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Dudas más habituales sobre telefonía fija y móvil: Persisten las dudas y aumentan las quejas

El sector de la telefonía, tan indispensable como desconocido para los consumidores, suscita una de cada diez reclamaciones

  El proceso de liberalización de las telecomunicaciones y la libre competencia entre las operadoras de telefonía no han traído consigo todas las ventajas que se esperaban para el consumidor. Año tras año, la telefonía ha escalado hasta los primeros puestos en la lista de las reclamaciones. Según el Barómetro de Consumo 2004 de Fundación Eroski, uno de cada cuatro consumidores que durante 2003 realizaron alguna reclamación la dirigieron al área de la telefonía. Los últimos datos del Instituto Nacional de Consumo (INC) corroboran esta tendencia. Así, el sector de las telecomunicaciones recibió cerca de ciento diez mil reclamaciones y consultas en 2004, un 22% más que en 2003, y ya acapara el 10% de las consultas y reclamaciones totales. Este montante de quejas sólo fue superado por las motivadas ante las actuaciones de los servicios financieros y de los vinculados a la vivienda. Las principales quejas de los consumidores respecto a este sector fueron, según el INC, Internet y los teléfonos de tarificación adicional (prefijos 803, 806 y 807). Sólo los números 800 generaron cerca del 50% de las denuncias. La preselección de operador no consentida por el usuario, las dificultades para darse de baja en los servicios, la falta de atención al cliente y las facturas incorrectas son otros de los motivos de queja de consumidores y usuarios.

Darse de baja

¿Se puede solicitar la baja del servicio en cualquier momento?
Todos los usuarios tienen derecho a resolver su contrato con el operador en cualquier momento, notificándolo a la compañía con quince días de antelación. A partir de entonces, el operador no podrá seguir facturando el servicio aunque no lo haya interrumpido, siempre que no fuera por causa imputable al usuario.

¿Qué ocurre si en el contrato figura un período mínimo de permanencia?
La existencia de una cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas o de ofertas vinculadas a la permanencia.

¿Cómo hay que comunicar al operador la intención de darse de baja?
En la forma prevista en el contrato, en el cual debe figurar el teléfono de atención al público, una dirección de correo electrónico y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si solicita la baja por teléfono, el operador debe facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja para tener constancia de la misma.

 

Interrupción, suspensión temporal del servicio y desconexión

¿Da lugar a reclamación la interrupción del servicio por parte del operador?
La ley contempla el derecho del usuario a indemnización por interrupción del servicio. La cantidad a percibir será la mayor de las que se obtengan con las siguientes fórmulas:

  • Se multiplica por cinco la cantidad de la cuota de abono mensual y se calcula la indemnización en función del tiempo de interrupción. Ejemplo: si el servicio se ha visto interrumpido durante dos semanas, la indemnización sería el equivalente a cinco veces la parte proporcional de dos semanas de abono mensual.
  • Se fija la media de facturación de los tres últimos meses y se calcula la indemnización en función del tiempo de interrupción. Si el servicio se ha visto interrumpido por dos semanas, la indemnización sería el equivalente a la parte proporcional de dos semanas de facturación atendiendo a la media de los tres últimos meses.

La preselección de operador no consentida, las dificultades para drase de baja y las facturas incorrectas son motivo de queja habitual de los usuarios

La legislación vigente contempla la obligación del operador a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura siguiente a la interrupción, cuando la mayor de estas cuantías sea superior a un euro.
Si la avería se debe a causas de fuerza mayor, el operador debe compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono proporcional al tiempo que dure la interrupción.

¿Puede solicitar el abonado la suspensión temporal del servicio?
Si, pero por un período que no será menor de un mes ni mayor a tres meses. El mismo no podrá superar, en ningún caso, los 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono que paga el consumidor la mitad del importe. Esta deducción tendrá efecto solamente durante el tiempo que dure la suspensión.

¿Se puede pedir la desconexión de determinados servicios?
Los abonados tienen derecho a la desconexión de determinados servicios, como el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, llamadas a servicios de tarificación adicional. Tras la petición del abonado, el operador debe ejecutar la desconexión en el plazo de 10 días como máximo.

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