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Anula el viaje en crucero y el seguro contratado un mes antes de su inicio, pero sólo le devuelven una parte del dinero adelantado

Después de contratar en una agencia de viajes un crucero para el disfrute de toda la familia y un seguro ante la posibilidad de que surgiera un imprevisto me arrepentí. Por eso un mes antes de la salida anulé el viaje e informé de ello como correspondía a la agencia y la aseguradora enviándoles toda la documentación. La agencia me ha devuelto el 50% del dinero, y el seguro el 30%. Como considero que me deben devolver la totalidad del dinero que les adelanté, he iniciado una reclamación. Sin embargo la aseguradora me remite a otras oficinas en el extranjero y desde allí no me contestan. No sé dónde dirigirme ya que, incluso desde el Ministerio de Economía, me invitan a que traslade mis quejas a las oficinas en el extranjero.

  El texto refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios dice, en relación a los viajes combinados, que el consumidor podrá anular los servicios contratados, con derecho a la devolución de las cantidades abonadas siempre que se indemnice al organizador en los siguientes supuestos:

  • El cliente es responsable de abonar los gastos de gestión y de anulación.
  • La penalización que se le impone es del 5% del importe total del viaje si la cancelación se efectúa con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha de inicio; el 15% si se produce entre los días tres y diez, y el 25% si lo hace en las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. En el caso de no acudir al viaje y no avisar con antelación, el usuario afrontaría el pago del importe total.
  • Siempre que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como el flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

En este caso no hay por qué pagar una penalización, aunque sí le corresponde al afectado abonar los gastos de cancelación. Pero antes debería leer el contrato y solicitar a la agencia y por escrito una aclaración sobre los cálculos practicados para descontar el 50% del importe total y su justificación. Por otro lado, el seguro cubre la totalidad de la multa cargada al consumidor hasta llegar al importe máximo indicado en la póliza, aunque en caso de renuncia al viaje por enfermedad se descontaría el 20% del total de la multa, no del coste del viaje. Si se verifica este último supuesto se recomienda reclamar al seguro la corrección al alza de su indemnización. También se puede acudir a una Oficina de Información al Consumidor para la tramitación y coordinación de las dos reclamaciones y, en última instancia, optar la celebración de un juicio verbal.


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