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Si deseas que resolvamos tu caso en la revista EROSKI CONSUMER ponte en contacto con nosotros. Sólo serán respondidas y publicadas las consultas que desde la revista EROSKI CONSUMER consideremos más interesantes.

¿Quién debe pagar los costes de envío cuando se devuelve un producto?

¿Qué hacer cuando compras un producto por Internet y te envían uno parecido pero no exactamente lo que has solicitado? Realicé un pedido y me lo entregaron pero no se correspondía, ni en características ni en marca, con lo que yo había pedido. Tras varias comunicaciones con ellos me indicaron que si esperaba tres o cuatro días me podrían enviar el pedido correcto u otro de las mismas características. Asimismo, señalaron que en el caso de no ser posible la solución mencionada se encargarían de recoger todo el pedido y remitirme a mi cuenta bancaria el importe íntegro del pedido (31,74 euros). Con posterioridad recibí un correo electrónico en el que me decían que no se encargan de retirar el pedido de mi domicilio, puesto que en las condiciones de uso de la web así lo indican, que si quiero que se practique el abono de la mercancía, debo enviarla a mi costa y a la recepción de ésta se procederá al abono.

 La Ley de Ordenación del Comercio Minorista obliga al vendedor a proporcionar al consumidor, de forma veraz y suficiente y antes de iniciar el procedimiento de contratación, información sobre las circunstancias y condiciones en que podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes en sustitución del solicitado por el usuario.

De modo general, el derecho de desistimiento no puede llevar a penalización alguna, pero sí puede exigirse al comprador que se haga cargo del coste de devolución del producto. Sin embargo, si el vendedor suministra un producto de calidad y precio equivalentes -pero no exactamente el producto solicitado- los costes directos de devolución, cuando se ejerza el derecho de desistimiento, serán por cuenta del vendedor.

En esta consulta se desistió de la compra al día siguiente de recibir el pedido, dentro, por tanto, del plazo de siete días hábiles y la causa del desistimiento es la entrega de bienes similares en sustitución de lo solicitado por lo que, aunque en la web se señale que los gastos de devolución son a cargo del comprador, no deben serlo en este caso. Y el vendedor estará obligado a devolver las sumas abonadas por el comprador sin retención de gastos en un plazo máximo de treinta días desde el desistimiento. Pasado este plazo el consumidor tiene derecho a exigir la devolución duplicada.


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