Usuarios satisfechos con la atención médica pero descontentos con las esperas

Decálogo para un trato más satisfactorio por parte del personal sanitario y tablas comparativas

• 1. Cumplir siempre todas las promesas que se hacen al usuario.
• 2. Adaptarse al "reloj" del usuario. Dedicar el tiempo necesario a cada consulta, ni más ni menos. Si una consulta médica requiere de una mayor dedicación no se le debe negar al usuario, pero tampoco conviene que la consulta se convierta en un lugar de tertulia.

• Cuatro de cada diez ambulatorios carecían de un canal para plasmar las quejas y sugerencias de los pacientes

  3. Fijarse en los pequeños detalles. La observación del paciente es fundamental, en especial, de los pequeños detalles. En ocasiones, el enfermo no da toda la información, bien por pudor, bien porque no le da importancia.
• 4. La educación es fundamental. La cortesía y la educación son básicas porque, entre otras cosas, en la asistencia médica el enfermo cede una parcela de su intimidad. El trato amable inspira confianza.
• 5. Mantener el rol. Unido a lo anterior y en aras de preservar y respetar la intimidad y el pudor del paciente, es preciso guardar cierta distancia médico/paciente. El trato de "usted" ayuda a mantener este espacio. Además, a los usuarios se les debe llamar por su nombre, sin utilizar apelativos cariñosos.
• 6. La seguridad y la confianza son dos puntos clave. El paciente acude a la consulta médica ante la incertidumbre de lo que le sucede. Por ello, tiene que sentirse seguro de que se le va a solucionar el problema y confiado para poner su salud en manos del profesional.
• 7. Respetar la confidencialidad y la privacidad. La salvaguarda de la confidencialidad del historial clínico es un deber en la práctica médica. Las puertas de la consulta, además, tienen que estar cerradas de manera que no se permita el acceso desde el exterior. También es preciso evitar las interrupciones para reposición de material o movilización de documentación y la información no se debe realizar en pasillos o lugares de tránsito de personas.
• 8. Ser extremadamente accesibles. El médico y los enfermeros deben estar a disposición de los pacientes para resolver todas sus dudas.
• 9. Lenguaje sencillo. El ciudadano de a pie normalmente no está muy versado de medicina, por lo que conviene huir de los tecnicismos y esforzarse en que las explicaciones sean lo más sencillas posible.
• 10. Reparar el error. Todo el mundo comete errores y algunos son inevitables o impredecibles. Ofrezca soluciones.

TABLA COMPARATIVA

Los tiempos de espera y de consulta en los 162 Centros de Salud

Provincia	Pacientes controlados	Media de retraso en la atención médica al paciente	Pacientes que entran a su hora o con antelación (%)	Tiempo medio de consulta por paciente	Pacientes atendidos durante al menos 10 minutos (%)
Alicante	147	32 minutos	2,4%	8 minutos y medio	50,5%
Murcia	182	28 minutos	19,0%	7 minutos	22,6%
Asturias	140	21 minutos y medio	4,3%	11 minutos y medio	57,7%
Zaragoza	204	20 minutos	8,4%	10 minutos y medio	44,7%
Sevilla	211	19 minutos y medio	4,4%	11 minutos	65,7%
La Rioja	137	16 minutos	16,8%	8 minutos y medio46,4%	46,4%
Granada	126	15 minutos y medio	11,2%	14 minutos	85,6%
Córdoba	168	15 minutos y medio	21,1%	7 minutos	15,0%
Málaga	184	14 minutos y medio	9,1%	11 minutos	63,1%
Valencia	204	13 minutos	41,3%	13 minutos	74,2%
Navarra	112	13 minutos	7,2%	11 minutos y medio	61,2%
Valladolid	188	12 minutos	18,4%	9 minutos	48,7%
Álava	109	10 minutos	15,5%	9 minutos	64,4%
Barcelona	300	9 minutos	43,5%	10 minutos y medio	65,4%
A Coruña	181	6 minutos y medio	14,4%	7 minutos	21,8%
Guipúzcoa	145	6 minutos y medio	45,8%	15 minutos	75,3%
Vizcaya	200	6 minutos	44,5%	6 minutos	7,0%
Madrid	312	4 minutos y medio	57,3%	10 minutos y medio	59,2%
Total y medias	3.250	13 minutos y 52 segundos	24,5%	9 minutos y 58 segundos	50,3%

* Cómo se hizo: los técnicos de CONSUMER EROSKI desplazados como observadores a los 162 Centros de Salud controlaron, cronómetro en mano, los tiempos de espera y de consulta médica de 3.250 pacientes. Tras consultarles a qué hora estaban citados, se controló a qué hora entraban realmente a la consulta del médico y cuánto tiempo permanecían en la misma.

