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Retraso en la anulación de un viaje por accidente

Contratamos un viaje de seis días en un hotel con pensión completa, viaje de ida y vuelta en autobús y unas excursiones para dos matrimonios amigos. Pagamos el viaje completo, pero cuatro días antes de salir mi marido sufrió una caída. De manera que cuando llamé la agencia para anular el viaje, ya no había nadie y los días posteriores, como eran los festivos de Semana Santa, tampoco me atendieron, por lo que llamé directamente al hotel sin resultados. No logré anular e viaje hasta el mismo día de la salida. Pero no nos devuelven el dinero porque dicen que la anulación llegó muy tarde. ¿Tenemos derecho a que nos devuelvan, al menos, parte de lo pagado?

  La tardanza en cancelar el viaje es imputable a la deficiente prestación de los servicios telefónicos de atención al público, una cuestión que pueden acreditar, al menos parcialmente, con las facturas de teléfono en las que consten las llamadas al hotel y las que les mantuvieron en espera indefinida. Cuando se cancela un viaje combinado con tres días de antelación a la salida, como debería haber resultado por sus gestiones, las agencias de viajes están obligadas a devolver el precio pagado descontando un 15% en concepto de penalización y los gastos de gestión y los de anulación si los hubiere.

No obstante, en el caso expuesto la cancelación se ha producido por la caída del marido de una de las inscritas y, por tanto, se trata de una causa de fuerza mayor. La Ley 21/1995 de 6 de julio reguladora de los Viajes Combinados dice que en todo momento el usuario o consumidor podrá desistir de los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en determinadas cuantías, salvo que tal desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor.

Como en este caso hay dos contratos diferenciados para cada matrimonio, los derechos que asisten a uno y otro son también diferentes. En lo referente al contrato cancelado por fuerza mayor, deben devolverle el total pagado. Para ello deben acreditar a la agencia la fuerza mayor, aportando copia de los informes médicos y entregando copia de las facturas telefónicas. En cuanto al otro matrimonio, la cuestión puede complicarse porque no se da una relación de parentesco, de manera que la fuerza mayor no sería extensible ni aplicable a su cancelación. Lo conveniente sería reclamar la devolución descontando un 15% y los gastos de gestión y anulación, justificando la demora de cancelación por las deficiencias del servicio de atención al cliente. El problema puede surgir porque las llamadas no las realizaron ellos. Por eso, lo mejor es que el afectado acuda a una OMIC para hacer una última reclamación contra mayorista y minorista. En caso de negativa, puede recurrir a un abogado para iniciar acciones judiciales. Si la reclamación fuera inferior a 900 euros no necesitan abogado, pero precisará de asesoramiento legal para plantear la demanda y conocer los trámites del juicio verbal.


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