Saltar el menú de navegació i anar al contingut

  • Bienvenido (ES) | Ongi etorri (euskarazko bertsioa) | Benvingut (versió en català) | Benvido (versión en galego)
  • Bienvenido (ES)
  • Butlletins
    •  | Baixa  | Més opcions |
  • Portades anteriors

EROSKI CONSUMER, el diario del consumidor

Cercador

logotipo de fundación

Canals de EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Edició impresa > Actualitat i oci > Tema de portada

Λ

Les dades, informacions, interpretacions i qualificacions que apareixen en aquesta informació corresponen exclusivament al moment que es van realitzar i tenen, per tant, una vigència limitada.

Plantejades 717 consultes i reclamacions en 18 serveis d'atenció al clients (SAC) de companyies de telecomunicacions i subministradores d'electricitat: Cap no compleix amb tots els requisits mínims perquè l'assistència sigui de qualitat

El grau de compliment dels SAC de les companyies de telefonia no supera el 29%, mentre que en les empreses elèctriques aquesta proporció arriba a un màxim d'un 33%

  Tenir un problema amb el telèfon, amb la connexió a Internet o amb el subministrament de la llum suposa un maldecap per al consumidor. No solament per veure danyat un servei que li costa diners a l'any, sinó perquè buscar una solució satisfactòria comporta, moltes vegades, iniciar una baralla imaginària, sovint, difícil de guanyar. Per millorar l'atenció al consumidor, les empreses disposen dels Serveis d'Atenció al Client (d'ara endavant, SAC), que busquen detectar les possibles deficiències, tractar les queixes i reclamacions i solucionar els problemes a més de canalitzar els suggeriments. No obstant això, malgrat disposar-ne, any rere any augmenta el nombre de queixes i reclamacions dels consumidors, especialment en sectors d'interès general (telecomunicacions, subministrament de gas i electricitat, transport aeri, etc.).

Aquest estudi, elaborat per HISPACOOP (Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris), de la qual EROSKI forma part, busca avaluar la qualitat dels SAC, analitzant si compleixen o no amb els requisits mínims exigits per a oferir una atenció al client de qualitat. Per això, 17 tècnics van plantejar des de mitjan setembre fins a mitjan desembre un total de 717 incidències (un 56% eren consultes i un 44%, reclamacions) en els SAC de vuit companyies del sector de les telecomunicacions (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo i Ya.com) i deu del sector elèctric (Endesa Energía XXI SLU, Iberdrola Comercialización Último Recurso SAU, Gas Natural SUR SA, HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso SA, E.ON Comercializadora de Último Recurso SL, Endesa Energía SAU, Iberdrola Generación SAU, Gas Natural SDG SA, Hidrocantábrico Energía SAU i E.ON Energía SL).

Les incidències es van plantejar a través dels serveis telefònics (en un 51% dels casos), per via en línia (41%) o de manera presencial (8%). Es traslladava, per exemple, la inquietud per quedar-se sense subministrament durant aproximadament una hora, s'interposava una reclamació per considerar que s'havia tarificat malament el consum...

En línies generals, cap dels 18 SAC analitzats no compleix uns paràmetres mínims perquè el servei sigui de qualitat. En concret, per a fer aquest rànquing de qualitat dels diferents SAC que ens ocupa s'han tingut en compte dotze paràmetres bàsics (veieu la llegenda del rànquing). Quan es va mesurar si aquests serveis els tenien en compte o no, es va comprovar que les companyies de telefonia tenen un grau de compliment inferior al 29% i en les subministradores elèctriques aquesta proporció arriba al 33%.

En el sector de la telefonia, destaquen els SAC d'Euskaltel i Jazztel amb els millors índexs (29% i 27%, respectivament), mentre que la pitjor és Ya.com, amb una taxa de compliment del 18%. Mentrestant, en el sector de l'electricitat, les posicions superiors del rànquing les ocupen Endesa Energía XXI i Iberdrola Comercialización de Último Recurso, amb un grau de compliment aproximat d'un 33%. Els últims llocs els ocupen tres companyies de mercat lliure analitzades (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantàbrico i E.ON Energía, amb un 22% de grau de compliment) i E.ON en la modalitat de Comercialitzadora d'Últim Recurs (un 25%).

Telecomunicacions: més locucions gravades que operadors

Per a tramitar una reclamació o fer una consulta, telefonar al SAC és una reacció gairebé natural ja. En el cas de les companyies de telecomunicacions, el temps de demora entre el primer to i el contacte telefònic és de 41 segons de mitjana en les consultes i de gairebé la meitat, 24 segons, en les reclamacions. Encara que en una de cada cinc el consumidor ha d'esperar més d'un minut perquè l'atenguin (fins i tot una vegada es va haver d'esperar fins a 6 minuts).

La durada total de les trucades va ser de gairebé 12 minuts de mitjana per a les consultes i de 16 minuts de mitjana per a les reclamacions. Amb tot, una trucada es va allargar fins als 52 minuts en una reclamació i fins als 41 minuts en una consulta.

Una vegada establert el contacte, les complicacions no s'han acabat: en més del 80% dels casos qui atenia la trucada era una locució telefònica amb opcions de menú (és preferible ser atès per una persona que per no una màquina) i tan sols en un 6% d'aquestes atenia directament un operador. En la majoria de trucades, el consumidor ha de patir una mitjana de 2,5 opcions de menú; fins i tot, una vegada es van haver de marcar fins a 10 opcions abans d'aconseguir parlar amb un operador.

Paginació


Altres serveis


Buscar en

Informació de Copyright i avís legal

Visita nuestro canal Eroski Consumer TV

EROSKI CONSUMER ens prenem molt seriosament la privadesa de les teves dades, avís legal. © Fundació EROSKI

Fundació EROSKI

Validaciones de esta página

  • : Conformidad con el Nivel Triple-A, de las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 del W3C-WAI
  • XHTML: Validación del W3C indicando que este documento es XHTML 1.1 correcto
  • CSS: Validación del W3C indicando que este documento usa CSS de forma correcta
  • RSS: Validación de feedvalidator.org indicando que nuestros titulares RSS tienen un formato correcto