Telefonía móvil: Libertad para cambiar de operadora

Con más de 44 millones de clientes de teléfonos móviles, en la actualidad hay más líneas que habitantes censados en España. Asociaciones de Consumidores y Servicios Públicos de Información en Consumo no cesan de atender a clientes desinformados e insatisfechos. A las reclamaciones habituales por trabas y penalizaciones en la tramitación de la baja, información defectuosa, retrasos y facturas incorrectas, se unen otros problemas, como altas en alertas y suscripciones no solicitadas. Según el Observatorio de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, entidad pública empresarial adscrita al Ministerio de Industria, el gasto de telefonía móvil en los hogares españoles supera ya el de la telefonía fija.

¿Cuáles son los derechos del usuario de telefonía móvil?

Los mensajes cortos con contenidos no solicitados están prohibidos

Tiene derecho a darse de baja, cambiar de operador y conservar su número, así como a ser indemnizado por la interrupción del servicio, recibir la factura desglosada y elegir el modo de pago. Por otro lado, está en su derecho de obtener una información suficiente y veraz y, por supuesto, a reclamar. En definitiva, puede reivindicar un servicio acorde con la calidad exigible.

¿Una persona se puede dar de baja cuando quiera?

Sí. Una vez comunicado al servicio de atención al cliente, se hará efectiva la baja en 15 días. Pero si ésta se basa en un incumplimiento de la operadora, será inmediata y deberá reclamar hasta que sea atendido.

La operadora dice que el usuario ha firmado un periodo de permanencia de un año.

A pesar de esta limitación, tiene derecho a darse de baja con un preaviso de 15 días. No obstante, deberá asumir las consecuencias previstas en el contrato por incumplir el periodo de permanencia, habitualmente una indemnización económica.

Entonces, ¿estas penalizaciones son legales?

Sí, aunque en ocasiones pueden ser abusivas. Esto sucede cuando la penalización es desproporcionadamente alta o hay un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes. Por ejemplo, se penaliza al usuario por rescindir el contrato y en cambio se faculta a la operadora para continuar con los trámites discrecionalmente, sin consecuencia alguna. En estos casos, puede reclamar.

¿Dónde y cómo se da parte de la baja?

Dirija su solicitud al Servicio de Atención al Cliente que figure en el contrato. Puede encontrar un número de teléfono, una dirección electrónica y una dirección postal. Se puede enviar una carta certificada con acuse de recibo y comprobar si ha llegado haciendo una llamada telefónica o enviando un correo electrónico. Es importante solicitar el número de referencia que ha asignado la operadora a su solicitud y exigir que le envíen un documento confirmatorio.

¿Cómo se puede conservar el número de teléfono?

Para conservar el número hay que seguir estos pasos:

• Diríjase a otra operadora y solicite alta con portabilidad de número.
• indique la fecha más favorable para el cambio (mínimo seis días y máximo en 30 días desde la solicitud) y firme los documentos de alta con portabilidad y baja en la actual operadora.
• Solicite copia de los documentos.

La operadora elegida se encargará de todos los trámites.

¿Puede negarse la operadora que deja el usuario a dar el número?

No, salvo que:

• En la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
• Se cuente con una solicitud previa de portabilidad
• El abonado tenga el servicio suspendido o interrumpido por deuda pendiente
• La tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida
• El abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea
• Por imposibilidad técnica

¿Es legal que la operadora corte la línea sin avisar?

Debe haber un incumplimiento del abonado que lo justifique, como el impago de las facturas. Lea su contrato: la ley obliga a la operadora a preavisar sólo en telefonía fija, de manera que en telefonía móvil hay que ser fieles al contrato.

¿Y si el abonado no ha pagado porque no está conforme con la factura?

En este caso solicite el desglose de la factura. Si no está conforme con las llamadas a los Servicios de Tarificación Adicional (los números 800), no los abone, pero sí el resto de la factura. El plazo para reclamar es de un mes desde que recibió la factura. No espere a que le requieran el pago y le inscriban en un fichero de morosos.

La persona afectada, ¿cómo puede reclamar?

Es necesario dirigirse al servicio de atención al cliente en el plazo de un mes desde su último pago. Debe esperar un mínimo de 30 días para la respuesta. Si no es satisfactoria o no la hay, puede plantear un arbitraje de consumo o acudir al SETSI (Secretariado de Estado de Telecomunicaciones). Ésta resolverá en seis meses, pudiéndose recurrir en vía contencioso-administrativa.

¿Qué puede hacer quien recibe mensajes cortos con contenidos no solicitados?

Están prohibidos cuando no hay una solicitud previa del usuario. Pruebe a enviar un mensaje que contenga la palabra "BAJA" al número corto mediante el cual se publicita el servicio. También puede llamar al teléfono de la Asociación de Empresas de Servicios a Móviles 902 93 46 12 para identificar al prestador del servicio a partir del número o código corto que utiliza, lo que le permitirá acceder automáticamente al servicio de atención al cliente de la empresa proveedora, siempre que ésta forme parte de AESAM (Asociación Empresas Servicios a Móviles). En www.aesam.org encontrará más información.

Sabía usted que una Orden aprobada este año por el Ministerio de Industria obliga a las operadoras de telefonía móvil con facturación anual superior a 20 millones de euros a informar trimestralmente sobre el nivel de calidad prometido y el finalmente proporcionado. Además, sus mediciones serán auditadas por entidades independientes y el incumplimiento de los niveles de calidad dará derecho a los abonados a ser indemnizados.

No sólo la calidad del servicio será auditada, también la calidad de la facturación para evitar errores. No obstante, la Orden sobre calidad de las comunicaciones electrónicas da cabida al redondeo de los cargos, por lo que no impone la facturación por segundos, en detrimento del derecho del usuario a pagar por lo realmente consumido.

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Publicado en la edición impresa de enero 2007

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