Saltar el menú de navegació i anar al contingut

  • Bienvenido (ES) | Ongi etorri (euskarazko bertsioa) | Benvingut (versió en català) | Benvido (versión en galego)
  • Bienvenido (ES)
  • Butlletins
    •  | Baixa  | Més opcions |
  • Portades anteriors

EROSKI CONSUMER, el diario del consumidor

Cercador

logotipo de fundación

Canals de EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Edició impresa > Actualitat i oci > Tema de portada

Λ

Les dades, informacions, interpretacions i qualificacions que apareixen en aquesta informació corresponen exclusivament al moment que es van realitzar i tenen, per tant, una vigència limitada.

Analitzat, per mitjà de 1.000 telefonades, el servei telefònic d'informació municipal en 18 ciutats: Un de cada tres 010 ofereix una informació insuficient

El tracte dispensat pels teleoperadors ha sigut correcte, nou de cada deu telefonades es van atendre en el primer intent i l'espera mitjana no va superar els 20 segons

  Els ajuntaments s'acosten a la ciutadania també per telèfon. Mostra d'això és el fet que, des de les primeres experiències iniciades dues dècades enrere, cada any que passa augmenta el nombre de consistoris que despleguen un servei telefònic d'informació municipal dirigit als usuaris. Conegut per la seua numeració més freqüent, el 010, pretén convertir-se en un mitjà senzill, ràpid i econòmic (el cost és el d'una telefonada local) per a atendre les queixes dels ciutadans i per a resoldre els dubtes sobre tràmits i activitats municipals.

CONSUMER EROSKI, després de fer 1.000 telefonades -fent-se passar per un usuari qualsevol- als números 010 d'informació local de 18 capitals, ha comprovat que la qualitat d'aquest servei és diferent en unes ciutats i en d'altres. La correcció va marcar, de forma majoritària, el tracte dispensat pels teleoperadors, en el 88% dels casos es va atendre la telefonada en el primer intent i l'espera mitjana no va superar els 20 segons. Però no tot van ser constatacions positives: la informació facilitada es va catalogar com d'insuficient en un de cada tres serveis 010. Les telefonades es van fer del 3 al 17 de novembre als telèfons 010 d'informació municipal de Barcelona, Logronyo, la Corunya, Vitòria, Burgos, Bilbao, Pamplona, Sant Sebastià, Saragossa, València, Valladolid, Madrid, Múrcia, Sevilla, Granada, Màlaga, Còrdova (el contacte es va establir amb una oficina d'informació ciutadana perquè no disposen d'un servei del tipus 010) i Oviedo (només disposava d'una centraleta per a derivar telefonades). En cada servei telefònic d'atenció al ciutadà es van fer una mitjana de 50 telefonades, excepte a Madrid i Barcelona, on es van fer més de 100 telefonades.

Es van fixar cinquanta qüestions per a ser plantejades als teleoperadors dels telèfons 010 que es referien a tràmits (padró, registre civil, gestions de circulació i municipals o com sol·licitar el reagrupament familiar per a un ciutadà estranger), a informació d'interès per a l'usuari (línies d'autobús, ajudes socials, cursos que ofereix l'Ajuntament...), i a la formulació de queixes i reclamacions (falta de netedat en alguns carrers, fanals encesos durant el dia, soroll nocturn...). A més de valorar la qualitat de la informació aportada i l'atenció rebuda pel personal que treballa en aquest servei municipal del 010, es va anotar el temps d'espera que va ser necessari per a contactar amb la telefonista, i també si era necessari telefonar més d'una vegada per a ser atesos.

Aquesta prova pràctica es va complementar amb dades enviades pels ajuntaments sobre horaris d'atenció, dies de funcionament, nombre de teleoperadors, telefonades rebudes l'any 2007 o idiomes en què es facilita aquesta atenció i informació. El més habitual és que aquest servei estiga disponible en horari continuat de 8 hores a 20 hores de dilluns a divendres. Destaquen els de Madrid i Màlaga, que estan operatius sense interrupció, 24 hores els set dies de la setmana.

En la nota final de l'informe s'ha tingut en compte l'atenció prestada pels telefonistes i les característiques de funcionament de cada 010, però ha prevalgut la qualitat i la utilitat de les dades facilitades. Les millors qualificacions finals, un "molt bé", van correspondre als telèfons 010 de Burgos i Valladolid. Van aconseguir un "bé" en aquest examen els serveis 010 de Barcelona, Vitòria, la Corunya, Bilbao, Logronyo i Saragossa, mentre que els de Madrid, Granada, Màlaga, València, Múrcia, Pamplona, Sevilla i Sant Sebastià es van quedar en un 'acceptable'. Còrdova i Oviedo van suspendre la prova, amb un 'regular'.

En un de cada tres serveis 010 la informació que s'oferia va ser insuficient. Per calibrar si la qualitat d'aquesta informació era satisfactòria o no ho era, CONSUMER EROSKI va comprovar amb anterioritat a la prova pràctica la documentació i els tràmits necessaris en cada un dels supòsits que es van plantejar als qui atenien en els telèfons 010. D'aquesta manera, es va poder confrontar si les dades aportades pels teleoperadors eren correctes, si faltaven detalls i si la informació era suficient. Es va ponderar com a positiu que fossen els professionals els qui, de motu proprio, proporcionessen la informació sense que el tècnic d'aquesta revista hagués d'insistir per a obtenir les dades requerides. I es va penalitzar que derivessen la telefonada a un altre departament perquè fos allà on es resolguessen els dubtes de l'usuari. De totes maneres, es va tenir en compte que en alguns dels supòsits plantejats, com ara el de les gestions necessàries per al reagrupament familiar d'un ciutadà estranger, és comprensible que aquests telèfons municipals no disposessen de tota la informació.

Paginació


Altres serveis


Buscar en

Informació de Copyright i avís legal

Visita nuestro canal Eroski Consumer TV

EROSKI CONSUMER ens prenem molt seriosament la privadesa de les teves dades, avís legal. © Fundació EROSKI

Fundació EROSKI

Validaciones de esta página

  • : Conformidad con el Nivel Triple-A, de las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 del W3C-WAI
  • XHTML: Validación del W3C indicando que este documento es XHTML 1.1 correcto
  • CSS: Validación del W3C indicando que este documento usa CSS de forma correcta
  • RSS: Validación de feedvalidator.org indicando que nuestros titulares RSS tienen un formato correcto