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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Usuarios satisfechos con la atención médica pero descontentos con las esperas

Los pacientes aprueban con nota el servicio médico y el trato personal que reciben. Los ambulatorios se hallan en buen estado pero la información al usuario es deficiente. El tiempo medio de cada consulta es corto, sólo diez minutos

Decálogo para un trato más satisfactorio por parte del personal sanitario y tablas comparativas

  • 1. Cumplir siempre todas las promesas que se hacen al usuario.
  • 2. Adaptarse al "reloj" del usuario. Dedicar el tiempo necesario a cada consulta, ni más ni menos. Si una consulta médica requiere de una mayor dedicación no se le debe negar al usuario, pero tampoco conviene que la consulta se convierta en un lugar de tertulia.
  • Cuatro de cada diez ambulatorios carecían de un canal para plasmar las quejas y sugerencias de los pacientes

    3. Fijarse en los pequeños detalles. La observación del paciente es fundamental, en especial, de los pequeños detalles. En ocasiones, el enfermo no da toda la información, bien por pudor, bien porque no le da importancia.
  • 4. La educación es fundamental. La cortesía y la educación son básicas porque, entre otras cosas, en la asistencia médica el enfermo cede una parcela de su intimidad. El trato amable inspira confianza.
  • 5. Mantener el rol. Unido a lo anterior y en aras de preservar y respetar la intimidad y el pudor del paciente, es preciso guardar cierta distancia médico/paciente. El trato de "usted" ayuda a mantener este espacio. Además, a los usuarios se les debe llamar por su nombre, sin utilizar apelativos cariñosos.
  • 6. La seguridad y la confianza son dos puntos clave. El paciente acude a la consulta médica ante la incertidumbre de lo que le sucede. Por ello, tiene que sentirse seguro de que se le va a solucionar el problema y confiado para poner su salud en manos del profesional.
  • 7. Respetar la confidencialidad y la privacidad. La salvaguarda de la confidencialidad del historial clínico es un deber en la práctica médica. Las puertas de la consulta, además, tienen que estar cerradas de manera que no se permita el acceso desde el exterior. También es preciso evitar las interrupciones para reposición de material o movilización de documentación y la información no se debe realizar en pasillos o lugares de tránsito de personas.
  • 8. Ser extremadamente accesibles. El médico y los enfermeros deben estar a disposición de los pacientes para resolver todas sus dudas.
  • 9. Lenguaje sencillo. El ciudadano de a pie normalmente no está muy versado de medicina, por lo que conviene huir de los tecnicismos y esforzarse en que las explicaciones sean lo más sencillas posible.
  • 10. Reparar el error. Todo el mundo comete errores y algunos son inevitables o impredecibles. Ofrezca soluciones.

TABLA COMPARATIVA

Los tiempos de espera y de consulta en los 162 Centros de Salud

Provincia Pacientes controlados Media de retraso en la atención médica al paciente Pacientes que entran a su hora o con antelación (%) Tiempo medio de consulta por paciente Pacientes atendidos durante al menos 10 minutos (%)
Alicante 147 32 minutos 2,4% 8 minutos y medio 50,5%
Murcia 182 28 minutos 19,0% 7 minutos 22,6%
Asturias 140 21 minutos y medio 4,3% 11 minutos y medio 57,7%
Zaragoza 204 20 minutos 8,4% 10 minutos y medio 44,7%
Sevilla 211 19 minutos y medio 4,4% 11 minutos 65,7%
La Rioja 137 16 minutos 16,8% 8 minutos y medio46,4% 46,4%
Granada 126 15 minutos y medio 11,2% 14 minutos 85,6%
Córdoba 168 15 minutos y medio 21,1% 7 minutos 15,0%
Málaga 184 14 minutos y medio 9,1% 11 minutos 63,1%
Valencia 204 13 minutos 41,3% 13 minutos 74,2%
Navarra 112 13 minutos 7,2% 11 minutos y medio 61,2%
Valladolid 188 12 minutos 18,4% 9 minutos 48,7%
Álava 109 10 minutos 15,5% 9 minutos 64,4%
Barcelona 300 9 minutos 43,5% 10 minutos y medio 65,4%
A Coruña 181 6 minutos y medio 14,4% 7 minutos 21,8%
Guipúzcoa 145 6 minutos y medio 45,8% 15 minutos 75,3%
Vizcaya 200 6 minutos 44,5% 6 minutos 7,0%
Madrid 312 4 minutos y medio 57,3% 10 minutos y medio 59,2%
Total y medias 3.250 13 minutos y 52 segundos 24,5% 9 minutos y 58 segundos 50,3%

* Cómo se hizo: los técnicos de CONSUMER EROSKI desplazados como observadores a los 162 Centros de Salud controlaron, cronómetro en mano, los tiempos de espera y de consulta médica de 3.250 pacientes. Tras consultarles a qué hora estaban citados, se controló a qué hora entraban realmente a la consulta del médico y cuánto tiempo permanecían en la misma.

