempos de espera

No se hacen presupuestos

Aunque es lógico que estas empresas no faciliten un presupuesto cerrado por teléfono cuando el usuario realiza la primera llamada, puesto que no han podido comprobar aún la avería in situ, deben aclarar el cobro o no de estos suplementos o informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra. Una práctica que no se realiza en la mayoría de los casos. El 85% de las empresas no elabora un presupuesto correcto por teléfono, ni en el domicilio. Lo más habitual es que no se concreten por teléfono muchos de los conceptos por los que luego se cobrará al cliente, que en el domicilio tampoco se presenten las hojas informativas donde se especifican y desglosan las tarifas y que en la factura falten datos obligatorios como nombre y DNI del técnico o, en su caso, el precio de los materiales de repuesto utilizados. Además, es habitual que la factura no incluya un desglose de los gastos por los que se cobra (sólo un 20% de los técnicos los detallan), e incluso, que no especifiquen el periodo de garantía de la reparación (apenas la mitad de facturas que se elaboran son correctas en este sentido).

Las irregularidades son la norma en el momento de cobrar, entre otras razones, porque no es habitual que las empresas realicen un segundo presupuesto cuando, por algún motivo imprevisto, el gasto final es superior al indicado en un primer momento.Las empresas de reparaciones domésticas que se anuncian por Internet no son mejores en este aspecto, ya que la mayoría tampoco exhiben sus tarifas en las páginas web. Por otra parte, si una vez en casa el técnico, el usuario rechaza el presupuesto, debe pagar una compensación, que representa, de media, 40 euros, aunque varía mucho según las ciudades y las empresas.

No tan urgentes

Estas empresas tardan, de media, más de hora y media en responder a la incidencia cuando se les llama dentro del horario normal. Requeridos a partir de las 10 de la noche, los técnicos reducen este tiempo de respuesta a 55 minutos, si bien varía mucho entre ciudades. Lo que más sorprende es que una de cada cuatro de estas empresas "24 horas" no atendieran la avería en el día. Los más rápidos en llegar a casa del cliente, menos de media hora y tanto de día como de noche, fueron los cerrajeros. Los fontaneros tardaron, de media, dos horas, y los que reparan calderas, tres horas.

Dejarse olvidadas las llaves dentro de la vivienda es un despiste siempre inoportuno, pero si no se tiene a mano a un vecino que nos guarda por si acaso una copia o a un pariente a quien hemos dado un juego de llaves, puede obligarnos a llamar de urgencia al cerrajero. Solución a evitar, porque representa en nuestro país un desembolso de unos 90 euros en horario normal, y un 45% más a partir de las ocho o las nueve de la noche. Las diferencias entre ciudades son llamativas: el mismo servicio costaba 60 euros en A Coruña y 130 euros en Valencia. Ocho de cada diez cerrajeros facilitaron un presupuesto cerrado por teléfono, lo que es de agradecer, pero tampoco es éste un servicio carente de deficiencias. Una de las más comunes es que la cantidad indicada por teléfono como coste de la intervención no incluya el IVA. Otra, que la normativa obliga al cliente a acreditar la titularidad de su vivienda antes de que el cerrajero la abra. Si el cliente no tuviera el DNI a mano, el cerrajero debería llamar, en su caso, al casero de la vivienda o, si no, a la policía, para abrir la puerta en su presencia, pero lo cierto es que no se hace así: sólo uno de cada 6 cerrajeros solicitó el DNI al cliente que le pidio ayuda para abrir la puerta de su vivienda. Un exceso de confianza, sin duda.

Las cuentas, claras

  • Estas empresas de reparación urgente sólo pueden cobrar una vez por el desplazamiento al domicilio. Si realizan distintas visitas para solucionar una misma avería, se cobra sólo la primera.
  • El técnico debe portar consigo hojas de reclamaciones a disposición del usuario. Si la empresa o el técnico se niega a facilitar este documento, el consumidor puede denunciarlo a la policía.
  • La hoja de reclamación o, en su defecto, la denuncia es necesaria para emprender acciones contra la empresa que ha prestado el servicio. Puede tramitar su reclamación en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Consulte la lista completa de estas oficinas en la web del Instituto Nacional de Consumo (www.consumo-inc.es).
  • Exija la factura de los materiales empleados incluidos en el presupuesto. La empresa debe tener a su disposición justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones y sólo puede cobrar el precio de venta al público de esos materiales.
  • Todas las piezas de repuesto deben ser nuevas. Sólo si da su consentimiento por escrito pueden utilizarse piezas usadas, recuperadas o no originales, siempre que sirvan para el uso previsto y que resulten más económicas que las nuevas.
  • Una vez terminada la reparación compruebe que el presupuesto previo firmado y la factura final coinciden. Si hay aumentos significativos en el precio por motivo de complicaciones técnicas, el usuario debe ser inmediatamente informado de las mismas para que dé su consentimiento. Si hay un gran desajuste no tiene por qué pagar y podrá solicitar un presupuesto nuevo.
  • Recuerde que la garantía de todas las reparaciones o instalaciones tiene una duración mínima de tres meses.
  • Si no ha quedado satisfecho con el servicio y desea formular una queja, solicitará a la empresa una hoja de reclamaciones para presentarla en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). El procedimiento en estos casos incluye un 'careo' entre ambas partes ante un colegio arbitral que decidirá sobre el caso y, si procede, la reparación de los daños causados. En caso de que la mediación no llegue a buen puerto, siempre queda la posibilidad de acudir a los juzgados.

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