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Vericuetos legales de los proveedores de Internet

El usuario no puede exigir el servicio de banda ancha (ADSL), pero sí puede ser indemnizado por un servicio deficiente

 La Ley de la Sociedad de Servicios de la Información y de Comercio Electrónico, más conocida como la Ley de Internet, se halla en trámites de modificación. Sus objetivos: cubrir vacíos normativos, eliminar obstáculos y potenciar los derechos de los ciudadanos. Así, los proveedores de acceso a Internet deberán informar a los usuarios sobre los medios técnicos de protección frente a virus y programas espía, la restricción de los correos electrónicos no solicitados y de acceso a contenidos y servicios no deseados o nocivos para la juventud y la infancia.

El abonado puede solicitar gratuitamente el contrato por escrito

El proyecto de ley fomenta el comercio electrónico e impone a las compañías que prestan servicios públicos o de gran incidencia económica (eléctricas, agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, financieras, aseguradoras, etc.) facilitar la contratación o alta, la baja y las reclamaciones por medios electrónicos. También se impulsa el uso de la factura electrónica y las conexiones de banda ancha. Precisamente, el derecho a exigir un servicio de banda ancha, las condiciones para darse de baja y la forma de protestar por una factura son los capítulos que mayor número de reclamaciones concentran por parte de los usuarios y mayor atención jurídica requieren.

¿Tiene derecho el usuario a exigir el servicio de banda ancha o ADSL?

No, las políticas de impulso de la banda ancha no han dado todo el fruto deseado. Todavía hay cuatro millones de españoles que no tienen posibilidad técnica de acceso a la banda ancha y muchos más que no pueden elegir la tecnología deseada porque no se facilita la cobertura por parte de las operadoras de cable. Aunque el último Barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas, de marzo de 2007, cifra en un 30% el aumento de usuarios de Internet, éste se debe a los usuarios de banda estrecha.

Además, el "Servicio Universal", que es el conjunto de prestaciones de telecomunicaciones que ha de garantizarse a todos los ciudadanos con independencia de su localización geográfica y a un precio asequible, no incluye el acceso a Internet mediante ADSL. Por ello, el usuario no puede exigirlo a ningún operador.

Para contratar el acceso a Internet, la operadora ha exigido al usuario un período de permanencia. Falta poco para que cumpla el plazo y el cliente quiere darse de baja. ¿Cuál es la fórmula y con qué derechos cuenta?

 

En todos los contratos debe constar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. La ley otorga derecho a la baja solicitándolo con quince días de antelación en la forma designada en el contrato. Si el medio puesto a disposición del usuario es telefónico, solicite el número de referencia de su gestión y el envío de un documento que permita acreditar la solicitud de la baja.

El hecho de tener contratado un periodo de permanencia todavía no vencido no debe impedir cursar la baja. Dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. El operador no puede penalizarle por incumplir el plazo pero sí reclamarle, entendemos que de manera proporcionada, la devolución de las "condiciones ventajosas" que hubiera recibido en atención al compromiso de un período mínimo. La ley dice que estos plazos no podrán tener una duración excesiva, aunque no indica qué se entiende por excesivo.

¿Y si el contrato del usuario no está escrito?

Lo puede solicitar en el servicio de atención al cliente de manera gratuita para el abonado. Tiene derecho a ello. En el momento de solicitarlo, el cliente puede pedir al operador que asigne un número de referencia a su petición para tener constancia de ella. También puede consultar el contenido mínimo de los contratos en la web del operador, aunque le recomendamos la primera opción.

Si el usuario no está conforme con la factura de Internet, ¿qué puede hacer?

El cliente puede presentar una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de su operador. Conviene que solicite siempre el número de referencia de su reclamación y acuse de recibo. Si no obtiene respuesta satisfactoria en un mes, puede acudir al arbitraje de consumo o enviar una reclamación a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). Si es empresa, debe hacerlo directamente a esta última. Desde la entrada en vigor del Real Decreto 424/2005, la SETSI también resuelve reclamaciones de usuarios de Internet. El interesado puede recibir asesoramiento en los Servicios de Información al Consumidor de su municipio o provincia. Conviene recordar que si no paga la partida relativa a Internet, pero sí el resto de la factura, el operador no tiene derecho a suspender el servicio telefónico.

La conexión a Internet sufre continuas interrupciones. ¿Qué compensación tiene el cliente?

En 2006 se modificó el Real Decreto 424/2005 en el apartado referente a los derechos de los usuarios de Internet por la interrupción temporal del servicio de acceso. El cliente puede reclamar al operador, tiene derecho a ser compensado con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en el período de facturación inmediatamente siguiente al de la aparición del problema, si la compensación es superior a un euro. Pero conviene que el usuario se cerciore del origen del problema y compruebe la configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso.

Para determinar la cuantía de la indemnización, siempre que tenga contratado conjuntamente con el operador otros servicios de telefonía fija e Internet y no se desglose en la oferta o contratación la parte del precio que corresponde a cada servicio, se considera que el precio de cada servicio es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el 50% del precio total.

¿El operador puede cambiar las condiciones del contrato de acceso a Internet cuando ya está suscrito?

El operador está en su derecho de proponerlo y el abonado de aceptar o no. Las modificaciones de las condiciones contractuales deben ser notificadas con un mes de antelación, informando al abonado de su derecho a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está conforme.

¿Es delito la descarga de música?

Lo será en función de la existencia de ánimo de lucro, en sentido comercial. Recientemente una sentencia de un Juzgado de Santander no apreció delito en la descarga de música y en compartirla por Internet sin animo de lucro porque, dice, "entender lo contrario implicaría la criminalización de comportamientos socialmente admitidos y además muy extendidos en los que el fin no es en ningún caso el enriquecimiento ilícito, sino el ya reseñado de obtener copias para uso privado. Todo ello lleva a la conclusión de que en este caso no se ha producido una infracción merecedora de sanción penal."


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