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Reclamaciones por productos y servicios: Respetar los plazos, primera condición

¿Cuántas veces ha pospuesto la tramitación de una reclamación y ha descubierto, pasado un tiempo, que ya había transcurrido el plazo legal para hacerlo? Además de resultar engorrosas y no siempre satisfactorias, las reclamaciones por un servicio mal prestado o un producto defectuoso exigen el cumplimiento de unas condiciones que los consumidores y usuarios no siempre conocemos. Dentro de esas reglas para ejercer nuestro derecho a reclamar, el respeto de los plazos es determinante: su transcurso puede significar la imposibilidad de efectuar la reclamación.

  Las mismas leyes que exigen en nuestro país el cumplimiento de plazos para ejercer los derechos y demandar, conceden a los consumidores breves plazos tras la contratación durante los que pueden ejercer un derecho a la reflexión y a "arrepentirse" y desistir del contrato sin verse obligados a alegar causa o motivo alguno. Por eso, dejar pasar el tiempo, puede convertirse en un grave error. En otros casos, el consumidor no tiene este derecho de renuncia o desistimiento. Entonces, serán las conversaciones entre las partes el primer paso para encontrar una solución que satisfaga a todos. Si no fuera así, la vía judicial es la única salida. De ahí la importancia de tener siempre presente que alargar en exceso las negociaciones, posponer en el tiempo las reclamaciones y demandas puede ocasionar la frustración irremediable de las expectativas de obtener una respuesta satisfactoria.

En 2003, las organizaciones de consumidores recibieron más de un millón de solicitudes de información y quejas, un 3'8 % más que en 2002. Pero, según el Barómetro de Consumo 2003, editado por Fundación Grupo Eroski, sólo el 16% de los ciudadanos españoles había formalizado una reclamación en los últimos doce meses. Los sectores más reclamados, según este estudio, fueron los de telefonía, alimentación y seguros.

Viajes combinados

Motivos para reclamar: incumplimiento de las condiciones pactadas en un contrato de viaje combinado (itinerarios, categoría de hoteles, etc.).
Plazo: hay que reclamar en el acto (lugar de vacaciones, por ejemplo) y a la vuelta se puede seguir la reclamación si en el destino no ha sido resuelta. Cuando no se obtiene la compensación que se considera oportuna, se puede acudir a los tribunales. Hay un plazo de dos años para hacerlo, a contar desde que se incumplen las condiciones pactadas para un viaje combinado.
Observaciones: Si desea desistir del contrato sin abonar ninguna cantidad a la agencia, debe hacerlo con 16 días de antelación y por escrito, solicitando la devolución de lo ya abonado. Aun así, la agencia puede reclamar una pequeña cuantía justificada por gastos de gestión y anulación. Si el desistimiento se produce entre diez y quince días antes de la fecha del comienzo del viaje, deberá pagar una penalización del 5% del importe total del viaje; si es entre tres y diez días antes, el 15%, y si desiste dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida, el 25%. Si no se presenta a la salida, está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.

Seguros (Automóvil y Hogar...)

Motivos para reclamar: la compañía de seguros no se hace cargo de los daños del siniestro que se consideran cubiertos por la póliza.
Plazo: dos años para acudir a los tribunales en seguros que cubren daños materiales (siniestros de coche) y cinco por daños a personas (seguros médicos, de vida...).
Observaciones: es importante que la primera reclamación a la compañía de seguros se realice -preferiblemente por buro fax- lo antes posible desde que se detecta el incumplimiento.

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