Serveis de neteja, conservació i tenyit de productes tèxtils: Tintoreries: Drets sense taques

A més de treure taques, les tintoreries generen queixes, moltes queixes. Segons l'Institut Nacional de Consum, el sector de tintorers va registrar el 2007 el 59,9% de sol·licituds d'arbitratge de consum. No és casual que una de les primeres regulacions sobre consumidors, després de la Llei general de defensa i protecció de l'any 1984, fos la dels drets i les obligacions dels usuaris de serveis de neteja de tintoreries. Reclamacions sobre la pèrdua de botons, taques que no desapareixen, roba que encongeix diverses talles i preus superiors al pressupostat protagonitzen la majoria de les reclamacions. En aquests casos, el resguard és la millor garantia. Per això, és aconsellable que el client comprovi que recull la informació necessària.

Quina compensació es pot obtenir si la tintoreria no ha fet bé el seu treball?

Sempre que s'hagi fet un tractament de neteja deficient es pot exigir un segon tractament sense cost afegit. En cas de pèrdua de peces de roba i danys, se sol·licitarà una indemnització.

Si els establiments ofereixen indemnitzacions per sota de les expectatives dels usuaris, què es pot fer?

L'usuari i el prestador del servei podran pactar de mutu acord, a efectes d'indemnització, una valoració prèvia de la peça de roba, d'aplicació obligada per ambdues parts en cas de pèrdua o deteriorament. Aquesta valoració ha de constar expressament en el resguard. Si no s'ha firmat un pacte previ per escrit, la valoració passaria per una reducció del preu de compra atenent l'antiguitat de la peça.

De vegades, la valoració dels danys pot ser elevada, fins al punt de sofrir danys morals. Com es pot actuar en aquest supòsit?

Si no s'arriba a un acord, es pot acudir als Tribunals. Una sentència de l'Audiència Provincial de Lleó, del 4 de novembre del 2004, va condemnar un establiment que va fer malbé un vestit de núvia valorat en 1.478 euros a indemnitzar la clienta amb 739 euros.

Quins són, llavors, els drets i les obligacions dels usuaris?

D'acord amb la normativa nacional i en funció de les diferències entre comunitats autònomes (que no són gaire significatives), l'establiment ha de tenir a disposició del públic la Carta de Recomanacions a l'Usuari i informar els clients, amb cartells visibles, dels drets, les obligacions i les responsabilitats de les parts. Entre aquests:

• Haurà d'exhibir els preus màxims dels serveis tipus i altres serveis complementaris per a les peces d'ús més corrent, o per quilogram, quan la neteja sigui "a pes" o en règim d'autoservei, o per unitats de metre quadrat en catifes, moquetes i tels. Els preus inclouran tota mena de càrregues o gravàmens, excepte l'IVA, que és optatiu per bé que, sempre que no s'inclogui, s'haurà d'especificar.
• Amb el fi d'oferir una informació veraç i suficient als consumidors, se'ls informarà per escrit sobre el seu dret a efectuar o no el pagament anticipat del servei, i sobre el caràcter urgent que adquireix el servei sempre que el pagament es faci per avançat.
• Si el client desitja tenir informació o efectuar alguna reclamació, podrà adreçar-se a les autoritats competents en matèria de consum o a les associacions de consumidors.
• L'establiment indemnitzarà, per pèrdua o deteriorament irreparable de la peça de roba, amb una quantitat que, de mutu acord, es consigni en el resguard.
• L'establiment disposa de fulls de reclamacions a disposició del client que els sol·liciti.

Què ha de constar en el resguard?