Encuesta a usuarios de centros de salud de Atención Primaria: notas medias por provincias

Provincia Cercanía del centro Horario del centro Trato humano del personal adminis- trativo Trato humano de las enfer- meras Duración de la consulta Conoci- miento del his- torial del paci- ente Valoración de las explicaciones del médico al paciente
A Coruña 8,6 8,7 8 8,3 8 7,9 8,1
Murcia 7,8 7,6 7,7 8 8,5 8,5 8,5
La Rioja 7,6 7,5 7,6 8,1 8,2 8,2 8,5
Sevilla 7,9 7,9 7,6 7,9 8,4 8,5 8,4
Barcelona 8 7,8 7,5 7,8 7,5 7,9 7,9
Zaragoza 8 7,8 7,7 7,8 7,9 7,7 7,9
Madrid 7,8 7,8 7,6 7,6 7,7 7,7 7,7
Córdoba 7,9 7,8 7,2 7,7 7,7 7,9 8
Valladolid 8,2 7,6 7,0 7,8 7,8 7,8 8
Navarra 7,6 7,4 7,6 7,7 7,5 7,7 7,8
Málaga 8,1 8 8 7,7 6,3 7,3 7,5
Asturias 7,9 6,7 7 7,4 7,2 8,2 7,8
Vizcaya 7,7 7,5 7,2 7,4 7,5 7,5 7,6
Valencia 7,7 7,6 7,3 8 7,3 7,3 7,6
Álava 7,1 7,2 7,2 7,3 7,2 7,3 7,5
Granada 7,4 7,3 6,9 6,8 7,1 6,8 7,3
Alicante 6,3 6,2 6,4 6,7 6,4 6,5 6,7
Guipúzcoa 6,2 6,0 5,5 5,7 5,4 5,6 5,7
Total 7,7 7,5 7,3 7,6 7,4 7,6 7,7
Provincia Valoración de los consejos del médico al paciente Valoración de la información del médico al paciente Capacidad de escucha del médico Facilidad para concertar una cita Valoración del equipamiento del centro Media
A Coruña 7,5 8 7,9 7,6 8,4 8,1
Murcia 8,3 8,5 8,4 7,3 7,7 8,1
La Rioja 8,4 8,5 8,7 7,6 7,8 8,0
Sevilla 8,4 8,5 8,6 6,5 7,6 8,0
Barcelona 7,4 7,9 7,9 7,5 7,6 7,7
Zaragoza 7,7 7,8 7,7 6,9 7,4 7,7
Madrid 7,7 7,8 7,7 7,4 7,7 7,7
Córdoba 7,7 7,9 8 7,4 6,8 7,7
Valladolid 7,4 7,8 8 7,2 6,9 7,6
Navarra 7,7 7,8 7,8 7,2 7,5 7,6
Málaga 7,5 7,5 7,3 7,4 7,8 7,5
Asturias 7,9 7,9 7,4 7,3 7,8 7,5
Vizcaya 7,6 7,7 7,6 7,3 7,4 7,5
Valencia 7,4 7,7 7,5 7,6 6,8 7,5
Álava 7,4 7,3 7,4 7 7,2 7,3
Granada 6,9 7,2 7,2 6,6 7,0 7,0
Alicante 6,8 6,8 6,4 4,6 6,3 6,3
Guipúzcoa 5,7 5,9 5,9 5,7 6,2 5,8
Total 7,5 7,6 7,6 7 7,4 7,5

162 ambulatorios, visitados y calificados por CONSUMER EROSKI (notas medias por provincias)

Provincia Estado de mantenimiento y limpieza 1 Accesi- bilidad 2 Seguridad y vigilancia 3 Servicios e información 4 Nota Final
A Coruña Bien Bien Bien Regular Bien
Álava Bien Muy Bien Bien Muy Bien Bien-Muy Bien
Alicante Regular Bien Regular Bien Aceptable
Asturias Bien Bien Bien Bien Bien
Barcelona Bien Bien Bien Bien Bien
Córdoba Regular Aceptable Regular Aceptable Regular-Aceptable
Granada Bien Bien Bien Regular Bien
Guipúzcoa Bien Muy Bien Bien Regular Bien
La Rioja Bien Bien Bien Bien Bien
Madrid Bien Bien Bien Bien Bien
Málaga Bien Bien Bien Bien Bien
Murcia Bien Bien Bien Aceptable Bien
Navarra Aceptable Bien Bien Aceptable Aceptable - Bien
Sevilla Regular Bien Aceptable Bien Aceptable - Bien
Valencia Bien Bien Bien Bien Bien
Valladolid Bien Bien Aceptable Regular Aceptable - Bien
Vizcaya Muy Bien Muy Bien Bien Regular Bien
Zaragoza Bien Bien Bien Bien Bien
Medias Bien Bien Bien Regular Bien

1) En este apartado se han analizado las siguientes variables: el estado exterior del centro, limpieza del interior, estado del mobiliario, limpieza de aseos, olores excesivos o desagradables, papeleras, ventilación y temperaturas adecuadas, usuarios fumando y existencia de animales.

2) En este bloque se ha tenido en cuenta: plazas de aparcamiento para discapacitados, accesos con rampas o pasarelas, aseos, rampas para cochecitos, carteles traducidos al braille, cabinas situadas a la altura de discapacitados.

3) Se ha estudiado lo siguiente: buena iluminación, iluminación de emergencia, cámaras de seguridad, vigilantes de seguridad, zonas inseguras, elementos antiincendios, extintores, salidas de emergencia.

4) Señalización del centro, buzón u hojas de reclamaciones o sugerencias, indicaciones claras de las dependencias, planos, horarios de asistencia, información servicios de urgencia, normas comportamiento, horarios de consulta, prohibición de fumar, derechos de los pacientes, obligación de apagar el móvil, estado de los carteles.

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