Telefonia mòbil: Llibertat per a canviar d'operadora

  Amb més de 44 milions de clients de telèfons mòbils, en l'actualitat hi ha més línies que habitants empadronats a Espanya. Associacions de consumidors i serveis públics d'informació en consum no cessen d'atendre clients desinformats i insatisfets. A les reclamacions habituals per traves i penalitzacions en la tramitació de la baixa, informació defectuosa, retards i factures incorrectes, s'uneixen altres problemes com altes en alertes i subscripcions no sol·licitades. Segons l'Observatori de les Telecomunicacions i de la Societat de la Informació, entitat pública empresarial adscrita al Ministeri d'Indústria, la despesa de telefonia mòbil a les llars espanyoles supera ja la de la telefonia fixa.

Quins són els drets de l'usuari de telefonia mòbil?

Té dret a donar-se de baixa, a canviar d'operador i a conservar el número, igual com a ser indemnitzat per la interrupció del servei, a rebre la factura desglossada i a escollir la forma de pagament. D'altra banda, està en el seu dret d'obtenir una informació suficient i veraç i, per descomptat, de reclamar. En definitiva, pot reivindicar un servei d'acord amb la qualitat exigible.

Una persona es pot donar de baixa quan vulga?

Sí. Una vegada comunicat al servei d'atenció al client, la baixa es farà efectiva en 15 dies. Però si aquesta es basa en un incompliment de l'operadora, serà immediata i caldrà reclamar fins a ser atès.

L'operadora diu que l'usuari ha firmat un període de permanència d'un any.

Tot i aquesta limitació, té dret a donar-se de baixa amb un preavís de 15 dies. Ara bé, haurà d'assumir les conseqüències previstes en el contracte per incomplir el període de permanència, habitualment una indemnització econòmica.

Llavors, aquestes penalitzacions són legals?

Sí, encara que de vegades poden ser abusives. Això és així quan la penalització és desproporcionadament alta o hi ha un desequilibri entre els drets i les obligacions de les parts. Per exemple, es penalitza l'usuari per rescindir el contracte i en canvi es faculta l'operadora per continuar amb els tràmits discrecionalment, sense cap conseqüència. En aquests casos, es pot reclamar.

On es dóna part de la baixa i com es fa?

Cal adreçar la sol·licitud al Servei d'Atenció al Client que figure en el contracte; pot ser un número de telèfon, una adreça electrònica o una adreça postal. Es pot enviar una carta certificada amb justificant de recepció i comprovar si ha arribat fent una telefonada o enviant un correu electrònic. És important sol·licitar el número de referència que ha assignat l'operadora a la sol·licitud i exigir que ens envien un document confirmatori.

Com es pot conservar el número de telèfon?

  Per conservar el número cal seguir aquests passos:

• Adrecem-nos a una altra operadora i sol·licitem l'alta amb portabilitat de número.
• Indiquem la data més favorable per al canvi (mínim sis dies i màxim 30 dies des de la sol·licitud) i firmem els documents d'alta amb portabilitat i baixa en l'operadora actual.
• Sol·licitem còpia dels documents.

L'operadora escollida s'encarregarà de tots els tràmits.

Pot negar-se l'operadora que deixa l'usuari a donar el número?

No, llevat que:

• En la sol·licitud de portabilitat hi haja alguna dada errònia o incompleta
• Dispose d'una sol·licitud prèvia de portabilitat
• L'abonat tinga el servei suspès o interromput per deute pendent
• La targeta SIM haja sigut denunciada per robatori o pèrdua
• L'abonat tinga targeta SIM múltiple o contracte multilínea.
• Hi haja impossibilitat tècnica

És legal que l'operadora talle la línia sense avisar?

Ha d'haver-hi un incompliment de l'abonat que ho justifique, com ara l'impagament de les factures. Cal llegir el contracte: la llei obliga l'operadora a preavisar només en telefonia fixa, de manera que en telefonia mòbil cal ser fidels al contracte.

I si l'abonat no ha pagat perquè no està d'acord amb la factura?

En aquest cas cal sol·licitar el desglossament de la factura. Si no s'està d'acord amb les telefonades als Serveis de Tarificació Addicional (els números 800), no s'han d'abonar, però sí la resta de la factura. El termini per a reclamar és d'un mes des de la recepció de la factura. Convé no esperar que ens requerisquen el pagament i ens inscriguen en un fitxer de morosos.

La persona afectada, com pot reclamar?

S'ha d'adreçar al servei d'atenció al client en el termini d'un mes des de l'últim pagament. Cal esperar un mínim de 30 dies per a la resposta. Si no és satisfactòria o no n'hi ha, es pot plantejar un arbitratge de consum o acudir al SETSI (Secretariat d'Estat de Telecomunicacions). Aquest resoldrà en sis mesos, i es pot recórrer en via contenciosa administrativa.

Què pot fer qui rep missatges curts amb continguts no sol·licitats?

Estan prohibits quan no hi ha una sol·licitud prèvia de l'usuari. Cal provar a enviar un missatge que continga la paraula "BAIXA" al número curt mitjançant el qual es publicita el servei. També podem trucar al telèfon de l'Associació d'Empreses de Serveis a Mòbils 902 93 46 12 per identificar el prestador del servei a partir del número o codi curt que utilitza, fet que ens permetrà accedir automàticament al servei d'atenció al client de l'empresa proveïdora, sempre que aquesta forme part d'AESAM (Associació Empreses Serveis a Mòbils). A www.aesam.org en trobarem més informació.

Sabia vostè que una Ordre aprovada enguany pel Ministeri d'Indústria obliga les operadores de telefonia mòbil amb facturació anual superior a 20 milions d'euros a informar trimestralment sobre el nivell de qualitat promès i el proporcionat finalment? A més, els seus mesuraments seran auditats per entitats independents i l'incompliment dels nivells de qualitat donarà dret als abonats a ser indemnitzats.

No només la qualitat del servei serà auditada, també ho serà la qualitat de la facturació per evitar errors. Amb tot i això, l'Ordre sobre qualitat de les comunicacions electròniques dóna cabuda a l'arrodoniment dels càrrecs, per la qual cosa no imposa la facturació per segons, en detriment del dret de l'usuari a pagar pel que realment consumeix.

Relacions d'aquest contingut