En el moment de lliurar la peça, l'establiment ha d'expedir en tots els casos un resguard que servirà al client com a document justificatiu en cas de qualsevol possible reclamació. Aquest justificant ha de contenir les dades següents:

• Identificació de l'empresa (nom, domicili i NIF o DNI).
• Número d'ordre o referència per a identificar el servei requerit.
• Identificació del client (nom i domicili).
• Identificació i/o descripció de la peça per als serveis de neteja en sec, tenyit, conservació i complementaris. En la neteja que no es faci en sec, s'especificarà si el paquet és de roba blanca, de color o variada.
• Servei sol·licitat.
• Preu del servei per a cada peça i el total corresponent.
• Data de recepció.
• Data prevista de finalització del servei o lliurament a domicili.
• Firma o segell del prestador del servei.
• Firma de l'usuari, requisit necessari quan el document reflecteixi alguna causa d'exempció de responsabilitat del prestador del servei.
• Totes les observacions que tant el prestador del servei com l'usuari desitgin especificar: color, estat d'ús de la peça, tractament i cures de la peça o el paquet lliurat.

De vegades, les tintoreries posen objeccions a algunes taques i tipus de peça. El client les ha d'acceptar?

Si l'establiment considera que l'estat o el tipus de peça corre riscs de deteriorament pel tractament sol·licitat, ha d'informar-ne el propietari, desaconsellar-ho si fos el cas i recomanar-li el més idoni. La insistència de l'usuari en contra de les recomanacions del professional donaria lloc a l'exempció de responsabilitat de l'establiment per danys en la peça, encara més si es recull així en el resguard. Quan la tintoreria consideri que les peces corren el perill de deteriorar-se pel tractament sol·licitat, ha d'aclarir-ho de manera expressa en el resguard. Només així quedaria exempt de responsabilitats en cas de qualsevol accident. Com a prova, l'avís verbal no seria suficient.

Les exempcions de responsabilitat en els resguards no són abusives?

Els prestadors del servei són responsables dels danys i perjudicis que s'originin en relació amb la prestació d'aquests, per la qual cosa una clàusula general d'exempció seria abusiva. Només podran eximir-se de responsabilitat en els supòsits de danys o de deteriorament, sempre que es reflecteixin en el resguard les observacions corresponents a aquests danys. Supòsits en què serà obligatòria la signatura de l'usuari.

Una demora en la recollida de les peces obliga a indemnitzar la tintoreria?

Dependrà del període de temps transcorregut. Els articles poden ser retirats de l'establiment sense recàrrec durant un termini màxim de tres mesos, des de la data prevista d'acabament del servei i/o lliurament a domicili. A partir d'aquest moment es podrà cobrar una quantitat en concepte de guarda-roba o conservació, sempre que se'n faci constar l'import en un lloc visible al públic.

I si és la tintoreria qui es demora a retornar la peça?

Un retard en el retorn superior a 30 dies, a partir de la data prevista de lliurament en el resguard, es considera pèrdua. És llavors quan es podria fer una reclamació.

I si l'usuari perd el resguard?

L'establiment ha de conservar còpia dels resguards lliurats durant sis mesos com a mínim des de la data de lliurament de les peces. Si el client extravia el resguard, l'establiment exigirà per al lliurament de la peça el nom complet, el número de telèfon i una mostra del DNI (o un altre document acreditatiu), a més de la seva signatura sobre la còpia del resguard que es va quedar l'establiment.

Poden cobrar més del que especifica el resguard?

En cap cas podran cobrar-se quantitats superiors a les que figuren en el resguard. La no-especificació en el resguard del preu o del tipus de servei obligarà a facturar per la tarifa més baixa de les anunciades. En la informació visible al públic s'han d'exhibir els preus màxims dels serveis tipus i dels altres serveis complementaris.

Si la informació és deficient?

L'usuari podrà sol·licitar a l'establiment un Full de Reclamacions per les deficiències i la falta de visibilitat. Una vegada emplenat (dades de les parts, detalls sobre l'objecte de reclamació, etc.) ha de ser firmat per les dues parts. Consta de tres còpies: una es quedarà en poder de l'establiment i les altres dues les conservarà l'usuari, que haurà de lliurar-ne una als Serveis de Consum de la seva Comunitat.

Relacions d'aquest contingut