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Cajeros automáticos: Uno de cada tres cajeros automáticos suspende el examen de CONSUMER

La calidad del servicio prestado y las capacidades de los mismos varían mucho de unos cajeros a otros, incluso entre los de una misma entidad bancaria

Operaciones bancarias

  Puestos a utilizar los cajeros automáticos, la posibilidad de operar en ellos en varios idiomas siempre es apreciada por los usuarios. Sin embargo, el 36% de los cajeros estudiados no ofrece esta opción y tan sólo permite efectuar las transacciones en castellano. Esto ha ocurrido en todas las entidades de Unicaja e Ibercaja, en ocho de cada diez del Banco Popular y en el 40% de los cajeros de Caja de Madrid. En el resto de entidades todos los cajeros ofrecían más de un idioma (No es común), destacando los de Caja Laboral, que permitían elegir entre más de cuatro (castellano, catalán, gallego, euskera, inglés, francés y alemán).
La consulta de últimos movimientos, una de las operaciones que más habitualmente demandan los usuarios, estaba disponible en el 89% de los cajeros visitados. En el resto no pudo realizarse este sencillo trámite, pues aunque ofrecían esta opción no estaba disponible cuando los técnicos de CONSUMER la solicitaron. Esto ocurrió en el 36% de los cajeros del BBVA, el 32% de los del BSCH, el 23% de los de La Caixa y el 17% de Caja Madrid. En cuanto a las fechas sobre las que realizar las consultas de movimientos, en el 54% de los cajeros que sí permitían esta opción no se pudo seleccionar otra fecha que la predefinida por el cajero, es decir, el usuario no pudo consultar movimientos de las fechas elegidas por él. Esto ocurrió en todos los cajeros visitados de Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, la CAM, la Kutxa y BSCH. Y en menor medida en los del Banco Popular, BBK e Ibercaja (en cerca de 6 de cada 10 cajeros de estas entidades).
Cuando se consulta este tipo de movimientos se suele ofrecer la posibilidad de elegir entre visualizarlo en pantalla o de imprimirlo (en ocasiones se permiten las dos opciones). La alternativa más extendida es la impresión, detectada en el 98% de los cajeros. La posibilidad de visualizarlo en pantalla, sin embargo, no está tan extendida a pesar de su practicidad y del ahorro de papel que supone: en más de la mitad de los cajeros en los que se pudo realizar la consulta de saldo no estaba disponible esta opción.
Entre las gestiones más demandas en los cajeros figura la consulta de saldo. Esta básica operación de los cajeros no estaba disponible en cerca del 10% de los visitados. Fue en los del BSCH donde se dio la mayor proporción de negativas al consultar el saldo (28%), seguidos por los cajeros de La Caixa (19%), del BBVA (16%) y de Caja Madrid y la BBK, ambos con un 13%. Prácticamente todas las entidades expiden comprobante tras esta operación (el 98% de los cajeros), pero no se revela tan extendida aún la posibilidad de visionar en la pantalla la operación. La mitad de los cajeros visitados ofrecían esta opción, y entre los que no lo hacían destacan la Caja Laboral (en ninguno de sus cajeros fue posible), la Kutxa y el BSCH (en el 95% de los cajeros estudiados en estas entidades no pudo visionarse esta gestión en la pantalla), BBK y la Caixa Galicia (86%) y el Banco Popular (80%).

Sin duda, la transacción más común en un cajero automático no es otra que la retirada de dinero en efectivo. No obstante, en el 9% de los cajeros estudiados no fue posible realizar esta operación, por muy diversos motivos. Así ocurrió en el 16% de los cajeros del BBVA y BSCH, el 13% de los de Caja Madrid y el 12% de los de La Caixa. Mención aparte merece el caso de la BBK: no fue posible sacar dinero en el 56% de los cajeros estudiados.
Entre los servicios que dan buena cuenta del grado en que bancos y cajas de ahorro piensan en la atención al usuario destaca, por cómoda y útil, la posibilidad de elegir los billetes en los que queremos que nos suministren el importe solicitado al cajero. Aunque las pruebas se han realizado retirando 20 euros y esto puede condicionar la variable, cabe destacar que algunas entidades ofrecieron esta opción hasta en el 80% de sus cajeros, por lo que perfectamente se puede exigir al resto de entidades que ofrezcan esta posibilidad. No obstante, el 85% de los cajeros estudiados no lo hicieron. Destacan de forma negativa todos los cajeros del Banco Popular, BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja laboral, Caja Vital, CAM y Kutxa, y la práctica totalidad (95%) de los del BBVA y Unicaja.
En lo que al comprobante se refiere, la práctica totalidad de los cajeros lo dispensaban. La mayor parte lo hacen de forma impresa (67%), una minoría (1%) sólo permiten visionarlo en pantalla y 3 de cada 10 optan por la fórmula ideal y lo hacen de ambas formas. Destacan en este sentido las entidades de Unicaja, Caja Madrid e Ibercaja, ya que mientras la primera lo hace en la totalidad de los cajeros visitados, las dos restantes ofrecen ambas opciones en el 95%.

Estado de conservación y limpieza

Respecto al estado de conservación y limpieza de los cajeros, en algunos resulta muy mejorable. No cabe duda que todo elemento expuesto al público es susceptible de ser víctima de actos vandálicos, como quemaduras, pintadas y la nueva moda de firmar en los cristales. También se incluye en este apartado la acción de los clientes que, a pesar de que disponen de papeleras, dejan caer sus resguardos al suelo, contribuyendo a transmitir una imagen poco o nada agradable del cajero. El 24% de los cajeros estaban sucios, uno de cada diez tenían pintadas o presentaban zonas quemadas, el 22% estaban rayados y el 12% deteriorados. Así, casi 6 de cada 10 cajeros de Caixa Catalunya se encontraban sucios. Les siguen muy de cerca los de la BBK, con un 56% de cajeros sucios y los de la CAM, con un 44% de cajeros en los que la limpieza podía mejorar. Destacaron positivamente en este apartado los de Ibercaja y Caixa Galicia. La pantalla rayada se observó en el 53% de los cajeros de Caixa Catalunya, el 44% de los de CAM, el 41% de Unicaja y el 37% de BBK.

Un elemento fundamental para mantener limpios los cajeros es colocar en ellos una papelera, algo que tienen muy presente las entidades bancarias: el 93% de los cajeros contaba con ella. En todos los cajeros de La Caixa había papelera, lo mismo que en los de Caja Laboral, la CAM y Unicaja. En torno al 92% de los cajeros de la BBK, Ibercaja, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, Kutxa y BBVA también disponían de papelera. La nota negativa es para el BSCH -la mitad de sus cajeros estudiados carecían de ella- y para Caja Madrid -en casi un tercio de los cajeros no se encontró -. En cuanto al estado de la papelera, pues de nada sirve si está llena o rota, puede mejorar: el 30% de ellas merecieron un "regular", y el 5% directamente un "mal". Hay que aclarar que aunque en algunos casos la falta de limpieza de las papeleras fue el factor determinante a la hora de evaluar su estado como regular o malo, en otros la nota se debía a actos vandálicos que habían deteriorado su estado.

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