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Talleres de reparación de automóviles: Suspenso en información al usuario

  El parque automovilístico español es uno de los más viejos de Europa: el 35% de los 19 millones de turismos que circulan por nuestras carreteras tienen más de diez de antigüedad, y un 10% supera los 20 años. Los conductores gastan una media de 433 euros al año en el mantenimiento del coche, al que llevan al taller una media de 2,4 veces al año. Y a pesar de que los vehículos son cada vez mejores, los automovilistas gastan un 34% más en las visitas al taller que hace cinco años y acuden a ellos sólo un poco menos que antes. Han aumentado los trabajos relacionados con la climatización del vehículo, la electrónica y los compresores mientras que han decrecido tareas más tradicionales, como cambios de bujías, pastillas de frenos y tubos de escape.

Otra peculiaridad española es la atomización del sector: operan casi 52.000 talleres de diverso tipo (priman los pequeños), más que en Alemania y Francia juntos. Y sólo se lleva el vehículo a un taller oficial del concesionario de su marca mientras se encuentra en periodo de garantía: durante su primer año de vida casi el 80% de los coches visita exclusivamente los talleres oficiales de su marca, pero la proporción desciende vertiginosamente con el paso del tiempo, quedándose en un escueto 38% en el cuarto año. Desde 1986, la legislación obliga a los talleres de reparación y mantenimiento de vehículos a cumplir una serie de requisitos, entre otros la obligación de elaborar un presupuesto por escrito antes de la reparación y la de exhibir las tarifas por mano de obra.

Técnicos de CONSUMER EROSKI, haciéndose pasar por clientes, visitaron recientemente 200 de estos talleres en 13 ciudades (Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Bilbao, A Coruña, Oviedo, Pamplona, Vitoria, San Sebastián, Murcia y Zaragoza); 78 de ellos eran independientes o tradicionales (no vinculados a marca alguna), 60 eran talleres concesionarios oficiales de marca y los restantes 62 eran de mecánica rápida o franquicia.

A pesar de que la legislación les obliga a ello, más de la mitad de los 200 talleres estudiados no exhibían las tarifas por mano de obra y el 35% se negaron a elaborar un presupuesto escrito

Se comprobó en todos ellos la información que se proporciona al usuario (de forma verbal y la exhibida en carteles o paneles) y si se cumple con la norma en materia de, entre otras cuestiones, exposición de placas y números de identificación, e información de la garantía de la reparación y tarifas por mano de obra. Se utilizaron 13 coches, todos ellos de gama media o baja, uno para cada ciudad, y se preguntó en los talleres el precio de una revisión básica (niveles de aceite, limpiaparabrisas y anticongelante, estado y tensión de las correas, estado de neumáticos, pastillas y discos, guardapolvos y holguras, amortiguadores y línea de tubo de escape) sin cambios de líquidos ni sustituciones de piezas o componentes, y asimismo, el coste de un cambio de batería. En todos los talleres se solicitó un presupuesto por escrito.
Pues bien, la principal conclusión del informe es que con frecuencia la información que recibe el cliente en los talleres es insuficiente e incumple la norma al no tener placa-distintivo en el exterior (el 18% de los talleres), no exhibir las tarifas por mano de obra (55%), no indicar el horario de trabajo del taller (el 40%) y no informar de la existencia del libro de reclamaciones (62%), ni del derecho a recibir un presupuesto por escrito (70%) ni de la garantía de al menos tres meses o 3.000 kilómetros con que cuentan todas las reparaciones (el 64% de los talleres estudiados).
Otra constatación: uno de cada tres talleres se negó a entregar un presupuesto por escrito al técnico de CONSUMER EROSKI (que se presentó como un cliente más), a pesar de que están por ley obligados a hacerlo y de que se les reiteró varias veces esta exigencia. Entre las razones que aducían los empleados de los talleres se anotaron excusas más o menos razonables ("no está el encargado de confeccionar el presupuesto", o "tenemos que hacer una revisión más profunda del vehículo"), pero otras fueron tan inaceptables como "no solemos hacer presupuesto por escrito", "nunca nos lo piden", "no funciona el ordenador" o "ando con mucho trabajo y no tengo tiempo". Eso sí, sólo un 3% de los talleres que los talleres que hicieron el presupuesto escrito cobraron por la elaboración del mismo (el precio fue desde los 10 hasta los 25 euros).

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