Encuesta a usuarios de centros de salud de Atención Primaria: notas medias por provincias

Provincia	Cercanía del centro	Horario del centro	Trato humano del personal adminis- trativo	Trato humano de las enfer- meras	Duración de la consulta	Conoci- miento del his- torial del paci- ente	Valoración de las explicaciones del médico al paciente
A Coruña	8,6	8,7	8	8,3	8	7,9	8,1
Murcia	7,8	7,6	7,7	8	8,5	8,5	8,5
La Rioja	7,6	7,5	7,6	8,1	8,2	8,2	8,5
Sevilla	7,9	7,9	7,6	7,9	8,4	8,5	8,4
Barcelona	8	7,8	7,5	7,8	7,5	7,9	7,9
Zaragoza	8	7,8	7,7	7,8	7,9	7,7	7,9
Madrid	7,8	7,8	7,6	7,6	7,7	7,7	7,7
Córdoba	7,9	7,8	7,2	7,7	7,7	7,9	8
Valladolid	8,2	7,6	7,0	7,8	7,8	7,8	8
Navarra	7,6	7,4	7,6	7,7	7,5	7,7	7,8
Málaga	8,1	8	8	7,7	6,3	7,3	7,5
Asturias	7,9	6,7	7	7,4	7,2	8,2	7,8
Vizcaya	7,7	7,5	7,2	7,4	7,5	7,5	7,6
Valencia	7,7	7,6	7,3	8	7,3	7,3	7,6
Álava	7,1	7,2	7,2	7,3	7,2	7,3	7,5
Granada	7,4	7,3	6,9	6,8	7,1	6,8	7,3
Alicante	6,3	6,2	6,4	6,7	6,4	6,5	6,7
Guipúzcoa	6,2	6,0	5,5	5,7	5,4	5,6	5,7
Total	7,7	7,5	7,3	7,6	7,4	7,6	7,7

Provincia	Valoración de los consejos del médico al paciente	Valoración de la información del médico al paciente	Capacidad de escucha del médico	Facilidad para concertar una cita	Valoración del equipamiento del centro	Media
A Coruña	7,5	8	7,9	7,6	8,4	8,1
Murcia	8,3	8,5	8,4	7,3	7,7	8,1
La Rioja	8,4	8,5	8,7	7,6	7,8	8,0
Sevilla	8,4	8,5	8,6	6,5	7,6	8,0
Barcelona	7,4	7,9	7,9	7,5	7,6	7,7
Zaragoza	7,7	7,8	7,7	6,9	7,4	7,7
Madrid	7,7	7,8	7,7	7,4	7,7	7,7
Córdoba	7,7	7,9	8	7,4	6,8	7,7
Valladolid	7,4	7,8	8	7,2	6,9	7,6
Navarra	7,7	7,8	7,8	7,2	7,5	7,6
Málaga	7,5	7,5	7,3	7,4	7,8	7,5
Asturias	7,9	7,9	7,4	7,3	7,8	7,5
Vizcaya	7,6	7,7	7,6	7,3	7,4	7,5
Valencia	7,4	7,7	7,5	7,6	6,8	7,5
Álava	7,4	7,3	7,4	7	7,2	7,3
Granada	6,9	7,2	7,2	6,6	7,0	7,0
Alicante	6,8	6,8	6,4	4,6	6,3	6,3
Guipúzcoa	5,7	5,9	5,9	5,7	6,2	5,8
Total	7,5	7,6	7,6	7	7,4	7,5

162 ambulatorios, visitados y calificados por CONSUMER EROSKI (notas medias por provincias)

Provincia	Estado de mantenimiento y limpieza 1	Accesi- bilidad 2	Seguridad y vigilancia 3	Servicios e información 4	Nota Final
A Coruña	Bien	Bien	Bien	Regular	Bien
Álava	Bien	Muy Bien	Bien	Muy Bien	Bien-Muy Bien
Alicante	Regular	Bien	Regular	Bien	Aceptable
Asturias	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Barcelona	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Córdoba	Regular	Aceptable	Regular	Aceptable	Regular-Aceptable
Granada	Bien	Bien	Bien	Regular	Bien
Guipúzcoa	Bien	Muy Bien	Bien	Regular	Bien
La Rioja	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Madrid	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Málaga	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Murcia	Bien	Bien	Bien	Aceptable	Bien
Navarra	Aceptable	Bien	Bien	Aceptable	Aceptable - Bien
Sevilla	Regular	Bien	Aceptable	Bien	Aceptable - Bien
Valencia	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Valladolid	Bien	Bien	Aceptable	Regular	Aceptable - Bien
Vizcaya	Muy Bien	Muy Bien	Bien	Regular	Bien
Zaragoza	Bien	Bien	Bien	Bien	Bien
Medias	Bien	Bien	Bien	Regular	Bien

1) En este apartado se han analizado las siguientes variables: el estado exterior del centro, limpieza del interior, estado del mobiliario, limpieza de aseos, olores excesivos o desagradables, papeleras, ventilación y temperaturas adecuadas, usuarios fumando y existencia de animales.

2) En este bloque se ha tenido en cuenta: plazas de aparcamiento para discapacitados, accesos con rampas o pasarelas, aseos, rampas para cochecitos, carteles traducidos al braille, cabinas situadas a la altura de discapacitados.

3) Se ha estudiado lo siguiente: buena iluminación, iluminación de emergencia, cámaras de seguridad, vigilantes de seguridad, zonas inseguras, elementos antiincendios, extintores, salidas de emergencia.

4) Señalización del centro, buzón u hojas de reclamaciones o sugerencias, indicaciones claras de las dependencias, planos, horarios de asistencia, información servicios de urgencia, normas comportamiento, horarios de consulta, prohibición de fumar, derechos de los pacientes, obligación de apagar el móvil, estado de los carteles.

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