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Reparaciones urgentes en el hogar: Un servicio caro y con irregularidades

Además del pago por desplazamiento y por mano de obra, muchas empresas de reparaciones exigen un suplemento de nocturnidad o un extra por urgencias e incluso cobran por ambos conceptos

La rotura de un grifo que crea una vía de agua que amenaza con inundar la cocina, la caldera de la calefacción y el agua caliente que deja de funcionar en pleno invierno, las llaves que nos hemos olvidado en casa y necesitamos para entrar..., son situaciones problemáticas en las que normalmente se requiere -además de paciencia y cierto sentido común-, ayuda técnica con urgencia. Si bien no son frecuentes, casi nadie puede presumir de no haber sufrido este tipo de contingencia alguna vez en su vida. Y hay que estar preparado. No pocas veces la solución pasará por llamar a una empresa de reparación urgente o de "atención 24 horas". Una solución que puede traer adherido algún problema añadido. El primero, que la rapidez sale cara, nada menos que 123 euros de media, y si se solicita el servicio a partir de las 10 de la noche -en algunos casos, incluso desde las 8 de la tarde- el precio puede incrementarse un 40%. El segundo problema es ya de ámbito más general: estos profesionales de la reparación doméstica no siempre cumplen con las obligaciones establecidas por la ley que regula su actividad. Dejemos que sigan hablando los datos, procedentes de un informe reciente de esta revista: sólo el 15% de los técnicos elaboran presupuestos previos y en la mitad de las facturas no se indica el periodo de garantía de la reparación; y sólo uno de cada seis cerrajeros pidieron el DNI al cliente para comprobar que la puerta que debían abrir era efectivamente de su propiedad.

El 28% de las empresas de reparaciones que se anuncian de 24 horas no atendieron las urgencias en el día

El estudio, realizado entre septiembre y octubre de 2008, analizó el funcionamiento de 41 empresas de asistencia domiciliaria de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao y A Coruña y fue encargado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) para su publicación en CONSUMER EROSKI. Se analizaron, en cada una de estas seis ciudades, dos empresas de reparación de electrodomésticos, una de calderas, una de fontanería y una de arreglo de persianas. Al fontanero y al persianista se les llamó dentro del horario laboral normal mientras que a los especialistas en calderas y calefacciones se les requirió después de las 10 de la noche. En A Coruña, sólo se pudieron estudiar seis empresas: no se encontró ningún técnico de calderas que trabajara en horario nocturno.

En 2007 se cursaron en España unas 8.000 reclamaciones por deficiencias relacionadas con la prestación de estos servicios a domicilio, lo que, unido a las conclusiones del informe de CONSUMER EROSKI, parece indicar que cuando sobreviene una de estas averías en el hogar, conviene reflexionar sobre la dimensión real del problema y sobre el grado de urgencia que tiene su solución: ¿puede esperar hasta mañana? es la pregunta obligada. Marcar el número de teléfono de una de estas empresas que prometen una solución rápida a cualquier hora del día o la noche puede no ser la mejor opción. De entrada, en ocasiones el coste del servicio puede asumirlo el seguro de hogar; y si se trata de una avería en un electrodoméstico, quizá puede ser solucionada por los servicios de asistencia técnica de la marca. Si el seguro no cubre la reparación y el usuario no sabe solucionar la avería, llamar a varias empresas y comparar presupuestos es lo más conveniente. Las empresas no están obligadas a dar presupuestos cerrados por teléfono sin comprobar el alcance de la avería pero sí deben informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra, e indicar si cobrarán extras (que pueden ser muy onerosos) por nocturnidad o urgencia a partir de las 8 o, en la mayoría de los casos, de las 10 de la noche.

Antes de llamar a una empresa de reparación 24 horas...

Antes de llamar a un servicio técnico revise a fondo la avería, y relativice la urgencia. Numerosas averías tienen fácil arreglo (un plomo que ha saltado, un fusible fundido, un fregadero atascado...) o no son tan urgentes como para llamar a un servicio de urgencia. Si la atención dentro del horario considerado ordinario no es barata, en horarios especiales puede llegar a duplicar su precio, ya que le pueden cobrar un suplemento de nocturnidad o emergencia (e incluso los dos).

Compruebe si su seguro de hogar cubre la avería. En ocasiones el seguro contratado puede incluir servicios como el de cerrajería o fontanería. Lo puede comprobar leyendo la 'letra pequeña' del contrato. En el caso de averías eléctricas o relacionadas con la calefacción, la empresa suministradora del servicio cuenta con un departamento de técnicos que realizan a sus clientes reparaciones gratuitas o con tarifas más moderadas.
Llame a varias empresas y compare precios antes de decidirse por alguna. Las diferencias de precio son enormes entre las distintas empresas que conviene hacer un sondeo previo de tarifas y servicios.
Compruebe si la empresa contratada está adscrita al Sistema Arbitral de Consumo, un órgano de resolución de conflictos entre empresas y usuarios.Pertenecer a este organismo supone acatar sus decisiones, que son vinculantes para consumidores y profesionales.
Infórmese sobre la empresa que contrata. No dude en preguntar por la identidad de quien finalmente realizará la reparación en su domicilio y por los datos de la empresa, sobre todo el CIF, el nombre completo y la dirección. Esta información es determinante en caso de reclamación.
Pregunte cualquier duda que le surja. Hay cuestiones sobre la prestación de estos servicios que no están claramente reguladas y que dependen del acuerdo entre el consumidor y la empresa.
Desconfíe de la publicidad. No todos los SAT (Servicio de Asistencia Técnica) ofrecen servicio 24 horas. Aunque se anuncien como tal, en ocasiones, sólo dan servicio en horario laboral. Las empresas que cuentan con teléfonos especiales para urgencias dan una mayor garantía de respuesta inmediata.
Proteja sus datos personales. Con un nombre y un teléfono es suficiente para que la empresa le devuelva la llamada y le informe de las tarifas o del presupuesto previo.