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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Analizado, mediante 1.000 llamadas, el servicio telefónico de información municipal en 18 ciudades: Uno de cada tres 010 ofrece una información insuficiente

El trato dispensado por los teleoperadores ha sido correcto, nueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 20 segundos

  Los ayuntamientos se acercan a la ciudadanía también por teléfono. Muestra de ello es que, desde las primeras experiencias iniciadas dos décadas atrás, cada año que pasa aumenta el número de consistorios que despliegan un servicio telefónico de información municipal dirigido a los usuarios. Conocido por su numeración más frecuente, el 010, pretende convertirse en un medio sencillo, rápido y económico (el coste es el de una llamada local) para atender las quejas de los ciudadanos y para solventar las dudas sobre trámites y actividades municipales.

CONSUMER EROSKI, tras realizar 1.000 llamadas -haciéndose pasar por un usuario cualquiera- a los números 010 de información local de 18 capitales ha comprobado que la calidad de este servicio es diferente en unas y otras ciudades. La corrección marcó, de forma mayoritaria, el trato dispensado por los teleoperadores, en el 88% de los casos se atendió la llamada en el primer intento y la espera media no superó los 20 segundos. Pero no todo fueron constataciones positivas: la información facilitada se catalogó como insuficiente en uno de cada tres servicios 010. Las llamadas se realizaron del 3 al 17 de noviembre a los teléfonos 010 de información municipal de Barcelona, Logroño, A Coruña, Vitoria, Burgos, Bilbao, Pamplona, San Sebastián, Zaragoza, Valencia, Valladolid, Madrid, Murcia, Sevilla, Granada, Málaga, Córdoba (el contacto se estableció con una oficina de información ciudadana por no contar con un servicio del tipo 010) y Oviedo (sólo disponía de una centralita para derivar llamadas). En cada servicio telefónico de atención al ciudadano se realizaron una media de 50 llamadas, excepto en Madrid y Barcelona, donde se hicieron más de 100 llamadas.

Se fijaron cincuenta cuestiones para plantear a los teleoperadores de los 010 y que se referían a trámites (padrón, registro civil, gestiones de circulación y municipales o cómo solicitar la reagrupación familiar para un ciudadano extranjero), información de interés para el usuario (líneas de autobús, ayudas sociales, cursos que ofrece el Ayuntamiento...), y a la formulación de quejas y reclamaciones (falta de limpieza en algunas calles, farolas encendidas durante el día, ruido nocturno...). Además de valorar la calidad de la información aportada y la atención recibida por el personal que trabaja en este servicio municipal del 010, se anotó el tiempo de espera que fue necesario para contactar con la telefonista, así como si era necesario llamar más de una vez para ser atendidos.

Esta prueba práctica se complementó con datos remitidos por los ayuntamientos sobre horarios de atención, días de funcionamiento, número de teleoperadores, llamadas recibidas en 2007 o idiomas en que se facilita esa atención e información. Lo más habitual es que este servicio esté disponible en horario continuado de 8 horas a 20 horas de lunes a viernes. Destacan los de Madrid y Málaga, que permanecen operativos sin interrupción, 24 horas los siete días de la semana.

En la nota final del informe se ha tenido en cuenta la atención prestada por los telefonistas y las características de funcionamiento de cada 010, pero ha primado la calidad y utilidad de los datos facilitados. Las mejores calificaciones finales, un "muy bien" correspondieron a los teléfonos 010 de Burgos y Valladolid. Lograron un "bien" en este examen los 010 de Barcelona, Vitoria, A Coruña, Bilbao, Logroño y Zaragoza, mientras que los de Madrid, Granada, Málaga, Valencia, Murcia, Pamplona, Sevilla y San Sebastián se quedaron en un 'aceptable'. Córdoba y Oviedo suspendieron la prueba, con un 'regular'.

En uno de cada tres servicios 010 la información ofrecida fue insuficiente. Para calibrar si la calidad de esta información era o no satisfactoria, CONSUMER EROSKI comprobó con anterioridad a la prueba práctica la documentación y trámites necesarios en cada uno de los supuestos que se plantearon a quienes atendían en los 010. De esta manera, se pudo cotejar si los datos aportados por los teleoperadores eran correctos, si faltaban detalles y si la información resultaba suficiente. Se ponderó como positivo que fueran los profesionales quienes 'motu proprio' proporcionaban la información sin que el técnico de esta revista tuviera que insistir para obtener los datos requeridos. Y se penalizó que derivaran la llamada a otro departamento para que fuera allí donde se resolvieran las dudas del usuario. De todos modos, se tuvo en cuenta que en algunos de los supuestos planteados, como el de las gestiones necesarias para la reagrupación familiar de un ciudadano extranjero, es comprensible que estos teléfonos municipales no dispusieran de toda la información.

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